供電企業(yè)顧客期望管理研究.pdf

1、華北電力大學(xué)（北京）碩士學(xué)位論文供電企業(yè)顧客期望管理研究姓名：馬曉蕾申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導(dǎo)教師：楊淑霞20080301華北電力大學(xué)碩士學(xué)位論文摘要顧客期望管理是提高顧客滿意度的重要途徑。本文致力于研究供電企業(yè)的顧客期望管理，包括對(duì)容忍區(qū)間的分析和合理顧客期望標(biāo)準(zhǔn)的確定，為供電企業(yè)管理客戶期望提供理論依據(jù)。本文首先介紹了顧客期望理論的研究現(xiàn)狀，論述了顧客期望與顧客感知和顧客滿意的關(guān)系，并分析了影響顧客期望的主要因素。繼而論述

2、了期望區(qū)間理論和顧客期望分析模型，以及顧客期望的質(zhì)量成本優(yōu)化。然后通過(guò)對(duì)供電企業(yè)顧客期望的調(diào)研，對(duì)供電企業(yè)顧客期望管理進(jìn)行了實(shí)證研究，并提出了合理顧客期望的標(biāo)準(zhǔn)，為供電企業(yè)管理顧客期望提供了依據(jù)。最后總結(jié)了論文的創(chuàng)新點(diǎn)和結(jié)論。關(guān)鍵詞：理想期望，可接受期望，容忍區(qū)間，結(jié)構(gòu)方程模型ABSTRACTCustomerexpectationsmanagementisallimportantwaytoimprovecustomersatisfact

3、ionTllispaperisdedicatedtotheresearchthecustomerexpectationsmanagementofpowersupplyingenterprise’includingthetoleranceintervalanalysisandthescttingofreasonablecustomerexpectationsstandards，andp∞訪d偽atheoreticalbasisforthe

4、powersupplyingenterprisestomanagecustomerexpectationsmpaperintroducesthetheoreticalresearchstatusofcustomerexpectations，discussestherelationshipamongcustomerexpectations，perceptionandsatisfactionthefactorsofct塔tomerexpec

5、tationsThenthepaperdiscussesthetheoryofcustomerexpectationsinterval，theanalysismodelofcustomerexpectationsandthequalitycostoptimizationAccordingtothecustomerexpectationsinvestigationofthepowersupplyingenterprise，thepaper

6、makesaempiricalresearchofthepowersupplyingenterprisecustomerexpectationsmanagementandputforwardareasonablecustomerexpectationsstandardsFinallythepaperconcludedtheinnovationandconclusionsKEYWORDS：idealexpectation，accepted