酒店管理畢業(yè)論文--淺談酒店提升服務創(chuàng)建星級模式

1、<p>　　XXXX職業(yè)技術學院</p><p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p>　　淺談酒店提升服務創(chuàng)建星級模式</p><p>　　學 生 姓 名： XX </p><p>　　學 號：

2、</p><p>　　指 導 教 師： XXX </p><p>　　專 業(yè)： 酒店管理 </p><p>　　年 級： 2010級 </p><p>　　學 校：

3、XXZXXXXXXXX技術學院 </p><p><b>　　2013年4月</b></p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)內競爭加劇。雖然競爭還多表現(xiàn)為產(chǎn)品、服務方式、質量等方面的競爭，但競爭市場的日益完善和體制改革的深入，飯店間的競爭越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質

4、的競爭，而這種競爭實際上是飯店所擁有的人力資本的較量。飯店業(yè)內人士已清醒地認識到人才的重要性，對人力資本投資的主要方式——培訓，也日益重視。但整個飯店業(yè)培訓工作并不盡如人意，存在著培訓政策、培訓師資、培訓效果不理想等問題，這有飯店本身的原因，也有飯店管理部門的原因，歸根到底，是對培訓與飯店的經(jīng)濟效益間的關系認識不清，沒有把培訓當作一種投資。所以本文引入人力資本概念，把培訓當作一種投資，使培訓與飯店的經(jīng)濟效益緊密掛鉤，從投資的角度，從飯店

5、全局和整個飯店業(yè)的角度來看待培訓。</p><p>　　關鍵詞：服務; 溝通; 培訓; 投訴;</p><p><b>　　目錄</b></p><p>　　酒店的服務意 ……………………………………………………………2</p><p>　　（一）服務的含義及服務員的職責……………………………………………………2

6、</p><p>　?。ǘ┱Z言與溝通技巧…………………………………………………………………5</p><p>　　（三）酒店培訓技巧……………………………………………………………………7</p><p>　　第二章投訴產(chǎn)生的原因……………………………………………………………8（一）投訴的含義及產(chǎn)生的原因………………………………………………………8</p>

7、;<p>　　1、對酒店人員的投訴…………………………………………………………………9</p><p>　　2、由酒店產(chǎn)品引起的投訴……………………………………………………………9</p><p>　　3、設施設備的投訴……………………………………………………………………9</p><p>　　4、來自于客人自身原因………………………………………………

8、………………9</p><p>　　5、其他因素 …………………………………………………………………………10</p><p>　　第三章投訴對酒店的影響……………………………………………………… 10</p><p>　?。ㄒ唬┴撁嬗绊?………………………………………………………………………10</p><p>　　1、投訴使酒店的聲譽受損

9、 …………………………………………………………10</p><p>　　2、造成酒店的客源流失…………………………………………………………… 10</p><p>　　3、影響了酒店的效益 ………………………………………………………………11</p><p>　?。?）酒店的經(jīng)濟效益…………………………………………………………………11</p><

10、;p>　?。?）酒店的社會效益…………………………………………………………………11</p><p>　?。ǘ┱嬗绊?………………………………………………………………………11</p><p>　　1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力… 11</p><p>　　2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會……………

11、………… 12 3、處理好投訴.可以改善賓客關系………………………………………………… 12</p><p>　　4、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗 ……………………………………12</p><p>　　5、處理好投訴有利于酒店改善服務質量，提高管理水平…………………………13</p><p>　　第四章處理投訴的方法

12、………………………………………………………… 14</p><p>　?。ㄒ唬┮哉_的態(tài)度受理投訴 ………………………………………………………15</p><p>　?。ǘ┎淮驍嗫腿说耐对V，認真傾聽，適當?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情 …………15（三）邊聽邊做好記錄 ………………………………………………………………15（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài) ……………………………………………16&

13、lt;/p><p>　?。ㄎ澹┮凶銐虻哪托?………………………………………………………………16</p><p>　?。﹪L試角色調換，從不同角度考慮問題 ………………………………………17</p><p>　?。ㄆ撸淞?“客人總是對的”的信念………………………………………………17</p><p>　?。ò耍┘骖欘櫩秃途频觌p方的利益，迅速

