導游服務質(zhì)量與游客行為意向關(guān)系研究專業(yè)論文

1、<p>　　題 目: 導游服務質(zhì)量與游客行為意向關(guān)系研究 </p><p>　　畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明</p><p><b>　　原創(chuàng)性聲明</b></p><p>　　本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除

2、文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。</p><p>　　作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 </p><p>　　指導教師簽名：　　

3、　 　　 日　　期：　　 　 　　 </p><p><b>　　使用授權(quán)說明</b></p><p>　　本人完全了解 大學關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數(shù)字化或其它復制手段保存論文；在

4、不以贏利為目的前提下，學?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。</p><p>　　作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 </p><p><b>　　學位論文原創(chuàng)性聲明</b></p><p>　　本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用

5、的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。</p><p>　　作者簽名： 日期： 年 月 日</p><p>　　學位論文版權(quán)使用授權(quán)書</p><p>　　本學位論文作者完全了解學校有關(guān)保留、使用學位論文的規(guī)定

6、，同意學校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)　　 　 　大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。</p><p>　　涉密論文按學校規(guī)定處理。</p><p>　　作者簽名：日期： 年 月 日</p><p>　

7、　導師簽名： 日期： 年 月 日</p><p><b>　　指導教師評閱書</b></p><p><b>　　評閱教師評閱書</b></p><p>　　教研室（或答辯小組）及教學系意見</p><p><b>　　摘 要</b>&l

8、t;/p><p>　　隨著現(xiàn)代經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們對生活質(zhì)量的追求越來越高，國內(nèi)旅游業(yè)也隨著現(xiàn)代經(jīng)濟的發(fā)展而得到迅速發(fā)展，人們外出旅游時對導游的要求也越來越高，導游人員作為旅游業(yè)發(fā)展中“人”的因素，是旅游業(yè)的窗口和形象。導游服務作為旅游產(chǎn)品的重要部分被人們稱為“旅游活動的靈魂”。但是，在中國旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時，導游服務質(zhì)量一直參差不齊，成為旅游事業(yè)深入發(fā)展的瓶頸。</p><p>　　本文從

9、目前國內(nèi)的研究現(xiàn)狀出發(fā)，并深入了解了目前國內(nèi)導游服務質(zhì)量的現(xiàn)狀，通過調(diào)查分析找出目前導游存在的不足，結(jié)合目前界內(nèi)對游客行為意向和導游服務質(zhì)量的研究，包括導游的服務質(zhì)量，消費者行為，服務公平性，顧客滿意度等理論，通過自己的探索分析，找出導游服務質(zhì)量與游客行為意向的關(guān)系，主要包括導游形象和游客行為意向的關(guān)系，導游服務的公平性和游客行為意向的關(guān)系，游客對導游的信任感和游客行為意向的關(guān)系和游客對導游的滿意感和游客行為意向的關(guān)系。</p&g

10、t;<p>　　通過本文的研究，發(fā)現(xiàn)目前導游服務質(zhì)量，包括導游員服務態(tài)度、服務意識和導游專業(yè)技能都存在在一些不足，游客在旅游過程中，主要是和旅行社的導游接觸，導游在服務質(zhì)量和消費價值的傳遞過程中起著至關(guān)重要的作用。導游的服務態(tài)度、服務意識和服務技能不僅會影響游客對導游的評價，還會影響游客對旅行社總體服務的評價。因此提高導游服務質(zhì)量是旅行社服務質(zhì)量建設(shè)的重要內(nèi)容。本文通過研究導游服務質(zhì)量、游客對旅游服務的滿意感和信任感與游客

11、行為意向的關(guān)系，指出目前導游服務質(zhì)量存在的問題，并分析游客對導游缺乏信任的原因，以及對游客行為意向的影響，最后提出提高導游服務質(zhì)量的策略。</p><p>　　關(guān)鍵詞：導游服務質(zhì)量 顧客滿意 游客行為意向</p><p>　　Title Tour Guides Service Quality, Tourists’ Sense of Trust Relationship and Touri

12、sts’ Behavioral Intention Research </p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Tourists in the tourism process mainly communicate with the tourist guides and t

13、ravel agents and guides plays a vital role in the process of service delivery. The attitude of tour guides, service awareness and service skills will not only affect the evaluation of tourists guides, but also affect the

14、 evaluation of overall service of travel agents. Therefore improving the quality of a travel guide service is an important aspect of building travel agency service quality. In this paper, the services</p><p>

15、;　　Tourists’ sense of trust to guides is the most important factor in the intention which affect their future behavior . In the tourism process, tour guides and visitors in touch with each other, mutual exchanges and mu

16、tual influence. Tourists measure the credibility of tour guides and goodwill according to the expected process in accordance with, the ability to judge process and intention analysis process.There is something with the e

17、xpected process and the ability of visitors foresee tour guides</p><p>　　Keywords: Tour Guides Service Quality Tourists’ Sense of Trust Tourists’ Behavioral </p><p><b>　　目次</b>

18、</p><p><b>　　1引言2</b></p><p><b>　　1.1選題背景2</b></p><p>　　1.2研究的目的和意義2</p><p><b>　　1.3文獻綜述3</b></p><p>　　1.4研究內(nèi)容和方法4

19、</p><p><b>　　2相關(guān)理論研究5</b></p><p>　　2.1導游的服務質(zhì)量5</p><p>　　2.2消費者行為理論6</p><p>　　2.3服務公平性6</p><p>　　2.4游客行為意向7</p><p>　　2.5顧客滿意度理

20、論7</p><p>　　3導游服務質(zhì)量調(diào)查分析9</p><p>　　4導游服務質(zhì)量與顧客行為意向的關(guān)系12</p><p>　　4.1導游形象和游客行為意向的關(guān)系12</p><p>　　4.2導游服務的公平性和游客行為意向的關(guān)系12</p><p>　　4.3游客對導游的信任感和游客行為意向的關(guān)系13

21、</p><p>　　4.4游客對導游的滿意感和游客行為意向的關(guān)系14</p><p>　　5提高導游服務質(zhì)量的改進措施15</p><p>　　5.1加強對導游的管理，明確導游的歸屬15</p><p>　　5.2健全導游薪金制度，改善導游福利制度16</p><p>　　5.3建立導游職稱評定機制16&l

22、t;/p><p>　　5.4健全導游激勵機制16</p><p>　　5.5規(guī)范旅游市場16</p><p>　　5.6強化對導游的職業(yè)培訓，提高導游自身綜合素質(zhì)17</p><p>　　5.7營造良好的社會輿論環(huán)境17</p><p><b>　　結(jié)論18</b></p>&

