畢業(yè)論文—《提高賓客滿意度的分析》

1、清遠(yuǎn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)2010級(jí)畢業(yè)設(shè)計(jì)1淺析酒店如何提高顧客滿意指數(shù)——基于超期望入住體基于超期望入住體驗(yàn)的分析的分析內(nèi)容摘要內(nèi)容摘要當(dāng)前，國(guó)內(nèi)酒店如雨后春筍般林立，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，酒店越來(lái)越意識(shí)到自身的生存與發(fā)展，取決于產(chǎn)品或服務(wù)滿足客人需求并令其滿意的程度。20世紀(jì)80年代以來(lái)，顧客滿意研究已經(jīng)成為國(guó)際上非常活躍的研究領(lǐng)域?？墒悄壳皣?guó)內(nèi)針對(duì)酒店業(yè)顧客滿意的研究還比較少。任何一個(gè)酒店要想獲得成功，就必須站在客人的角度上考慮問(wèn)題，

2、把以客人為中心、爭(zhēng)取顧客滿意作為質(zhì)量管理的首要原則。目前，我國(guó)酒店管理中顧客滿意的內(nèi)涵，是要提高顧客滿意度，應(yīng)著手于客人的超期望體驗(yàn)的角度切實(shí)提高酒店服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客滿意度，最大限度地創(chuàng)造社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。本文將從提供超期望入住體驗(yàn)的角度探討提供顧客滿意度的問(wèn)題，以豐富國(guó)內(nèi)關(guān)于酒店顧客滿意度的研究。關(guān)鍵詞：顧客滿意；超期望；入住體驗(yàn)；愉悅感關(guān)鍵詞：顧客滿意；超期望；入住體驗(yàn)；愉悅感緒論（引言）緒論（引言）顧客滿意度的含義顧客滿意度的

3、含義顧客滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。實(shí)現(xiàn)顧客滿意度基本的三個(gè)要素：①顧客對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期期望；②產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn)；③產(chǎn)品表現(xiàn)與顧客期望的比較。美國(guó)國(guó)家質(zhì)量研究中心和美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)共同研究并提出了美國(guó)顧客滿意度指數(shù)ACSI（AmericanCustomerSatisfactionIndex），它是從1994年10月開(kāi)始調(diào)查、測(cè)算和發(fā)布的，并以此確立了其在顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)理論和實(shí)踐方面

4、的權(quán)威地位。目前，ACSI使用的是一種由多重指標(biāo)支持的六種潛在變量組成的模型（見(jiàn)下圖）。清遠(yuǎn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)2010級(jí)畢業(yè)設(shè)計(jì)3簡(jiǎn)化即使很粗略的整理了一個(gè)數(shù)據(jù)，這樣的數(shù)據(jù)則只能處理單一變量和較簡(jiǎn)單的現(xiàn)象問(wèn)題，對(duì)于較復(fù)雜的問(wèn)題，則顯得很棘手。無(wú)法全面反映客人對(duì)酒店的需求和期望、對(duì)服務(wù)的質(zhì)量感知和價(jià)值感知等多種變量的信息、以及多變量之間的相互影響和變化趨勢(shì)，也無(wú)法反映各因素對(duì)總體變量的影響程度。5.5.對(duì)于客人反饋的意見(jiàn)沒(méi)有采取有效

5、的途徑解決對(duì)于客人反饋的意見(jiàn)沒(méi)有采取有效的途徑解決在我們的現(xiàn)實(shí)生活中，很大比例的不滿意客人不會(huì)主動(dòng)抱怨和投訴，據(jù)統(tǒng)計(jì)，通常在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的客人中只有4%提出抱怨或和投訴，96%的客人不會(huì)主動(dòng)抱怨和投訴。究其原因，Bitnereta將其歸納為以下5個(gè)方面：一是客人認(rèn)為企業(yè)不會(huì)負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)的不信任態(tài)度；二是客人不愿等待和面對(duì)造成失誤的人員；三是客人無(wú)法確定自身權(quán)益與企業(yè)應(yīng)付義務(wù)：四是客人不愿為抱怨花費(fèi)時(shí)間；五是客人擔(dān)心抱怨后會(huì)得到較差

6、的服務(wù)。因此，鼓勵(lì)和引導(dǎo)不滿的客人向酒店投訴。有時(shí)客人對(duì)許多服務(wù)具有不明確的期望，不清楚自己該得到何種程度的服務(wù)，即使酒店的產(chǎn)品和服務(wù)非常好也會(huì)受到客人的抱怨，因此，酒店需要制定明確、具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，在不滿意的客人中，抱怨者只是極少數(shù)，大部分不滿意的客人并不會(huì)直接說(shuō)出他們的不滿。因此，酒店應(yīng)給客人提供投訴的便利，鼓勵(lì)不滿意的客人中“沉默大多數(shù)”說(shuō)出他們的不滿，重視從處理客人投訴中獲得寶貴的信息，并且予以客人相應(yīng)的補(bǔ)償以樹(shù)立酒店良好

7、的接受投訴的形象。（二）提供顧客的超期望體驗(yàn)可以提升顧客滿意指數(shù)（二）提供顧客的超期望體驗(yàn)可以提升顧客滿意指數(shù)1.1.顧客超期望體驗(yàn)的內(nèi)涵顧客超期望體驗(yàn)的內(nèi)涵顧客期望是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足其需要的水平，達(dá)到了這一期望，顧客會(huì)感到滿意，否則，顧客就會(huì)不滿。顧客正在入住酒店之前的預(yù)期質(zhì)量，與入住之后的體驗(yàn)質(zhì)量進(jìn)行比較，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行估量，當(dāng)客人的期望與體驗(yàn)是否達(dá)成一致即使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的決定性因素。期望作為比較評(píng)估