14、處理投訴 ………………………………18</p><p>　　結論…………………………………………………………………………………… 19</p><p>　　致謝…………………………………………………………………………………… 20</p><p>　　參考文獻……………………………………………………………………………… 21</p><p>

15、<b>　　引 言</b></p><p>　　服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影

16、響著經(jīng)營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。從理論上講，內部服務補救是企業(yè)人員管理中較為重要的部分，但在現(xiàn)實的管理中卻忽略這一點。酒店一直強調顧客的滿意度，卻忽視了員工的滿意度，其實員工的滿意度對于服務性企業(yè)來說是至關重要的。如果酒店沒有對員工進行內部服務補救，員工會因工作上的問題

17、產(chǎn)生不滿情緒等，而員工的不滿情緒會在提供服務的過程中傳遞給顧客造成不滿。有效的內部服務補救對外部服務補救具有積極的作用，同時，有效的外部服務補救也會對內部服務補救帶來有利的影響，兩者相輔相成，互相影響，最終才能創(chuàng)造</p><p><b>　　一.酒店的服務意</b></p><p>　?。ㄒ唬┓盏暮x及服務員的職責　　服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作

18、是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義：</p><p>　　S—Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務?！　—Excellent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。</p><p>　　R—Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務?！　

19、—Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。</p><p>　　I—Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 </p><p>　　C—Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。</p><p>　

20、　E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。</p><p>　　服務員的基本職責是：</p><p>　　（1）迎接和招呼顧客　　　　　　　　　</p><p>　　（2）提供各種相應的服務　　　　　　　　</p><p>　?。?/p>

21、3）回答顧客的問詢　　　　　　　　　　</p><p>　?。?）為顧客解決困難　　　　　　　　</p><p>　　（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒　　　　　　　　</p><p>　?。?）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。</p><p>　　1.衡量酒店服務質量的標準</p><p>

22、　　顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上均應體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。</p><p>　　2.優(yōu)質服務的具體表現(xiàn)</p><p>　　什么是優(yōu)質服務？行家認為：規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質服務，現(xiàn)從以下五個

23、方面闡述什么是服務工作者的優(yōu)質服務。</p><p>　　良好的禮儀、禮貌酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產(chǎn)品的質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質量；三是服務的質量。而服務質量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態(tài)度最為敏感，服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)

24、、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務質量的核心內容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。</p><p>　　注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。<

25、/p><p>　　禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。</p><p><b>　　3.優(yōu)良的服務態(tài)度</b></p><p>　　服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。

26、</p><p>　　良好的服務態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：</p><p>　　（1）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認

27、真辦好。</p><p>　　（2）積極主動。就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。</p><p>　?。?）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度</p><p>　　和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服

28、務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。</p><p>　?。?）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。</p><p>　

29、　（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。</p><p>　?。ǘ┱Z言與溝通技巧</p><p>　　1.掌握說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到：<

30、/p><p>　　（1）言之有物；即說話力求有內容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書。” 飯店實習人員在為客人服務時應以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質的服務?？傊寗e人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。</p><p>　?。?）言之有情；即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。<

31、/p><p>　?。?）言之有禮；即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務行業(yè)尤其講究“禮”字當先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。</p><p>　?。?）言之有度：即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化?？傊?，恰如其分

32、的傳情達意才能有利與我們的工作。</p><p>　　2.身體語言的溝通：</p><p>　　酒店服務人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質的服務。</p><p><b>　　身體姿勢：</b></p><p>　　（1）站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。</p><p>

33、;　　（2）坐姿：就坐時姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上，臂放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子坐滿（三分之二為最宜）放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子  坐滿（三分之二為最宜）。</p><p>　　（3）走姿：行走應輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）要輕，巧，靈；男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。（4）手姿： 一般來說，掌

