SA公司CRM系統(tǒng)使用與員工績效關(guān)系之研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)作為企業(yè)競爭的重要資源已經(jīng)越來越多地受到人們的關(guān)注，但大量的實(shí)踐都證明，任何一個(gè)復(fù)雜的信息系統(tǒng)在導(dǎo)入后，組織的績效并非會持續(xù)增長，“幸福曲線”能否最終得以實(shí)現(xiàn)還依賴于組織的業(yè)務(wù)與信息系統(tǒng)的融合程度。 在競爭日趨激勵(lì)的市場環(huán)境下，醫(yī)藥企業(yè)已經(jīng)清醒地認(rèn)識到客戶資源以及如何系統(tǒng)地并有效地管理其關(guān)系的重要性，紛紛斥巨資導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，但其效果并非如其所愿，究其原因，是因?yàn)槠髽I(yè)對系統(tǒng)的使用還存在不少問題。在醫(yī)藥行

2、業(yè)，CRM是醫(yī)藥代表使用的核心信息系統(tǒng)，而公司的業(yè)績在很大程度上依賴于每個(gè)醫(yī)藥代表的績效表現(xiàn)，因此如何引導(dǎo)醫(yī)藥代表科學(xué)合理地使用系統(tǒng)，充分發(fā)揮CRM之功效從而提升代表的績效自然地成為管理者所關(guān)注的焦點(diǎn)，雖然理論界對這一問題的研究已有所涉及，但系統(tǒng)使用程度和績效表現(xiàn)之間的關(guān)系還缺乏廣泛地實(shí)證研究。 本文正是在這一背景下，以CRM系統(tǒng)為研究對象，探究和分析了CRM的使用與醫(yī)藥代表績效之間的關(guān)系，從而為衡量CRM系統(tǒng)的投資回報(bào)和商業(yè)價(jià)

3、值提供了間接途徑。本文的內(nèi)容安排如下：首先給出了研究背景，描述了CRM在國際上和醫(yī)藥行業(yè)內(nèi)的使用情況及相應(yīng)的問題；其次介紹了本文的理論基礎(chǔ)－技術(shù)采納模型（TAM）和任務(wù)－科技匹配理論（TTF）；然后以此為基礎(chǔ)，建立了SA公司的CRM使用－績效間的假設(shè)模型；最后對模型進(jìn)行了求解，得到了一些有意義的結(jié)論。 本文的研究貢獻(xiàn)在于：以SA制藥公司亞太區(qū)187名醫(yī)藥代表為樣本，收集了他們在6個(gè)月中使用CRM系統(tǒng)的記錄、業(yè)績表現(xiàn)(達(dá)成率)以及

4、相關(guān)的個(gè)人資料例如工作年限，相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)等，建立了相應(yīng)的計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型。模型的計(jì)算結(jié)果表明，醫(yī)藥銷售人員的CRM系統(tǒng)使用程度（平均使用時(shí)間）和其銷售達(dá)成率呈現(xiàn)曲線關(guān)系。即CRM技術(shù)使用對業(yè)績提升的確起到了促進(jìn)作用，但超過了某一閾值后（即過度使用或者對系統(tǒng)的過分依賴），繼續(xù)使用CRM系統(tǒng)將導(dǎo)致其業(yè)績的下滑。這一現(xiàn)象是以前研究所沒有的一個(gè)重要結(jié)論。 總之，本文的研究發(fā)現(xiàn)并厘清了醫(yī)藥代表CRM使用度與其績效之間的影響關(guān)系，有助于公司更科