畢業(yè)論文—提高賓客滿意度的分析_第1頁
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文檔簡介

1、<p>  淺析酒店如何提高顧客滿意指數(shù)</p><p>  ——基于超期望入住體驗的分析</p><p><b>  內容摘要</b></p><p>  當前,國內酒店如雨后春筍般林立,競爭日益激烈,酒店越來越意識到自身的生存與發(fā)展,取決于產品或服務滿足客人需求并令其滿意的程度。20 世紀80 年代以來,顧客滿意研究已經成為國際上

2、非常活躍的研究領域??墒悄壳皣鴥柔槍频陿I(yè) 顧客滿意的研究還比較少。任何一個酒店要想獲得成功,就必須站在客人的角度上考慮問題,把以客人為中心、爭取顧客滿意作為質量管理的首要原則。目前,我國酒店管理中顧客滿意的內涵,是要提高顧客滿意度,應著手于客人的超期望體驗的角度切實提高酒店服務質量,從而提高顧客滿意度,最大限度地創(chuàng)造社會和經濟效益。本文將從提供超期望入住體驗的角度探討提供顧客滿意度的問題,以豐富國內關于酒店顧客滿意度的研究。</

3、p><p>  關鍵詞:顧客滿意;超期望;入住體驗;愉悅感</p><p><b>  緒論(引言)</b></p><p><b>  顧客滿意度的含義</b></p><p>  顧客滿意是指一個人通過對一個產品的可感知的效果(或結果)與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。實現(xiàn)顧客滿意度基本的三個要

4、素:①顧客對產品的預期期望;②產品的實際表現(xiàn);③產品表現(xiàn)與顧客期望的比較。</p><p>  美國國家質量研究中心和美國質量協(xié)會共同研究并提出了美國顧客滿意度指數(shù)ACSI(American Customer Satisfaction Index),它是從1994 年10 月開始調查、測算和發(fā)布的,并以此確立了其在顧客滿意度指數(shù)測評理論和實踐方面的權威地位。目前,ACSI使用的是一種由多重指標支持的六種潛在變量組

5、成的模型(見下圖)。</p><p>  在8種潛在變量中,顧客期望、顧客對質量的感知和顧客對價值的感知是3個前提變量;顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是3個結果變量,前提變量綜合影響并決定著結果變量。</p><p> ?。ㄒ唬┠壳疤岣哳櫩蜐M意度方面主要存在的問題</p><p>  1.“浮夸風”的商業(yè)廣告。</p><p>  出現(xiàn)浮夸風

6、的廣告效應即是酒店對自我的定義不明確,對企業(yè)產品的不了解,沒有經過實際調查而經過想象力的促銷。例如:“某酒店新開業(yè),大幅宣傳本酒店非常豪華,占地面積非常的廣,宮殿式建筑等等,但在客人的實際入住之后卻非常的失望,因為酒店將占地面積囊括了業(yè)主方的面積,當客人要求去園區(qū)游玩時,卻以非別墅區(qū)住戶不得入內為由遭到拒絕”</p><p>  2.沒有建立完整的顧客滿意度測評體系</p><p>  在

7、顧客滿意度的調查、計劃、執(zhí)行、監(jiān)督、改進、評審(PDCA)工作環(huán)節(jié)中的缺失,或責任不明確。</p><p>  3.收集顧客滿意信息的渠道少</p><p>  隨著網(wǎng)絡時代的迅猛發(fā)展,僅僅收集客人在店填寫的調查表,或人員訪問住客等方法顯然是不夠的。例如“某酒店在收集客人入住體驗的方法不僅通過調查表,還有發(fā)郵件,打電話,客戶終端等收集方法,不僅較全方面的體現(xiàn)該酒店的經營狀況,也能進行有針對

8、性的整改和提高,讓顧客擁有更多投訴渠道的選擇機會”</p><p>  4.顧客滿意度的評價方法過于簡化</p><p>  簡化即使很粗略的整理了一個數(shù)據(jù),這樣的數(shù)據(jù)則只能處理單一變量和較簡單的現(xiàn)象問題,對于較復雜的問題,則顯得很棘手。無法全面反映客人對酒店的需求和期望、對服務的質量感知和價值感知等多種變量的信息、以及多變量之間的相互影響和變化趨勢,也無法反映各因素對總體變量的影響程度。