34、語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。所以，酒店服務人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。切忌指指點點。和客人交談時手勢不</p><p>　　宜過大。在給客人遞東西時，應用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。</p><p><b>　　3.面部表情語言：</b><

35、/p><p>　　在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。作為旅游服務人員，學會傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢？</p><p>　　（1）創(chuàng)造一個良好的傾聽環(huán)境。</p><p>　?。?）學會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思 想，情感的過程。</p>

36、<p>　?。?）使用良好的身體語言，使用良好的身體評議有助于提高傾聽效果。</p><p>　　（4）注意回應對方：在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應，會令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會下降。有人說：“和一個毫無反應的人說話，跟和一堵墻說話有什么區(qū)別？”所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。（三

37、）酒店培訓技巧</p><p>　　1.酒店服務員禮儀培訓技巧：</p><p>　?。?）禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。</p><p>　　（2）二靜，工做場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。</p><p>　?。?）三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，服務快。</p><p>

38、;　?。?）三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。</p><p>　　（5）三聲，客人開時有迎聲，客人問時有應聲，客人走時有送聲。</p><p>　　（6）自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。</p><p>　?。?）五勤，眼，口，腳，手，耳勤。</p><p>　　2.服務員的語言要求：</p><

39、p>　　（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請，客問必答，客走告別。</p><p><b>　　站立、行走的要領：</b></p><p>　　（1）站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼 睛目視前方，嘴微

40、閉面帶微笑，提前保持保持隨時能面客服務的姿態(tài)。</p><p>　　（2）行走：身體重心可以稍前傾，上體正直抬頭目視前方，面帶微笑切忌搖肩、晃動雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步伐不宜過大更不能跑。</p><p>　　二. 投訴產(chǎn)生的原因</p><p>　　（一）投訴的含義及產(chǎn)生的原因</p><p>　　所謂酒店顧客投訴，是指酒店顧

41、客對企業(yè)產(chǎn)品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。服務是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買和賣的關系，也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產(chǎn)品，從而滿足自身在物質</p><p>　　上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產(chǎn)品質量不成正比，即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。<

42、/p><p>　　1.對酒店人員的投訴</p><p>　　（1）服務員的服務工作未到位；</p><p>　?。?）服務員在對客服務是態(tài)度不佳，給客人臉色看；</p><p>　　（3）服務員的個人形象太糟；</p><p>　?。?）服務技能不規(guī)范。</p><p>　　2.由酒店產(chǎn)品引起的投訴

43、</p><p>　?。?）菜肴，在工作中遇到的最多的投訴就是有關于菜肴方面的投訴。永泰出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的衛(wèi)生問題，由于菜肴在加工時或是其他的外在因素而導致菜肴里面出現(xiàn)異物，比如頭發(fā)絲、昆蟲、線頭之類的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都會引起客人投訴。</p><p>　?。?）客房是一個酒店的龍頭，所以酒店非常的重視客房的管理。我經(jīng)歷過有關于三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是

44、房內物資配備不齊；三是噪音的投訴,其中對衛(wèi)生方面的投訴出現(xiàn)頻率較高，這是死角。</p><p>　　3.設施設備的投訴 </p><p>　　這個投訴并不是存在于所有酒店的，只是針對部分而言。在永泰，是存在的，但極少。</p><p>　　4.來自于客人自身原因</p><p>　　客人來酒店消費，酒店就會盡量滿足客人的任

45、何要求。但客人對酒店期望值比較高，對酒店的要求也許會超出實際，根據(jù)客人的需求及價值觀念不同，酒店的不滿足就會使客人產(chǎn)生誤會造成投訴。除開</p><p>　　這方面，還有就是客人蓄意的。一是因為客人自己心情不好想找一個發(fā)泄口來發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。</p><p><b>　　5.其他因素 <

46、/b></p><p>　?。?）意外事件這種投訴，是酒店潛在存在的問題。如大型宴會上客人的酒水被人偷走、大型的宴會人員流動量大，丟失物品是很難查到的。當然，這也是酒店管理的一種疏忽。</p><p>　　（2）可抗力因素這類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災等。</p><p>　　三.投訴對酒店的影響</p>