23、lt;p><b>　　致 謝20</b></p><p>　　參 考 文 獻21</p><p><b>　　1.引言</b></p><p><b>　　1.1選題背景</b></p><p>　　隨著社會的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟中發(fā)展勢頭最強勁和規(guī)模最大的產(chǎn)

24、業(yè)之一。旅游業(yè)在城市經(jīng)濟發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟作用逐步增強，旅游業(yè)對城市經(jīng)濟的拉動性、社會就業(yè)的帶動力、以及對文化與環(huán)境的促進作用日益顯現(xiàn)。</p><p>　　旅游業(yè)是中國經(jīng)濟發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)之一。中國經(jīng)濟的飛速，健康，穩(wěn)定的發(fā)展的同時，也極大的推動了旅游業(yè)的發(fā)展，使其迅速成為一門朝陽產(chǎn)業(yè)。2004年我國旅游業(yè)全面恢復振興并有突破性發(fā)展，入境游、國內(nèi)游、出境游三大市場全面振興，旅游總收入達到6840億元，相當于

25、全國GDP的5.01%，2004年我國出境旅游增勢強勁，公民出境旅游超過2800萬人。2004年全年我國入境旅游人數(shù)10903.82萬人次，比上年增長18.96%，比2002年增長11.37%。</p><p>　　導游服務作為旅游產(chǎn)品的重要部分被人們稱為“旅游活動的靈魂”。但是，在中國旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時，導游服務質(zhì)量一直參差不齊，成為旅游事業(yè)深入發(fā)展的瓶頸，導游是與游客接觸最密切的職位之一，導游講解與服務的好

26、壞直接影響到整個旅游團團隊行程的質(zhì)量。所以旅行社管理人員應充分重視導游的作用，加強對導游的管理。旅行社應通過市場調(diào)研和分析，了解游客通過哪些屬性評估導游服務質(zhì)量，獲得有關(guān)游客對服務質(zhì)量各屬性重視程度的信息，有的放矢地對導游進行培訓，提高導游對客服務技能和整體素質(zhì)。</p><p>　　1.2研究的目的和意義</p><p><b>　　1.2.1研究目的</b><

27、;/p><p>　　旅游既是一種社會經(jīng)濟現(xiàn)象，又是一種社會文化現(xiàn)象。它必然隨著社會經(jīng)濟和文化的發(fā)展變化而在內(nèi)容和形式上不斷地發(fā)展和變化，它是人們以了解自然和社會、豐富和完善自我為目的，非定居性旅行的高級生活方式。導游作為旅行社的代表，在旅游過程中為游客提供優(yōu)質(zhì)服務、提高游客的滿意感和信任感，能幫助旅行社留住顧客并提升旅行社在社會公眾中的形象。因此，本文的目的就是在于分析導游服務質(zhì)量與游客行為意向的關(guān)系，對其進行深層次

28、的研究。使旅行社能夠采取一系列有效措施提高導游服務質(zhì)量，提高游客對導游的滿意感和信任感。</p><p><b>　　1.2.2研究意義</b></p><p>　　隨著人們生活水平的不斷提高，旅游開始作為人們生活的一項重要內(nèi)容，旅游作為一項高級享受的活動，應該給旅游的人們帶來快樂和喜悅，可中國游客們卻往往感覺自己是在花錢買氣受。零點調(diào)查公司與《東方企業(yè)家》雜志聯(lián)合推

29、出的旅游服務指數(shù)印證了許多人的這種感受———國內(nèi)旅游業(yè)陷阱頗多。該指數(shù)表明，消費者對此感到不滿，中國旅游業(yè)正面臨一場信任危機。據(jù)了解，這份報告是通過對北京、上海、廣州、武漢、成都、沈陽、西安等7個城市1888名市民的問卷調(diào)查獲得的，反映了消費者對旅游行業(yè)當前的整體服務水平的評價。中國公眾對國內(nèi)旅游業(yè)的信任度很低，其中，具有隨團旅游經(jīng)驗者作出的評價更低。這其中包括很多問題，如：“簽約容易履約難”、“行程及費用不透明”、“游客利益難以保障”

30、、“投訴效果不佳”等，在當下的旅游業(yè)中，積極解決問題的渠道又不暢通的，所以才會造成消費者對行業(yè)整體服務水平的滿意度大幅下滑。</p><p>　　游客在旅游過程中，主要是和旅行社的導游接觸，導游在服務質(zhì)量和消費價值的傳遞過程中起著至關(guān)重要的作用。導游的服務態(tài)度、服務意識和服務技能不僅會影響游客對導游的評價，還會影響游客對旅行社總體服務的評價。因此提高導游服務質(zhì)量是旅行社服務質(zhì)量建設(shè)的重要內(nèi)容。作為一對利益相關(guān)者，

31、游客對導游服務質(zhì)量的滿意度是評價導游服務質(zhì)量最現(xiàn)實的標準。要想提高導游服務質(zhì)量，就必須從游客體驗的新視角，找出質(zhì)量問題的根源，制定能夠帶動服務質(zhì)量全面好轉(zhuǎn)的改革重點，這樣才能打破我國旅游服務質(zhì)量在導游服務環(huán)節(jié)的“瓶頸”，全面提升旅游服務的整體水平。 </p><p><b>　　1.3文獻綜述</b></p><p>　　導游服務質(zhì)量是顧客對服務卓越性的感知性評估

32、。從顧客的角度來看，服務質(zhì)量不僅與服務結(jié)果有關(guān)，而且與服務過程有關(guān)。服務質(zhì)量的評估是在服務傳遞過程中進行的。顧客對服務質(zhì)量的滿意可以定義為：將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較。當感知超出期望時，服務被認為具有特別質(zhì)量，顧客會表示滿意；當服務沒有達到期望時，服務注定是不可接受的；當期望與感知一致時，質(zhì)量是滿意的。</p><p>　　國外對導游的理論研究興起于20世紀80年代，其關(guān)注點主要是導游的角色和職能發(fā)

33、展問題。在闡述導游角色和職能發(fā)展的過程中，部分學者從游客的視角對導游進行了關(guān)注。相對于國際研究，我國對導游的研究主要集中在1994年后的13年間，主要集中在：導游工作概論、政策法規(guī)、導游個人素質(zhì)及技能、專業(yè)化需求及服務創(chuàng)新、管理、工具和現(xiàn)代技術(shù)、教育教學培訓及其他等七個方面。 </p><p>　　本文的目的就是在于分析導游服務質(zhì)量與游客行為意向的關(guān)系，對其進行深層次的研究。通過了解游客通過哪些屬性評估導游服務質(zhì)