9、</p><p>  5.對于客人反饋的意見沒有采取有效的途徑解決</p><p>  在我們的現(xiàn)實生活中,很大比例的不滿意客人不會主動抱怨和投訴,據(jù)統(tǒng)計,通常在對產品和服務不滿意的客人中只有4%提出抱怨或和投訴,96%的客人不會主動抱怨和投訴。究其原因,Bitnereta將其歸納為以下5個方面:一是客人認為企業(yè)不會負責,對企業(yè)的不信任態(tài)度;二是客人不愿等待和面對造成失誤的人員;三是客人無

10、法確定自身權益與企業(yè)應付義務:四是客人不愿為抱怨花費時間;五是客人擔心抱怨后會得到較差的服務。因此,鼓勵和引導不滿的客人向酒店投訴。有時客人對許多服務具有不明確的期望,不清楚自己該得到何種程度的服務,即使酒店的產品和服務非常好也會受到客人的抱怨,因此,酒店需要制定明確、具體的服務標準。同時,在不滿意的客人中,抱怨者只是極少數(shù),大部分不滿意的客人并不會直接說出他們的不滿。因此,酒店應給客人提供投訴的便利,鼓勵不滿意的客人中“沉默大多數(shù)”說

11、出他們的不滿,重視從處理客人投訴中獲得寶貴的信息,并且予以客人相應的補償以樹立酒店良好的接受投訴的形象。</p><p>  (二)提供顧客的超期望體驗可以提升顧客滿意指數(shù)</p><p>  1.顧客超期望體驗的內涵</p><p>  顧客期望是指顧客希望企業(yè)提供的產品或服務能滿足其需要的水平,達到了這一期望,顧客會感到滿意,否則,顧客就會不滿。 </p&

12、gt;<p>  顧客正在入住酒店之前的預期質量,與入住之后的體驗質量進行比較,對產品或服務質量進行估量,當客人的期望與體驗是否達成一致即使產品或服務質量評估的決定性因素。期望作為比較評估的標準,既反映顧客相信會在產品或服務中發(fā)生什么(預測),也反映客人想要在產品或服務中發(fā)生什么(愿望)。在現(xiàn)階段酒店需滿足客戶的個性化需要,讓客人在入住時有意外的收獲、意外的驚喜,甚至有“賺了”的感覺,那么我們的服務則通過努力使客戶的價值得

13、到最大化的體現(xiàn),這就是“物超所值的享受”、“超越客戶期望的服務”。</p><p>  2.影響顧客入住體驗的主要因素</p><p>  服務設施陳舊落后、不齊全、提示不清等原因造成客戶不滿</p><p>  服務承載能力有限,卻“超載”接待客人</p><p>  服務人員沒有掌握專業(yè)的接待服務或分流客人的方法</p>&

14、lt;p>  對產品不了解或對工作不專業(yè)</p><p>  忽視了客人的存在;給客人的感覺你不在乎他</p><p>  服務態(tài)度欠佳。例如:欺騙客人、虛偽、冷漠,反應速度慢。</p><p>  沒有掌握專業(yè)的處理客人異議的技巧</p><p><b>  給客人的期望值過高</b></p>&l

15、t;p>  沒有為他開通綠色通道——大客戶的優(yōu)先權需求未得到滿足</p><p>  客人與你的競爭對手做對比,因對手比你做得好,故對你的服務不滿意</p><p>  不夠尊重客人,例如:沒有尊重客人的習慣、沒有尊重客人的隱私等</p><p>  缺少客人意見反饋系統(tǒng)——對客人的反饋不夠重視,客人需求或申訴無人傾聽</p><p>

16、  溝通中存在的四個障礙——語言障礙、知覺障礙、地域障礙、文化障礙</p><p>  服務員工的執(zhí)行力和反饋速度與結果不能令客人滿意</p><p>  不能滿足客人對時限的要求</p><p>  補償性服務不及時或不到位</p><p>  3.實現(xiàn)顧客的超期望入住體驗的方法</p><p>  提供專業(yè)的服務。

