服務(wù)供應(yīng)鏈中外包方與提供商間的信息與決策問題研究.pdf

1、服務(wù)經(jīng)濟依托互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)而迅速發(fā)展，由此催生了一個新興的研究領(lǐng)域——服務(wù)科學(Services Science)，從服務(wù)科學的角度認為：傳統(tǒng)供應(yīng)鏈中的任何企業(yè)已無法獨立完成創(chuàng)造價值的任務(wù)。例如，從新產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)這種周而復(fù)始的過程，應(yīng)該是一種具有豐富科學內(nèi)涵的服務(wù)供應(yīng)鏈，服務(wù)供應(yīng)鏈是服務(wù)科學領(lǐng)域的研究熱點，服務(wù)外包是服務(wù)供應(yīng)鏈中企業(yè)與企業(yè)之間協(xié)作的主要形式。 本文運用管理科學、微分方程穩(wěn)定性理論、隨機過程、

2、決策科學、博弈論、計量經(jīng)濟學、信息安全原理等多種理論和方法，致力于服務(wù)供應(yīng)鏈中外包方與提供商間的信息與決策問題研究，主要包括以下幾部分： （1)服務(wù)科學、服務(wù)供應(yīng)鏈、服務(wù)外包的研究現(xiàn)狀。詳細總結(jié)并分析了服務(wù)科學這一新興學科領(lǐng)域的相關(guān)研究工作和已有研究成果，從服務(wù)型經(jīng)濟時代服務(wù)科學的產(chǎn)生背景出發(fā)，研究了服務(wù)的定義和特征，界定了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與服務(wù)型生產(chǎn)企業(yè)的內(nèi)涵，總結(jié)了服務(wù)供應(yīng)鏈及服務(wù)外包等領(lǐng)域的已有研究成果，指出該領(lǐng)域需要進一步研究的

3、問題，然后提出本文的主要研究框架。 （2)企業(yè)是否應(yīng)該將某項服務(wù)業(yè)務(wù)外包給第三方服務(wù)提供商。闡述了服務(wù)外包的產(chǎn)生背景、服務(wù)外包給企業(yè)帶來的好處和風險、服務(wù)外包的決策因素。研究了服務(wù)供應(yīng)鏈中的企業(yè)是否進行服務(wù)外包的決策問題，基于群決策理論，給出了一種新的輔助服務(wù)外包決策的群決策方法，促進決策者達成共識。利用一個中小型企業(yè)IT服務(wù)外包的案例說明了基于Markov鏈的服務(wù)外包群決策支持方法的具體步驟和實施方法。 （3)一旦決定將服

4、務(wù)外包，作為服務(wù)外包方的企業(yè)如何選擇服務(wù)提供商，如何與服務(wù)提供商協(xié)作以達到雙贏的目標。在服務(wù)型經(jīng)濟環(huán)境中，企業(yè)與企業(yè)之間以服務(wù)外包形式進行的合作并不是短期事務(wù)型的，而是一種長期的、可持續(xù)發(fā)展的長期合作關(guān)系。對于服務(wù)外包方來說，傳統(tǒng)外包活動主要以降低成本為中心，比較各個服務(wù)提供商提供的外包價格，價格最低者勝出。目前服務(wù)外包活動的目標已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，不再以降低成本作為第一目標，而是結(jié)合可持續(xù)發(fā)展的長遠目標，綜合考慮外包成本、由服務(wù)外包可獲得

5、的利潤以及潛在增長機遇。本部分研究了服務(wù)供應(yīng)鏈中的服務(wù)外包協(xié)作關(guān)系及服務(wù)外包方與服務(wù)提供商博弈行為的演化問題，分析了服務(wù)外包活動的演化博弈特征和服務(wù)外包中各參與方的決策對長期演化行為的影響?；诤献鞑┺暮脱莼┺牡睦碚摶A(chǔ)建立了服務(wù)外包的動力學演化博弈模型，根據(jù)李亞普諾夫(L,yapLlnov)的非線性穩(wěn)定性理論分析此類演化博弈的演化穩(wěn)定策略(Evolutionarily Stable Strategy，ESS)，并發(fā)現(xiàn)存在雙贏——實現(xiàn)

6、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)外包定價的可能性。 （4)如何加強服務(wù)外包在實施過程中風險與安全的控制。在服務(wù)外包的實施過程中，經(jīng)常會產(chǎn)生信息泄露、成本失控、服務(wù)質(zhì)量失控、外包活動延期等各種風險，這些風險的成因復(fù)雜、控制方法各異。例如，IT服務(wù)外包中的信息安全風險一方面與服務(wù)外包方及其服務(wù)提供商有關(guān)，另一面也與不可控制且難以預(yù)見的第三方(如黑客)有關(guān)。本部分針對服務(wù)供應(yīng)鏈上的IT服務(wù)外包所導致的信息安全問題，從密碼學的角度研究了托管型軟件服務(wù)的數(shù)