34、量，獲得有關(guān)游客對服務質(zhì)量各屬性重視程度的信息，旅行社按照調(diào)查結(jié)果隨之制定行之有效的導游服務質(zhì)量管理辦法，規(guī)范導游的行為，做好導游服務工作的事前、過程和事后控制。通過各種人力資源管理實踐調(diào)動導游的工作積極性、主動性和創(chuàng)新精神，全面提高導游的人際交往能力、組織協(xié)調(diào)能力和優(yōu)質(zhì)服務能力。最后分析導游服務質(zhì)量與游客行為意向的關(guān)系，對其進行深層次的研究，得出結(jié)論，指導導游服務，使導游服務能更加滿足游客的需求，提高導游服務質(zhì)量和游客滿意度，最終促進

35、整個旅游業(yè)的發(fā)展。</p><p>　　1.4研究內(nèi)容和方法</p><p><b>　　1.4.1研究內(nèi)容</b></p><p>　　本文涉及的研究內(nèi)容主要是指導游的服務質(zhì)量，游客滿意度和行為意向，包括導游服務態(tài)度、服務意識和服務技能，因為它不僅會影響游客對導游的評價，還會影響游客對旅行社總體服務的評價。因此提高導游服務質(zhì)量是旅行社服務質(zhì)量

36、建設(shè)和旅游業(yè)發(fā)展的一個重要內(nèi)容。作為一對利益相關(guān)者，游客對導游服務質(zhì)量的滿意度是評價導游服務質(zhì)量最現(xiàn)實的標準。本文就是要從目前國內(nèi)的研究現(xiàn)狀出發(fā)，并深入了解了目前國內(nèi)導游服務質(zhì)量的現(xiàn)狀，通過研究導游服務質(zhì)量、游客對旅游服務的滿意感和信任感與游客行為意向的關(guān)系，指出目前導游服務質(zhì)量存在的問題，并分析游客對導游缺乏信任的原因，以及對游客行為意向的影響，最后提出提高導游服務質(zhì)量的策略。</p><p><b>

37、;　　1.4.2研究方法</b></p><p>　　第一：參閱其他研究資料</p><p>　　參閱我國國內(nèi)最新的關(guān)于導游服務質(zhì)量和游客滿意度方面的書籍、核心期刊，也包括參閱國外學者在導游服務質(zhì)量與游客行為關(guān)系方面的著作。通過閱讀和體會其他專家學者在本研究領(lǐng)域的一些成果和見解，了解此研究領(lǐng)域的大概進展情況，結(jié)合自身實際和研究興趣，形成本文的撰寫思路和框架，在本文的撰寫過程中，

38、參考了大量的文獻資料，并引用了一部分其他作者的觀點和數(shù)據(jù)。</p><p><b>　　第二：實地調(diào)研</b></p><p>　　沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)，沒有數(shù)據(jù)支持的理論也是脫離實際和現(xiàn)實的，所以為了更好的建立本次研究的數(shù)據(jù)依據(jù)，更好的研究導游服務質(zhì)量與游客行為意向的關(guān)系，特制定了一份調(diào)查問卷——《導游服務質(zhì)量與游客行為意向關(guān)系研究——調(diào)查問卷》，并在鄭州市國家高新

39、技術(shù)開發(fā)區(qū)進行了隨機調(diào)查，基本取得了本文在撰寫過程中需要的數(shù)據(jù)。</p><p><b>　　第三：咨詢指導老師</b></p><p>　　我的論文指導老師在旅游學研究上有著很深的造詣，尤其是對導游服務質(zhì)量的研究有著自己非常深層次的見解，結(jié)合自己營銷學老師對顧客滿意度的研究指導，綜合形成了我對本論文的初步的見解和看法，在實際論文調(diào)查和研究中，我經(jīng)常向指導老師咨詢關(guān)于

40、通過游客行為意向的調(diào)查，有針對性的提出提高導游服務質(zhì)量途徑的看法，同時和老師交流自己的思想，逐步形成了本文研究的基本思想。</p><p><b>　　2.相關(guān)理論研究</b></p><p>　　2.1導游的服務質(zhì)量</p><p>　　導游服務是旅游服務的組成部分之一，它是集向?qū)Х?、導游講解和旅途服務為一體的綜合服務，貫穿旅游的全過程。

41、它不但在旅行社、游客和各旅游接待單位之間起連接和紐帶作用，而且始終居于旅游綜合服務的中心地位、主導地位，成為旅游服務質(zhì)量的重要標志。導游的服務是諸種旅游接待服務中居于中心位置、主導地位的服務。導游服務在旅行社，游客和多種旅游接待單位之間起著連接和紐帶的作用，導游服務的質(zhì)量高低對于旅游目的地的接待服務具有某種代表性，起著一定的標志作用。但是就目前我國的導游服務質(zhì)量來看并不能讓人滿意。</p><p>　　貝里(Le

42、onardL.Berry)、潘拉索拉曼(A.Parasuraman)和隋塞莫爾(ValarieA.Zeithamal)(1988，1996)認為，顧客感知的服務質(zhì)量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5類屬性決定。格魯諾斯(Gronroos)在三人研究的基礎(chǔ)上提出了補救性也是服務質(zhì)量的一個重要屬性，它涉及到服務企業(yè)解決問題的能力。本文從分析出現(xiàn)導游服務質(zhì)量問題的原因入手,對如何加強導游管理,提高導游服務質(zhì)量進行了深入的闡述，并提出了

43、相應的對策。</p><p>　　2.2消費者行為理論</p><p>　　消費者行為學是研究消費者在獲取、使用、消費和處置產(chǎn)品和服務過程中所發(fā)生的心理活動特征和行為規(guī)律的科學。</p><p>　　消費者購買各種物品是為了實現(xiàn)效用最大化，或者也可以說是為了消費者剩余最大。當某種物品價格既定時，消費者從這種物品中所得到的效用越大，即消費者對這種物品評價越高，消費者剩

44、余越大。當消費者對某種物品的評價既定時，消費者支付的價格越低，消費者剩余越大。因此，消費者愿意支付的價格取決于他以這種價格所獲得的物品能帶來的效用大小。消費者為購買一定量某物品所愿意付出的貨幣價格取決于他從這一定量物品中所獲得的效用，效用大，愿付出的價格高；效用小，愿付出的價格低。隨著消費者購買的某物品數(shù)量的增加，該物品給消費者所帶來的邊際效用是遞減的，而貨幣的邊際效用是不變的。這樣，隨著物品的增加，消費者所愿付出的價格也在下降。因此，