47、;<p>　　(一)投訴對酒店的負面影響</p><p>　　一個事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。投訴的發(fā)生，不論是何種原因導致，它對酒店的都會具有不同程度的影響。我將影響分為以下兩個大的方面：</p><p>　　1.投訴使酒店的聲譽受損</p><p>　　酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務對不同的客人會有不同的反應，有時甚至會造

48、成客人的投訴?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽。</p><p>　　2.造成酒店的客源流失</p><p>　　酒店是個公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這

49、不完美的情緒帶給周邊的人，從而導致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。</p><p>　　3.影響了酒店的效益</p><p>　?。?）酒店的經(jīng)濟效益</p><p>　　酒店的經(jīng)濟效益是指酒店投資的回報，獲取最大的投資回報是任何一家酒店都追求的目標?？腿送对V酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回報，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟

50、效益的目標。</p><p>　?。?）酒店的社會效益</p><p>　　酒店的社會效益是指酒店在經(jīng)營管理過程中的給社會帶來的影響和貢獻、社會對酒店的認可程度、酒店在社會上的形象等。但當客人投訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利于酒店。</p><p>　　(二)投訴對酒店的正面影響</p>&

51、lt;p>　　1.投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力</p><p>　　對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現(xiàn)場的工作質量、對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修

52、人員、保安部保安員；從餐廳領班、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。 賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經(jīng)營管理質量積累

53、經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。 </p><p>　　2.賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會</p><p>　　賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒

54、有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己</p><p>　　時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動機如何，都給酒店提供了及時做出補救，保全聲譽，改善賓客關系的機會。通過客人的投訴，給酒店提供

55、了一個使客人有不滿意到滿意的機會，加強了彼此的溝通，消除了對酒店的不良影響。</p><p>　　3.處理好投訴，可以改善賓客關系</p><p>　　研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門，如因產(chǎn)品質量不好惹惱了一位客人，則會導致25位客人從此不再登門?！币虼耍频暌η笫姑恳晃豢腿硕紳M意?？腿擞型对V，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決?？腿藢⒉辉偃胱?/p>

56、該酒店。同時，也就意味著失去25位潛在客人。無疑，這對酒店是個巨大的損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機會，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對酒店的不良影響，減少了負面宣傳。</p><p>　　4.處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗 </p><p>　　客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務與管理中存在的</p><

57、p>　　問題與不足。酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長期在一個環(huán)境工作，對本酒店的問題可能會視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實上，很多員工并沒有做到這一點。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。而客人則不同，他們是酒店產(chǎn)品的直

58、接消費者，對酒店服務中存在的問題有切身體會和感受。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗。</p><p>　　5.處理好投訴有利于酒店改善服務質量，提高管理水平</p><p>　　酒店可以通過客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進而改善服務質量，提高管理水平。因此，可以這樣認為，處理好客人的投訴是一項需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽度。</p&

59、gt;<p><b>　　四.處理投訴的方法</b></p><p>　　如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗臨場發(fā)揮。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時而定。具體的方法，我</p><p>　　總結出以下幾個解決的方法

60、：</p><p>　　（一）以正確的態(tài)度受理投訴</p><p>　　客人之所以前來投訴，一般是客人在接受服務的過程中受到了不公正的待遇。客人前來投訴，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護客人的權利。也忽視了酒店提高管理水平的機會，無論怎樣我們要對前來投訴的客人持歡迎態(tài)度。</p><p>　?。ǘ┎淮驍嗫腿说耐对V，認真傾聽，適當?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情。<

61、;/p><p>　　應讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時，不要理解為對個人的指責，急于去爭辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時，要用真誠、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當?shù)臅r候對客人表示下理解和同情，在潛意識下降低客人心中的怒火。</p>

62、;<p>　　（三）邊聽邊做好記錄。</p><p>　　認真聽取客人投訴的同時要認真做好記錄。一方面表示酒店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的內容、時間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點，講的</p><p>　　一些細節(jié)，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也是為以后服務工作的改進做鋪墊。</

