網(wǎng)絡(luò)運行系統(tǒng)對服務(wù)質(zhì)量支撐作用的研究.pdf

1、隨著中國電信行業(yè)的重組、3G時代的到來、非對稱管制的實施、通信業(yè)的不斷發(fā)展，國內(nèi)通信領(lǐng)域競爭越來越激烈，通信運營企業(yè)越來越注重服務(wù)質(zhì)量的提高，服務(wù)競爭成為通信運營企業(yè)在市場競爭中的主要競爭力，成為通信運營企業(yè)的生命線。后臺技術(shù)支撐不僅要為用戶提供安全、可靠、快捷、高質(zhì)量的通信條件，讓用戶用的滿意、用的放心，為電信企業(yè)內(nèi)部的前臺做好服務(wù)，后臺支撐的網(wǎng)絡(luò)運行維護部門成為向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要部門之一。 本文以后臺支撐通信運營企業(yè)服

2、務(wù)質(zhì)量為項目管理研究課題，通過研究國內(nèi)外在通信運行維護系統(tǒng)在服務(wù)上的支撐，并結(jié)合研究國內(nèi)部分通信運營企業(yè)網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)的現(xiàn)狀，對中國移動北京公司網(wǎng)絡(luò)運行系統(tǒng)在服務(wù)質(zhì)量上支撐進行項目管理研究。通過對國內(nèi)部分通信運營企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀的研究，對中國移動省際投訴處理流程的研究，對中國移動北京公司從用戶滿意度調(diào)查分析、流程穿越研究分析、投訴處理流程、北京移動的電子運維系統(tǒng)等幾方面重點研究網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)的具體現(xiàn)狀，以及北京公司網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)的一期、二期