45、需求量與價格必然成反方向變動。</p><p><b>　　2.3服務公平性</b></p><p>　　服務公平性指游客對服務行為公平程度的看法。服務公平性包括結(jié)果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性4個組成成分。結(jié)果公平性是游客對服務結(jié)果公平程度的一種主觀判斷。游客主要從自己在服務過程中投入與所得是否相當，自己是否得到了與其游客相同標準的服務結(jié)果，導游提供的

46、服務是否滿足了自己的需要等3個方面來衡量服務結(jié)果公平性。程序公平性是游客在消費過程中對服務程序是否公平的判斷。美國社會心理學家萊溫斯(Jeraht sLeventhal)提出了評估程序公平性的6項基本原則，即一致性、無偏向性、糾錯性、準確性、代表性和道德性。交往公平性指游客在和導游交往過程中受到公平對待的程度，導游在服務過程中對待游客的方式，比如，謙遜、尊敬或粗魯，導游待客的態(tài)度會影響游客對公平的判斷。交往公平性與服務過程中的人際互動有

47、關(guān)，它強調(diào)決策執(zhí)行的風格和方式。游客可以通過導游是否誠實、禮貌、友好，導游待客是否無偏見，對游客的關(guān)注程度等來評估交往公平性。信息公平性集中于解釋信息的溝通是否充分、合理，是否真實、沒有偏差，是否及時。我們認為，信息公平性包括企業(yè)在合適的時間，用合適的溝通方式，為游客提供公開、真實、可靠、完整的</p><p><b>　　2.4游客行為意向</b></p><p>

48、　　顧客的行為意向既包括顧客與企業(yè)保持關(guān)系的意愿，也包括顧客追尋自己偏好品牌的動機。美國營銷學家隋塞莫爾(ValarieA.Zeithamal)、貝里(LeonardL.Berry)、潘拉索拉曼(A.Parasuraman)(1988，1996)指出:顧客行為意向可以分為積極的行為意向和消極的行為意向。積極的行為意向包括:顧客愿意為企業(yè)作有利的口頭宣傳、向他人推薦企業(yè)或企業(yè)的產(chǎn)品和服務、愿意為企業(yè)的產(chǎn)品和服務支付高價、愿意繼續(xù)購買企業(yè)的

49、產(chǎn)品和服務、表現(xiàn)出對企業(yè)品牌的偏好等;消極的行為意向包括:對企業(yè)作不利的口頭宣傳、向他人抱怨企業(yè)的產(chǎn)品和服務、向企業(yè)投訴、打算“跳槽”、減少對企業(yè)產(chǎn)品和服務的購買量等。</p><p>　　服務具有無形性、生產(chǎn)和消費同時性、差異性等特點，顧客在實際消費服務前，很難評估服務實績，顧客感知的購買風險較大。顧客為了降低感覺中的購買風險，會想方設(shè)法收集各種服務信息，而其他顧客的服務經(jīng)驗是最可靠的信息來源之一。顧客有利的口

50、頭宣傳對顧客購買決策會產(chǎn)生重要的影響。顧客良好的口頭宣傳和推薦還有助于企業(yè)在社會公眾中樹立正面的形象，提高其他顧客對服務質(zhì)量的期望和評估，幫助企業(yè)吸引更多的新顧客，減少企業(yè)的營銷費用和人力成本。而顧客不利的口頭宣傳，不僅會損害企業(yè)的市場聲譽，還會使企業(yè)失去大量潛在的顧客，大大降低企業(yè)的市場競爭力。</p><p>　　2.5顧客滿意度理論</p><p>　　顧客滿意度反映的是顧客的一種心

51、理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品或服務消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。旅游企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對服務、服務態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應考察所提供的產(chǎn)品服務與顧客期望、要求等吻合的程度如何。</p><p>　　顧客滿意是指顧客對其明示的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反潰，它是對產(chǎn)

52、品或者服務性能，以及產(chǎn)品或者服務本身的評價；給出了一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。</p><p>　　顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素有了非常深入的了解，才有可能實現(xiàn)較高的的顧客滿意度。</p><p&

53、gt;　　顧客滿意為顧客實際感受于顧客期望值的差值，當這個差值為正數(shù)時，表示顧客滿意，如果是負數(shù)時，代表顧客不滿意，即顧客對此旅游產(chǎn)品的實際感受低于了之前對此旅游產(chǎn)品的期望值，形成了落差，故造成了顧客不滿意。所以要讓游客滿意，就要同時做好游客對導游服務的期望值和實際感受值的關(guān)系，做到二者之差為正數(shù)，既能達到游客滿意，如下圖所示：</p><p>　　圖1 顧客滿意度模型</p><p>　

54、　3．導游服務質(zhì)量調(diào)查分析</p><p>　　為了更好的建立本次研究的數(shù)據(jù)依據(jù)，更好的研究導游服務質(zhì)量與游客行為意向的關(guān)系，特制定了一份調(diào)查問卷——《導游服務質(zhì)量與游客行為意向關(guān)系研究——調(diào)查問卷》，并在鄭州市國家高新技術(shù)開發(fā)區(qū)進行了隨機調(diào)查，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷200份，收回178，回收率為89%，經(jīng)過自己的整理和分析，其中只有166份調(diào)查問卷有效，問卷有效率為83%，使其作為本文撰寫和研究的數(shù)據(jù)依據(jù)。&l

55、t;/p><p>　　本次調(diào)查的對象性別比例為男性78人，占總調(diào)查對象的47%，女性88人，占總調(diào)查對象的53%，如表1所示:</p><p><b>　　表1 性別比例</b></p><p>　　本次調(diào)查對象的年齡結(jié)構(gòu)主要是青年為主，18歲到29歲年齡段占本次調(diào)查對象的83%，其他年齡段的比例詳見圖2：</p><p>

56、<b>　　圖2 年齡結(jié)構(gòu)餅圖</b></p><p>　　本次調(diào)查區(qū)域是在高新區(qū)大學城，所以這里的調(diào)查對象的學歷比較偏高，有更多的調(diào)查對象是研究生甚至博士，如圖3所示：</p><p>　　圖3 表學歷分布柱形圖</p><p>　　調(diào)查對象的多數(shù)為學生和專業(yè)/文教技術(shù)人員，二者之和占89%,家庭月收入在800——1600元有78人，占47%

