壽險營銷顧客期望管理研究.pdf_第1頁
已閱讀1頁,還剩59頁未讀, 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領(lǐng)

文檔簡介

1、《2006年人身保險業(yè)運行情況分析》顯示:2006年,人身保險實現(xiàn)保費4132.01億元,同比增長11.67%,在總保費中占比73.24%。其中,壽險保費收入3592.64億元,同比增長10.65%;健康險保費收入376.9億元,同比增長20.86%。意外險保費收入162.47億元,同比增長14.89%。 我國保險行業(yè)利潤尚有巨大增長空間,預(yù)計在未來幾年內(nèi),保費有望以每年15%的速度強勁遞增。<'①>而一直呈現(xiàn)全行業(yè)虧損的壽險業(yè)

2、也有望扭轉(zhuǎn)局面。由此,標準普爾首次對我國保險業(yè)的展望從“發(fā)展中”調(diào)整為“正面”。 壽險服務(wù)問題已經(jīng)成為制約壽險行業(yè)發(fā)展的一大因素,因服務(wù)質(zhì)量不高導致的問題時有發(fā)生。作為金融服務(wù)業(yè)的保險業(yè),服務(wù)質(zhì)量的高低決定了保險企業(yè)市場份額的大小、市場競爭力的強弱,最終決定了保險企業(yè)、保險業(yè)的命運。前面所列數(shù)據(jù)反映出的正是中國保險市場上面臨的一個重大危機:加入WTO,中國國民保險意識正在覺醒,中國社會環(huán)境和經(jīng)濟環(huán)境正期待著中國保險業(yè)大步前進的時

3、候,早期對中國保險市場的不良開發(fā)所埋下的隱患現(xiàn)在一一暴露出來。與保險意識同時增長的還有消費者的維權(quán)意識。越來越多的保險消費者走出來,通過各種媒體和各種方式表達自己因為合法權(quán)益受到傷害而感到的不滿。 本文主要對有損消費者利益的銷售誤導行為進行初步的分析。銷售過程中出現(xiàn)的誤導行為,要么是提供給消費者錯誤的建議,沒有從消費者自身的風險保障角度出發(fā)購買產(chǎn)品;要么是夸大保險產(chǎn)品的功能。二者究其本質(zhì),是通過提高保險消費者對保險產(chǎn)品的消費預(yù)期

4、,掩蓋了保險產(chǎn)品的真實用途,刺激保險需求,最終達到促成簽單的目的。目前保險行業(yè)正從粗放型的發(fā)展模式向更加注重服務(wù)質(zhì)量和信譽的內(nèi)涵式發(fā)展模式過渡,并向提高營銷員素質(zhì)走精兵之路轉(zhuǎn)變。只有從消費者的角度來考核服務(wù)質(zhì)量的高低,保險服務(wù)質(zhì)量的提高才能從理論轉(zhuǎn)變?yōu)閷嵺`。那么,首先需要確定的就是保險公司從消費者需求入手,通過各種營銷渠道和營銷方式,要給保險消費者或潛在消費者提供一個合理的期望標準,而這個標準與保險公司的經(jīng)營理念,發(fā)展方向是緊密相關(guān)的。

5、有鑒于此,從保險消費者的角度來進行保險服務(wù)質(zhì)量的考核研究有了極其深刻的含義。保險服務(wù)質(zhì)量的高低客觀上是由服務(wù)的提供者決定的,但服務(wù)的接受者的主觀評價能夠超越客觀意義上質(zhì)量評定。只有當某一項服務(wù)的客觀評定與主觀評價相一致的時候,消費者的服務(wù)滿意度才能達到最高,真正意義上的滿足感才能得到實現(xiàn)?!翱傮w的服務(wù)質(zhì)量是通過顧客對服務(wù)的實際感知與顧客對服務(wù)的期望之間的差距來判斷的。”由此,不僅是提高消費者實際接受的服務(wù)質(zhì)量對總體的服務(wù)質(zhì)量感受有幫助,

6、對消費者的服務(wù)期望進行合理的控制與管理也能增加總體服務(wù)質(zhì)量的滿足度。尤其是針對保險這種無形的產(chǎn)品,消費者購買前對保險產(chǎn)品的實際感知與期望之間的差距決定了他們的消費決策。通過消費期望的管理來最終實現(xiàn)對保險消費滿意度的管理,進而實現(xiàn)保險消費的良性循環(huán)是可行的并能收到成效的。 保險的實際消費大多是發(fā)生在保險事故發(fā)生后,被保險人都已遭受了重大損失,需要得到保險人承諾的賠付。這時保險消費者才有了對保險產(chǎn)品的實際感知。而保險的消費期望是發(fā)生

7、在投保人做出投保決策時,出于對未知風險的恐懼,大多投保人都會對保險產(chǎn)品有一個較高的期望。如果在保險事故發(fā)生后,保險消費者的消費期望不能與實際感知相一致,這種“雪上加霜”的情形將使保險消費者對風險的厭惡心理移情作用到保險上,從而影響保險在消費者心目中的實際感知,使消費者對服務(wù)不滿意的程度加深,甚至于產(chǎn)生糾紛。如何在保險公司的顧客期望標準基礎(chǔ)上對保險消費者進行消費引導和教育,使其對保險消費產(chǎn)生并維持合理的期望是解決現(xiàn)今保險市場消費者不滿的一

8、個途徑。 從經(jīng)濟學的角度出發(fā),并結(jié)合消費者心理來考慮市場中發(fā)現(xiàn)的問題,是現(xiàn)代消費經(jīng)濟學研究的內(nèi)容。將現(xiàn)代消費經(jīng)濟學的理論運用到保險業(yè)并用來解釋其中的現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)未知的問題,提出可行的解決方案,把握行業(yè)發(fā)展的趨勢,這對保險業(yè)的發(fā)展而言是有重大意義的。 有感于中國保險市場現(xiàn)在存在的誠信危機(主要是保險營銷人員與保險消費者之間的信任危機)所導致的保險行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價較差,在系統(tǒng)地查閱和整理國內(nèi)外與服務(wù)質(zhì)量測評相關(guān)的文獻資料后,

9、總結(jié)得出:總體的服務(wù)質(zhì)量是通過顧客對服務(wù)的實際感知與顧客對服務(wù)的期望之間的差距來判斷的。顧客對服務(wù)的實際感知無論從時間、地點和程度上都存在巨大的差異,很難加以考核和測評。于是,大量的研究集中于對顧客在接受服務(wù)之前的期望先行界定,再在服務(wù)提供的過程中以此期望為提供服務(wù)的最低標準,確保顧客實際感知到的服務(wù)高于先前確定的期望水平。 本文以此為研究的理論推演基礎(chǔ),以保險營銷中顧客期望探尋-顧客期望設(shè)定-顧客期望管理-超越顧客期望作為推演

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 眾賞文庫僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論