17、這是首要滿足的條件,必須讓客人感覺到我們的服務已經達到我們品牌的標準。比如“在給客人辦理入住的時間不得超過三分鐘,客人下達的任務必須在15分鐘之內完成”這些都是企業(yè)最基本的標準。</p><p>  免費升級。入住率允許的情況,我們可以適當?shù)膸涂腿说姆块g免費升級,比如:園景房升級到行政樓層的房間,VIP客人免費升級到套房,并且贈送歡迎禮遇。</p><p>  情感銷售。站在客人的角度思考

18、,讓客人真真正正的感覺到“回家”的感覺。“有這樣一個案例,曾有位老爺爺在酒店不小心將腳摔傷了,該酒店的禮賓部同事見狀,立即即上前去詢問其狀況,是否需要安排醫(yī)生檢查一下,還很細心的將老爺爺扶回房間,離開時還很不放心的留下了自己的聯(lián)系方式,表示如果有任何需要都可以第一時間撥打他的手機”。雖是一個小小的舉動卻讓客人感到非常的溫暖。遠親不如近鄰!</p><p>  語言技巧。當你為客人做了什么,務必讓客人知道。比如“客

19、人想要延遲退房時,應告知客人:我們正常的退房時間是中午12點,為了感謝您本次的入住,我們免費為您延遲到下午14點,14點之后我們將加收您半天的房費”等</p><p>  有保留地承諾。如果我們隊客人的承諾過高,那么,客人對我們的期望就會抬高,所感知的服務質量就會相對下降。過度承諾、過早承諾,都會徹底毀掉服務組織質量改進計劃的努力。因此,控制好客人期望,我們在提供服務時就可以視具體情況來超越客人期望,使客人參數(shù)愉

20、悅感,這對于提高顧客滿意度可以起到事半功倍的作用。如果我們的服務承諾比實際服務較低,客人就會在入住體驗的過程中不斷地獲得驚喜。為了達到這樣的效果,我們在給客人承諾的過程中,應該適當?shù)牧粜┯嗟亍?lt;/p><p> ?。ㄈ┏谕胱◇w驗與顧客滿意度的關系</p><p>  顧客的超期望體驗對于顧客滿意滿意指數(shù)有極大的影響力,顧客滿意就是一種人的感覺狀態(tài)的水平,它是顧客和潛在顧客對于酒店的產

21、品和服務的入住體驗后的評價與客人對于酒店提供的產品與服務的期望高低的一種比較??腿藢ξ覀兎盏臐M意度在很大程度上取決于它給客人帶來的滿足感。一般來說,客人的入住體驗越好,能讓客人產生愉悅感,顧客越滿意。除此之外,還要取決于客人對酒店的期望。當期望效果和實際入住體驗做比較時,如果實際入住體驗達不到期望,客人就會不滿意;達到期望,顧客就會滿意;若超出期望,顧客就會十分滿意。</p><p><b>  (四

22、)結論</b></p><p>  基于以上分析,提供超期望入住體驗可以有效提高顧客滿意度,讓顧客滿意可以通過給顧客帶來“超期望的入住體驗”來實現(xiàn),酒店提供的一切產品和設施歸根到底都是為了贏得忠誠顧客,顯然,“物有所值”“物超所值”更能實實在在的贏得顧客的芳心,進而使顧客提高對酒店的滿意程度,提升酒店在行業(yè)中的競爭價值,獲取更多的利潤。</p><p><b>  參

23、考文獻</b></p><p>  [1]RICHARD L O. Processing of the satisfaction response in consumption: a suggested framework and research propositions [J]. Journal of Consumer Satisfaction . Dissatisfaction and Comp

24、laining Behavior,1997(2):1-16</p><p>  [2]李文麗.陸亞剛.朱明芳,酒店業(yè)顧客滿意度測量的實證研究,特區(qū)經濟,2006年,335,1-2 </p><p>  [3] 張金成,何會文.服務補救的認識誤區(qū)[J].商業(yè)經濟與管理,2003(1)</p><p>  [4]呂靜.服務業(yè)顧客忠誠構建途徑分析[J].內蒙古財經學院學

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