57、，月收入在1600——2500元有81人，占49%。</p><p>　　通過對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的分析研究，可以看出游客對導游服務質(zhì)量的現(xiàn)狀的滿意度，游客的滿意度既是得分率，得分率越高則表明越滿意，越低則越不滿意，幾個大項主要包括，導游服務質(zhì)量，導游技能，導游形象，游客對導游的信任感和導游服務的公平性，其得分率分別是85.71%，92.00%，90.00%，76.67%和75.00%，整個調(diào)查問卷的總分為21580分

58、，得分為18094，扣分3486。得分率為83.85%。如表2所示：</p><p><b>　　表2 得分統(tǒng)計</b></p><p>　　按照得分率，既滿意度按照從高到低排列，如圖4所示：</p><p><b>　　圖4 得分率排列</b></p><p>　　從本次調(diào)查的結(jié)果可以分析出，游客

59、對導游的滿意度整體還是不低，滿意度能達到83.85%，但是如果把各項指標分開來看，最高的能達到92%，但是最低的只有75%，分別是導游技能和導游服務的公平性。從數(shù)據(jù)中我們可以看出，就目前導游服務質(zhì)量的整體水平而言，游客對導游的各項指標的滿意度是不一樣的，因為游客對導游的預期和實際感受是不一樣的。按照滿意度從高到低分別是導游技能，導游形象，導游服務質(zhì)量，游客對導游的信任感和導游服務的公平性。從數(shù)據(jù)分析研究中，我們可以看出，導游技能和導游的

60、形象是影響游客滿意度的因素，但是滿意度最低的影響因素是：游客對導游的信任感和導游服務的公平性。</p><p>　　4．導游服務質(zhì)量與顧客行為意向的關(guān)系</p><p>　　4.1導游形象和游客行為意向的關(guān)系</p><p>　　樹立良好的導游形象有助于增強游客對導游人員的信任感。導游人員要在旅游者的心目確立有安全感、可信賴、有能力帶領(lǐng)旅游者順利地開展旅游活動的形象

61、。樹立良好的導游形象還有助于縮短導游人員與旅游者間的心理距離，最大程度地滿足旅游者的需求，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的重要途徑。 </p><p>　　游客之前對導游的認識會影響游客對此次服務經(jīng)歷的期望，從而影響游客滿意度。其次，如果導游有良好的形象，游客往往會原諒服務工作中出現(xiàn)的次要質(zhì)量問題；如果導游形象不佳，游客會對劣質(zhì)服務更加不滿意。因此，導游形象會影響游客滿意度。反過來，游客滿意度影響導游形象也是成立的。因為導游形象

62、的形成是一個累積的過程，游客的每次消費經(jīng)歷都會累積游客對導游形象的認識。因此，某次消費之后游客對服務經(jīng)歷的滿意程度會影響游客對該導游的印象，即影響游客心目中的該導游的形象。</p><p>　　在樹立導游形象過程中，要注意以下幾點：構(gòu)建良好的第一印象，第一印象常常構(gòu)成人們的心理定勢，不知不覺成為判斷一個人的依據(jù)。心理學稱“第一印象”為心理效應。導游員應給旅游者一個先入為主的好印象。導游人員的形象的樹立關(guān)鍵還在于導

63、游員的儀表、儀容和使用的語言。導游人員的儀表儀容，是指導游人員的容貌、著裝、服飾及所表現(xiàn)出的神態(tài)。導游人員的儀態(tài)是指導游人員所表現(xiàn)出的行為舉止，即導游人員的姿態(tài)和表情等諸方面。具體地講，導游人員應注重，表情風度：精神飽滿，樂觀自信；自尊而不狂傲；熱情而不諂媚；活潑而不輕佻。舉止姿態(tài)：站、行、走有度，但不矯揉造作。導游人員的談吐：語言要文明禮貌，表達對旅游者的關(guān)心和尊重；內(nèi)容要有趣、詞匯生動，不失高雅脫俗；語速快慢相宜，親切自然，音量適中

64、、悅耳。</p><p>　　4.2導游服務的公平性和游客行為意向的關(guān)系</p><p>　　服務以體驗性屬性和信譽性屬性為主，游客很難在消費前正確評估導游服務質(zhì)量，游客在服務過程中對服務公平的感知會影響游客對服務實績的感知，即影響游客對導游服務質(zhì)量的感知。根據(jù)公平理論，交往雙方都會對自己的得失進行比較。如果人們認為自己的得失相當，就會認為雙方之間的關(guān)系是公平的，對彼此之間的態(tài)度也會比較滿

65、意。游客在被服務過程中或消費后，會根據(jù)自己對公平的服務結(jié)果的期望評估服務的實績。如果游客在服務過程中獲得的利益與自己付出的代價相當，導游的服務程序合理，能夠及時準確地為游客提供服務，熱情有禮，尊重游客，為游客提供全面、真實的信息，服務實績符合或超過游客的期望，從而會使游客產(chǎn)生滿意感。所以服務應堅持公平性的原則，這樣才能贏得游客的信任感。由于服務是無形的，游客購買服務的風險比較高。為了降低購買風險，游客往往會與自己熟悉的、能夠滿足自己期望

66、的企業(yè)保持長期的關(guān)系。導游要贏得游客忠誠感，必須首先贏得游客的較高的評價，堅持對游客公平的服務，平等的對待游客，只有這樣才能贏得游客的滿意，從而才能影響游客的行為，使其保持對旅游企業(yè)的偏好和忠誠，對旅游企業(yè)的產(chǎn)品形成重復購買行為。</p><p>　　4.3游客對導游的信任感和游客行為意向的關(guān)系</p><p>　　從調(diào)查問卷得出的數(shù)據(jù)分析研究，我們可以知道，在“游客對導游的信任感”這一項

67、，游客滿意度不高，只有75%，在得分的六個小項中，得分最低的是第11——您非常樂意把自己的想法告訴導游，和第14——您深信導游會誠信待客。得分最高的是第10——導游能及時為您解決旅途中出現(xiàn)的問題。如表3所示：</p><p>　　表3 游客對導游的信任感調(diào)查表</p><p>　　信任感是“交易一方對所信賴的交易對象的依賴意愿”。該定義將信任感看成是對交易對象的一種信念、一種情感或期望，它

68、的產(chǎn)生是基于交易對象的能力、可靠性和善意。個人可以與銷售人員和企業(yè)建立信任關(guān)系，但個體間的信任與個體和企業(yè)間的信任是有區(qū)別的，雖然國內(nèi)外學者對信任感的影響因素、信任感所引起的行為結(jié)果以及信任感的形成過程等進行了深入分析和研究 ,但國內(nèi)外學者研究的領(lǐng)域多集中在研究渠道成員的信任感、顧客對企業(yè)或企業(yè)銷售人員的信任感，較少研究顧客與服務人員之間的信任關(guān)系、以及顧客與服務人員之間的信任關(guān)系如何影響顧客今后的行為意向。旅游服務的無形性和生產(chǎn)與消費