63、p><p>　?。ㄋ模┩镀渌茫プ】腿送对V的心態(tài)</p><p>　　要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務，還是硬件設施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了

64、顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或是問題是大是小，都有可能前來投訴。其真正目的并不在于事實的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補償，盡管他們一再強調的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補償，處理者則要看自己有無權利給予其補償。如果沒有這樣的

65、授權，就要請上一級管理人員出面處理客人的投訴。</p><p>　?。ㄎ澹┮凶銐虻哪托?lt;/p><p>　　客人講話時或大聲吵嚷時，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不</p><p>　　能隨客人的情緒波動而波動，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也不應與之大聲。</p><p>　?。﹪L試角色調換，從不同角度考慮問

66、題</p><p>　　客人在采取了投訴行動后，都希望別人認為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來投訴時，都對酒店的工作人員會有一種戒備心理，因為他們往往認為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調換方法，即酒店人員以自己的一系列實際行動和話語，使客人感到酒店的有關部門和人員是尊重和同情客人的，是站

67、在的立場上真心實意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉換為感謝的心情。 </p><p>　?。ㄆ撸淞?“客人總是對的”的信念</p><p>　　作為一名服務員，一個服務工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點。換一個角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，

68、你是什么感受？更何況，酒店業(yè)，乃至整個服務業(yè)都在提倡“即使客人錯了，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好投訴的關鍵。</p><p>　?。ò耍┘骖欘櫩秃途频觌p方的利益，迅速處理投訴</p><p>　　迅速處理投訴，及時采取補救或是補償措施，并征得客人同意?？腿说耐对V最終是為了解決問題。因此對于客人的投訴不要推卸責任，應區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并

69、征得客人的意見后作出處理。對投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭取使每位投訴者都滿意。 </p><p><b>　　結論</b></p><p>　　總之，就現(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展狀況來分析，酒店出現(xiàn)投訴是屬于正常現(xiàn)象?；诰频瓯旧砭褪且粋€經(jīng)營復雜的行業(yè)，而且在酒店消費

70、的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現(xiàn)對于酒店的發(fā)展來說是具有推動作用的，它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營效果。但就另一方面來看，出現(xiàn)投訴就代表著酒店還存在著問題，酒店的管理還不夠完善，這對酒店的發(fā)展有害而無益。作為一位酒店工作者或是學習酒店管理的人來說，我們都要正確的認識投訴，找出投訴產(chǎn)生的原因，我們要根據(jù)我們所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業(yè)立足于現(xiàn)在這個發(fā)展殘酷的時代。</p><p&

71、gt;<b>　　致謝</b></p><p>　　知識為人類開辟了認識世界、改造世界之路，而教師則帶領我們打開知識的大門。古人云：“三教圣人，莫不有師；千古帝王，莫不有師?！薄安痪慈龓?，是為忘恩，何能成道？”我們發(fā)現(xiàn)：尊師重教亙古不變！在此，我要特別感謝xx老師給予我的關心和幫助。于老師一絲不茍的作風，嚴謹求實的態(tài)度，踏踏實實的精神，不僅授我以文，而且教我做人，雖歷時三載，卻給我終身受益無

72、窮之道。感謝您敬愛的老師，獻上我最崇高的敬意。</p><p><b>　　主要參考文獻</b></p><p>　　[1]熊偉,許俊華. 基于內容分析法的我國經(jīng)濟型酒店服務質量評價研究——兼與高星級酒店相對比[J]. 北京第二外國語學院學報, 2010,年.[2]范運銘.支海成著.客房服務與管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。</p>&l

73、t;p>　　[3]胡順利星級酒店客房定價策略分析[J].經(jīng)濟研究導刊,2011,年.</p><p>　　[4]吳梅著，前廳服務與管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。</p><p>　　[5]郭敏文著，餐飲服務與管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。</p><p>　　[6]王細芳.基于灰色關聯(lián)分析的我國星級酒店經(jīng)營績效實證研究