基于平衡計分卡的BPO績效評價與激勵機制研究.pdf

1、面對市場競爭的日益激烈，越來越多的企業(yè)采用業(yè)務外包運作模式來獲取競爭優(yōu)勢，但與此同時將業(yè)務外包出去也存在著風險。BPO(業(yè)務流程外包)關系實質是一種委托代理關系，使得外包過程中不可避免的存在所有權與經營權分離、雙方效用目標沖突及信息不對稱現(xiàn)象，從而引發(fā)外包過程中的服務提供商敗德行為、外包失控等風險。要解決這個問題，一方面外包企業(yè)迫切需要建立對相應服務提供商的績效評價系統(tǒng)，來傳遞企業(yè)戰(zhàn)略與具體任務，引導服務提供商的生產經營行為與外包企業(yè)的

2、目標協(xié)調一致；另一方面需要通過建立合適的激勵機制來激勵服務提供商，防止道德風險，增加協(xié)作性和協(xié)調性，保持業(yè)務外包績效的活力。 對于BPO的績效評價，在研究供應鏈績效評價和平衡計分卡的基礎上，結合外包的特點，以改進的平衡計分卡(在平衡計分卡四個評價模塊增加了信任模塊)作為BPO績效評價選取的依據(jù)，并在五個評價模塊下構建了23個三級關鍵績效指標，最后采用層次分析法對BPO服務提供商進行了績效評價，得出了最終的評價結果。另外，對于BP

3、O激勵機制，以委托代理理論為基礎，針對BPO道德風險以及經典委托代理激勵模型固有激勵扭曲(即外包企業(yè)以產出結果π這樣一個短期利潤指標作為衡量提供商績效的指標，并作為支付報酬的基礎，會導致服務提供商為了追求短期的π最優(yōu)，而放棄長遠目標，從而使外包企業(yè)長期利潤損失)的缺陷問題，建立了基于績效評價的BPO激勵模型，給出了針對產出結果、績效評價結果的最佳激勵強度和服務提供商最佳努力水平。本文設計的激勵機制有效地解決了激勵扭曲問題，對外包企業(yè)簽訂