69、同時性的特點，會增加游客感覺中的購買風險。為了減少由于旅游服務的不確定性帶來的風險，游客更愿意選擇自己信賴的服務人員或旅行社為他們提供產(chǎn)品和服務。社會心理學家認為：人們對熟悉一方的信任感會轉(zhuǎn)移到與該方關(guān)系密切，但人們并不熟悉的人或體 ,這就是信任感的轉(zhuǎn)移過程。人們會根據(jù)可信的“證據(jù)來源”,對自己從未或幾乎沒有直接接觸過的人或團體產(chǎn)生信任感。在旅行過程中，游客往往根據(jù)對導游可信性和善意的看法，來衡量旅行社的可信性和善意，即游客對導游的信任

70、感會轉(zhuǎn)移到</p><p>　　4.4游客對導游的滿意感和游客行為意向的關(guān)系</p><p>　　顧客滿意感是顧客的需要得到滿足后的一種心理反應，是顧客對產(chǎn)品和服務的特征、或產(chǎn)品和服務本身滿足他們需要程度的一種判斷。國內(nèi)外學者對顧客滿意感有不同的描述，如顧客對產(chǎn)品屬性的滿意程度、對某個銷售人員的滿意程度、對消費經(jīng)歷的滿意程度和對特定產(chǎn)品或服務的滿意程度等。國內(nèi)外學者通常采用兩類顧客滿意感操

71、作定義：一類是顧客對某次服務消費經(jīng)歷的滿意感；另一類是顧客對自己以往消費經(jīng)歷的總體滿意程度，包括顧客對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的滿意程度、顧客對企業(yè)營銷活動的滿意程度和顧客對企業(yè)形象的滿意程度等。本文所涉及的游客對導游的滿意感是指游客對導游服務的總體滿意感，著重研究游客在某次消費經(jīng)歷后對導游滿意感的評估是否會對游客的行為意向產(chǎn)生影響。游客對導游的滿意感會影響游客今后是否愿意為旅行社做有利的口頭宣傳及是否愿意繼續(xù)購買旅行社的產(chǎn)品和服務.因此，旅行社

72、應在廣大導游和游客中樹立誠信經(jīng)營形象，對客信守諾言，不欺騙游客，不損害游客利益，最大限度滿足游客需要和愿望，以此在企業(yè)內(nèi)部營造誠信服務氛圍，以實際行動感染和教育導游。充分重視導游誠信問題，并采取一系列有效措施，提高游客對導游的信滿意感。</p><p>　　5．提高導游服務質(zhì)量的改進措施</p><p>　　根據(jù)服務的無形性、生產(chǎn)和消費同時性、差異性等特點，我們知道，游客在實際消費服務前，

73、是很難對服務進行評估的，所以游客感知的購買風險會較大。游客為了降低感覺中的購買風險，會想方設(shè)法收集各種服務信息，而其他游客的服務經(jīng)驗是最可靠的信息來源之一。</p><p>　　由此可見游客在購買旅游產(chǎn)品消費中和消費后形成的行為意向?qū)β糜纹髽I(yè)有著非常大的影響，在很大程度上直接決定了游客會不會繼續(xù)重復購買旅游企業(yè)的本產(chǎn)品甚至本企業(yè)的其它旅游產(chǎn)品，而且根據(jù)口碑效應，在游客的周圍，包括其親戚，朋友和同事，甚至網(wǎng)絡媒體中

74、，都會形成對旅游企業(yè)的正面或負面的宣傳和影響。故如何做到讓游客滿意，對其今后的行為意向的形成按照對旅游企業(yè)有利的方向去發(fā)展，是旅游企業(yè)工作的重點，而如何提高游客的滿意度，讓其今后形成的行為意向是積極的，是有利于旅游企業(yè)的，重點在于提高導游服務質(zhì)量，通過前面的調(diào)查，分析和研究，結(jié)合導游服務質(zhì)量對游客行為意向的影響因素和影響大小，我們認為應該重點按照以下幾個方面去全面提高導游服務質(zhì)量，增加游客的滿意度，使游客行為意向能按照旅游企業(yè)預期的方向

75、去發(fā)展，從而推動旅游企業(yè)和整個旅游業(yè)健康，有序，穩(wěn)定的發(fā)展。</p><p>　　5.1加強對導游的管理，明確導游的歸屬</p><p>　　完善導游管理方面的法律法規(guī)政策，提高準入導游這一行業(yè)的標準。另外，旅游行政管理部門應與其它相關(guān)部門聯(lián)合起來，采取有效措施，取締黑導、野導，凈化和規(guī)范導游市場，減輕導游的競爭壓力。同時應嚴格執(zhí)行導游IC卡制度、導游年審制度、導游計分管理制度，并建立誠信

76、旅游信息系統(tǒng)，使職業(yè)道德敗壞、業(yè)務素質(zhì)差的導游無立足之地。通過法律法規(guī)的形式規(guī)定導游由旅行社和導游公司管理。旅行社仍可擁有自己的專職導游，向社會提供導游服務。導游公司要經(jīng)旅游行政管理部門嚴格審批后，才能獲得經(jīng)營資格。導游公司應該擁有經(jīng)營的自主權(quán)，可同時向旅行社和社會兩方面提供導游服務。所有導游都必須與旅行社或者導游公司簽訂正式的勞動合同，由聘用單位負責導游薪酬的發(fā)放和福利待遇的保障，負責對導游的管理、培訓和提高等工作。</p>

77、;<p>　　5.2健全導游薪金制度，改善導游福利制度</p><p>　　旅行社和導游公司必須根據(jù)導游的等級、學歷、工作經(jīng)驗、工作質(zhì)量、工作數(shù)量等條件確定基本工資和帶團津貼，使它們成為導游收入的重要來源。此外，可給予導游少量的購物傭金予以鼓勵，這樣導游就不會拚命增加購物次數(shù)，也不會因購物量小而情緒化地對待客人了。其次，要積極改善導游的福利待遇，因為福利反應了企業(yè)對導游的“人文關(guān)懷”，和高額薪酬相比