7、據(jù)庫安全，提出了一個基于齒輪齒條傳動原理的數(shù)據(jù)庫加密解密模型(P-R模型)，給出了P—R模型的實施技術(shù)并研究了基于P-R模型的數(shù)據(jù)庫相關(guān)操作、模型的計算復(fù)雜性以及系統(tǒng)性能。 （5)決定服務(wù)質(zhì)量信息傳播的因素有哪些?服務(wù)質(zhì)量信息對服務(wù)外包方與服務(wù)提供商的協(xié)作具有什么樣的影響。在服務(wù)外包的交付和實施中，服務(wù)質(zhì)量依賴于客戶感知，服務(wù)質(zhì)量的口碑是影響服務(wù)提供商績效評價和業(yè)務(wù)增長的最重要因素之一，服務(wù)質(zhì)量的口碑是通過信息傳播的方式擴散的。本

8、部分研究了服務(wù)質(zhì)量的信息傳播問題，利用傳染病動力學理論建立了服務(wù)質(zhì)量信息傳播模型。通過模型仿真，研究并分析了服務(wù)質(zhì)量信息傳播率、服務(wù)外包方對較差服務(wù)質(zhì)量的容忍度、知情不報者比率以及受影響客戶群遷入遷出變化率對模型演化結(jié)果的影響，提出了控制和提高服務(wù)質(zhì)量的策略和方法。在此基礎(chǔ)上，進一步研究了周期性變化的服務(wù)質(zhì)量信息傳播率，建立了相應(yīng)的信息傳播模型并給出了模型的數(shù)值解。 （6)服務(wù)質(zhì)量中產(chǎn)品保修時間對企業(yè)收益有什么影響?怎樣做出最優(yōu)產(chǎn)

9、品保修時間和最優(yōu)產(chǎn)品銷售價格的決策。本部分以服務(wù)策略與服務(wù)成本為研究對象，通過產(chǎn)品售后服務(wù)策略的實例說明研究產(chǎn)品保修時間與產(chǎn)品銷售價格決策問題的原因，總結(jié)了產(chǎn)品故障率曲線并建立起一般的保修時間與保修成本之間的函數(shù)關(guān)系。以產(chǎn)品保修時間和產(chǎn)品銷售價格作為決策變量，以企業(yè)利潤最大化作為決策目標，建立了產(chǎn)品保修時間和產(chǎn)品銷售價格的決策模型，求出了最優(yōu)產(chǎn)品保修時間和最優(yōu)產(chǎn)品銷售價格。分析了客戶應(yīng)當如何根據(jù)產(chǎn)品保修時間、產(chǎn)品故障率以及產(chǎn)品發(fā)生故障后

10、的維修成本進行產(chǎn)品購買決策，也分析了實例中的銷售服務(wù)方如何根據(jù)產(chǎn)品維修成本和產(chǎn)品故障率進行產(chǎn)品銷售價格的決策。 本論文的創(chuàng)新點主要體現(xiàn)在： （1)在傳統(tǒng)的群決策理論與應(yīng)用研究中，有兩個重要的研究問題：決策專家權(quán)重的分配和群決策結(jié)果的算法。本文給出的服務(wù)供應(yīng)鏈中服務(wù)外包決策的群決策權(quán)重分配方法綜合考慮決策專家的縝密程度和偏激程度，通過純數(shù)據(jù)分析計算權(quán)重，不介入人為的主觀因素，所以能客觀、公正地解決權(quán)重分配問題；本文給出的群決

11、策結(jié)果算法從群決策過程中決策者偏好變化的數(shù)據(jù)里挖掘出狀態(tài)轉(zhuǎn)移概率矩陣，用Ma。Rkov鏈的轉(zhuǎn)移概率極限和不變概率測度求出的群決策結(jié)果，不僅與當前狀態(tài)有關(guān)，還與群決策過程中決策者偏好調(diào)整的動態(tài)過程和發(fā)展趨勢有關(guān)，用有限輪次的群決策過程達到無限輪次的群決策效果。 （2)服務(wù)供應(yīng)鏈中外包方與提供商間能否形成長期的、可持續(xù)發(fā)展的合作關(guān)系，關(guān)鍵是“定價”決策問題。本文從合作博弈與演化博弈的角度研究了服務(wù)供應(yīng)鏈中外包方與提供商間博弈行為的演化

12、問題，建立了動力學演化博弈模型，用李亞普諾夫(Lyaplmov)非線性穩(wěn)定性理論分析并求出此類演化博弈的演化穩(wěn)定策略(Evolutionarily Stable Strategy，ESS)——如果“定價”滿足一定的條件，必然存在一個“雙贏解”的區(qū)域。 （3)針對服務(wù)供應(yīng)鏈中的IT服務(wù)外包可能產(chǎn)生的信息安全問題，從密碼學角度研究了托管型軟件服務(wù)的數(shù)據(jù)庫安全問題，提出了基于齒輪齒條傳動機制的數(shù)據(jù)庫加密解密模型(P-R模型)原理，研究了