78、更能有效地激勵導游愛崗敬業(yè)。</p><p>　　5.3建立導游職稱評定機制</p><p>　　旅游行政管理部門應加強與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，將導游職稱納入專業(yè)技術(shù)職稱范圍，把導游的晉級與職稱評定掛鉤，使導游的初級、中級、高級、特級不再只是一個榮譽稱號，而是實實在在與個人收入、福利待遇緊密相聯(lián)的，創(chuàng)造推進導游職業(yè)終生化的良好環(huán)境。</p><p>　　5.4健全導游激勵

79、機制</p><p>　　旅行社應建立一種既能使盡職的導游獲得應得的回報，又能使導游必須為其在提供服務過程中多發(fā)生的質(zhì)量問題承擔責任的激勵機制，來最大限度地調(diào)動導游工作的積極性，保證導游服務的高質(zhì)量。首先是要提高導游的物質(zhì)待遇，高薪養(yǎng)優(yōu)，滿足其合理的物質(zhì)需要。其次是滿足導游心理、情感需要，培養(yǎng)導游良好的情操、豐富的知識、高超的技能。</p><p><b>　　5.5規(guī)范旅游市場

80、</b></p><p>　　杜絕旅行社之間的惡性削價競爭。一方面通過社會媒體公布旅游產(chǎn)品單項服務的最低和最高限價，以制止惡性削價競爭;另一方面要加強監(jiān)督檢查，防止通過降低服務標準或減少服務項目來削價競爭，加大對削價競爭者的處罰力度，以維護市場秩序;第三方面要提高旅行社業(yè)準入標準，杜絕部門承包，使旅行社之間的競爭由低價競爭向質(zhì)量競爭、人員素質(zhì)競爭轉(zhuǎn)變。另外加強對旅游購物市場的規(guī)范管理。旅游購物商店應該

81、與旅行社、導游公司簽訂傭金合同，確定傭金給付比例和給付方式，并到旅游行政管理部門備案。旅游行政管理部門應與質(zhì)檢、工商、稅務等部門聯(lián)合起來，組成執(zhí)法隊伍，經(jīng)常性地開展聯(lián)合執(zhí)法，整頓和規(guī)范旅游購物市場，使旅游商品明碼標價，貨真價實，打掉高額回扣的源頭，防止偷稅漏稅和私給導游回扣。加強對旅游車司機的監(jiān)管。首先應制定正常、合理的租車費標準，逐步降低司機的傭金比例，使其收入以車費為主。其次規(guī)范司機的服務質(zhì)量，提高司機的服務意識。</p>

82、;<p>　　5.6強化對導游的職業(yè)培訓，提高導游自身綜合素質(zhì)</p><p>　　旅游相關(guān)部門應該重視對導游的培訓。旅行社和導游公司應該和學校結(jié)合起來，在職業(yè)道德、服務意識、法律法規(guī)、專業(yè)知識等方面，為導游制定一套適合其發(fā)展的、周密的培訓計劃，采取靈活多樣的形式，有目的、有針對性地對導游進行嚴格、高水平的培訓，促進導游職業(yè)的終身化。其次，導游自身也應該注重自身綜合素質(zhì)的提高。導游不僅應該加強自身文

83、化知識的學習和積累，不斷提高學識水平和服務技能，而且應該注重自身職業(yè)道德修養(yǎng)的提高，樹立誠信為本的理念，嚴于自律，嚴禁欺客，重塑“民間大使”、“游人之師”、“游人之友”的良好形象，從而逐步提高導游的社會地位。</p><p>　　5.7營造良好的社會輿論環(huán)境</p><p>　　社會支持來自于社會媒體和游客。社會媒體應多從正面客觀、公正、公平地報道導游工作的重要性與導游工作的艱辛，讓社會多

84、一份對導游工作的理解、支持和肯定，消除人們對導游的誤解、曲解，改變導游在人們心目中的形象，增強導游職業(yè)的自豪感、榮耀感。社會媒體應該把最新的旅游信息及時、準確地傳遞給大眾，引導游客轉(zhuǎn)變旅游觀念和建立恰當?shù)穆糜纹谕?，并促使其做出合理的旅游決策。游客也應該更多地了解必要的旅游質(zhì)量法律、法規(guī)，提高自我保護意識，這種意識同時也是對導游工作很好的監(jiān)督。</p><p><b>　　結(jié)論</b><

85、;/p><p>　　游客對導游的信任感是影響游客今后行為意向的最重要因素。在旅游過程中，導游與游客相互接觸、相互交往和相互影響。游客會根據(jù)預計過程、能力判斷過程和意圖分析過程，衡量導游的可信性和善意。預計過程與游客預見導游行為的能力有關(guān)。游客會根據(jù)導游的言行舉止，評估導游的可信性和善意。在能力判斷過程中，游客會判斷導游承擔義務的能力。如果導游有能力做好本職工作，游客對導游的信任感會增強。在意圖分析過程中，游客會分析導

86、游的言行，判斷導游的意圖。導游不損害游客利益，不欺騙游客，就較容易贏得游客的信任。因此，導游與游客建立人際間的信任關(guān)系，能提高雙方的關(guān)系質(zhì)量，進而影響游客今后的行為意向。近年來，隨著部分旅行社和導游的不誠信行為受到媒體和社會的廣泛披露，游客對旅行社和導游誠信問題的關(guān)注程度越來越高。部分旅行社由于制度上的不完善，對導游疏忽管理和控制，致使導游為游客提供劣質(zhì)服務、欺詐顧客、任意增加購物景點、更改旅游線路等不道德行為時有發(fā)生，嚴重影響游客對導

87、游的信任感。國內(nèi)外許多學者的研究表明:在人們?nèi)狈ζ渌畔碓磿r，不信任感也會轉(zhuǎn)移。游客對導游的不信任感會轉(zhuǎn)移到對企業(yè)的不信任感，游客會認為旅行社不能信守諾言、故</p><p>　　導游作為旅行社的代表，在旅游過程中為游客提供優(yōu)質(zhì)服務、提高游客的滿意感和信任感，能幫助旅行社留住顧客并提升旅行社在社會公眾中的形象。因此，旅行社應該采取一系列有效措施提高導游服務質(zhì)量，提高游客對導游的滿意感和信任感。</p>

88、;<p>　　本文在研究過程中，也存在著一定得局限性，主要表現(xiàn)在市場調(diào)查的數(shù)量少，范圍窄，調(diào)查對象受地域限制，不具備很強的代表性，另外，本人由于時間，精力和自身能力的限制，在研究過程中也存在著一定的不足，為本文的研究制造了一些不好的因素，在以后，我的研究將會涉及更廣的調(diào)查對象和調(diào)查范圍，擴大研究范圍的同時，精細研究對象，創(chuàng)建更多的數(shù)據(jù)支持，為更好的完善本論文做好相應的工作。</p><p><

89、b>　　致 謝</b></p><p>　　首先，請允許我感謝我的論文指導老師，XX講師的悉心指導，讓我受益匪淺。她不但在思想、寫作方法、資料收集等方面給予了我極大的幫助，而且還讓我提高了運用所學知識分析、解決實際問題的能力，也使我認識到了自己的不足和差距，確立了以后在學習中的奮斗目標。</p><p>　　本文從選題到研究和寫作的全過程傾注了老師大量的心血，也得到了學

90、院其他老師的熱情指點和幫助，老師和其他老師嚴謹求實的治學態(tài)度、精深淵博的學術(shù)造詣、敏銳清新的研究思路、平易近人的工作作風、從老師和同學們的身上，我看到了一種嚴以治學的態(tài)度、精益求精的作風、關(guān)愛他人的品格。為我今后的工作和人生樹立了楷模。在課題研究和論文撰寫過程中，本人也得到了學校網(wǎng)絡資源管理中心提供的數(shù)據(jù)庫資源的協(xié)助；此外，承蒙有關(guān)老師在百忙中認真審閱本文并不吝賜教。在這里，一并表示衷心的感謝和崇高的敬意。</p><

91、;p>　　最后感謝我的父母的支持和鼓勵，身邊同學，朋友們的幫助，以及本學院和母校——河南工業(yè)大學四年來對我的精心栽培。</p><p><b>　　參 考 文 獻</b></p><p>　　[1] 韓小蕓，汪純孝.服務性企業(yè)顧客滿意感與忠誠感關(guān)系.北京：清華大學出版社，2003</p><p>　　[2] 魏衛(wèi)，鄧念梅.旅游企業(yè)管理.北

92、京：清華大學出版社，2006</p><p>　　[3] 魏衛(wèi)，袁繼榮.旅游人力資源開發(fā)與管理.北京：高等教育出版社，2004(08)</p><p>　　[4] 金祖良.旅游危機處理指南.杭州：浙江大學出版社，2006(05)</p><p>　　[5] 羅明義.旅游管理研究.北京：科學出版社，2006(08） </p><p>　　[6]

93、 王成慧，陶虎.旅游營銷學.北京：高等教育出版社，2006(11)</p><p>　　[7] 汪純孝,蔡浩然.服務營銷與服務質(zhì)量管理.廣州：中山大學出版社，1996</p><p>　　[8] 陳剛平,周曉梅.旅游社交禮儀.北京：旅游教育出版社，2000(07)</p><p>　　[9] 謝禮珊,李健儀.導游服務質(zhì)量、游客信任感與游客行為意向關(guān)系研究.旅游科學,

94、2007(08)</p><p>　　[10] 韓小蕓,汪純孝.服務性企業(yè)顧客滿意感與忠誠感關(guān)系.北京：清華大學出版社,2003</p><p>　　[11] 郭赤嬰.導游職業(yè)道德實證分析.北京：中國旅游出版社，2003(10)</p><p>　　[12] 孫采中.導游實用禮儀.北京：中國旅游出版社，2005(08)</p><p>　　[

95、13] 劉敦萊.旅游商品學.天津：南開大學出版社，2002(05)</p><p>　　[14] 董歡喜,董滿春.國內(nèi)外顧客忠誠度研究文獻綜述.時代經(jīng)貿(mào)(理論版),2006(5)</p><p>　　[15] 李瑞鈴.導游實務.鄭州：鄭州大學出版社，2002(09)</p><p>　　[16] 約翰.斯沃布魯克.旅游消費者行為學.北京：電子工業(yè)出版社，2004(0

96、9)</p><p>　　[17] Pearce P.The backpacker phenomenon —preliminary answers to basic questions.Department of Tourism,James Cook Universityof North Queensland,1990</p><p>　　[18] Reimer G. Packaging

97、dreams:Canadian tour operators at work.Annals of Tourism Research,1990 : 501 - 502</p><p>　　[19] Scheyvens R. Backpacker tourism and third world development .Annals of Tourism Research,2002 ,29(1) : 144 - 16

98、4</p><p>　　[20] Bejor David,Christine T. Ennew,,and Adrian Palmer. Trust,Ethics and Relationship Satisfaction[J]. International Journal of Bank Marketing,1998,16(4/5) </p><p>　　[21] Vance P. Bac

99、kpacker transport choice:a conceptual framework applied to New Zealand</p><p>　　[22] Cermak, Dianne S.P., Karen Maru File,and Russ Alan Prince.Customer Participation in Service Specification and Delivery.Jou

100、rnal of Applied Business Research, 1994, 10 (2)</p><p><b>　　學位論文原創(chuàng)性聲明</b></p><p>　　本人鄭重聲明：所呈交的學位論文，是本人在導師的指導下進行的研究工作所取得的成果。盡我所知，除文中已經(jīng)特別注明引用的內(nèi)容和致謝的地方外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本文

101、的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔。</p><p>　　學位論文作者（本人簽名）： 年 月 日</p><p><b>　　學位論文出版授權(quán)書</b></p><p>　　本人及導師完全同意《中國博士

102、學位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》、《中國優(yōu)秀碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》(以下簡稱“章程”)，愿意將本人的學位論文提交“中國學術(shù)期刊（光盤版）電子雜志社”在《中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫》、《中國優(yōu)秀碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫》中全文發(fā)表和以電子、網(wǎng)絡形式公開出版，并同意編入CNKI《中國知識資源總庫》，在《中國博碩士學位論文評價數(shù)據(jù)庫》中使用和在互聯(lián)網(wǎng)上傳播，同意按“章程”規(guī)定享受相關(guān)權(quán)益。</p><p><

103、b>　　論文密級：</b></p><p>　　□公開□保密（___年__月至__年__月）(保密的學位論文在解密后應遵守此協(xié)議)</p><p>　　作者簽名：_______ 導師簽名：_______</p><p>　　_______年_____月_____日 _______

104、年_____月_____日</p><p><b>　　獨 創(chuàng) 聲 明</b></p><p>　　本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(論文)，是本人在指導老師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果，成果不存在知識產(chǎn)權(quán)爭議。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本設(shè)計（論文）不含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體均已在文中以

105、明確方式標明。</p><p>　　本聲明的法律后果由本人承擔。</p><p>　　作者簽名: </p><p>　　二〇一〇年九月二十日</p><p>　　畢業(yè)設(shè)計（論文）使用授權(quán)聲明</p><p>　　本人完全了解濱州學院關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定。</p>