面向顧客滿意度改進決策的結(jié)構(gòu)方程和影響圖結(jié)合研究.pdf

1、本文以結(jié)構(gòu)方程與影響圖的結(jié)合作為主要方法和研究對象,分析了兩種方法的特點,研究了兩種方法結(jié)合的基礎(chǔ)和可能性,并設(shè)計了面向顧客滿意度改進決策的結(jié)合流程.主要工作與研究內(nèi)容如下: 1.系統(tǒng)地闡述了本文的研究背景、方法和意義,明確了以結(jié)構(gòu)方程與影響圖的結(jié)合作為顧客滿意度改進決策的核心方法和本文的主要研究內(nèi)容. 2.介紹了國家和企業(yè)顧客滿意度測評方法,結(jié)構(gòu)方程基本原理及其在測評中的應用；分析了結(jié)構(gòu)方程在顧客滿意度研究中存在的技術(shù)

2、局限性和功能局限性,說明僅使用結(jié)構(gòu)方程模型不能完成改進方案選擇的決策. 3.通過理論分析發(fā)現(xiàn)顧客忠誠是連接顧客滿意度和顧客資產(chǎn)的重要因素,據(jù)此引入顧客資產(chǎn)作為價值結(jié)點,并添加影響基礎(chǔ)分布的決策結(jié)點,在此基礎(chǔ)上構(gòu)建完整的顧客滿意度改進決策影響圖. 4.研究了結(jié)構(gòu)方程和影響圖在因果關(guān)系定義方面的共同基礎(chǔ),以顧客滿意度改進決策為應用背景,設(shè)計了兩種方法結(jié)合的具體流程.針對結(jié)合流程中的主要技術(shù)問題,提出了處理潛變量的刪除法,以及

3、用于影響圖簡化的系數(shù)法和概率法. 5.設(shè)計了由結(jié)構(gòu)方程構(gòu)建的影響圖的求解流程,據(jù)此構(gòu)造了計算程序框圖,并給出有關(guān)計算公式.重點研究了求解流程中計算概率分布的核估計方法.針對本項研究中調(diào)查數(shù)據(jù)的特點,提出數(shù)據(jù)解釋能力的有關(guān)假設(shè)作為數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ),選擇適當?shù)暮撕瘮?shù)進行計算. 6.在因果關(guān)系穩(wěn)定的假設(shè)基礎(chǔ)上,研究了顧客滿意度指數(shù)預測的流程.根據(jù)決策影響圖,使用蒙特卡洛方法生成模擬樣本數(shù)據(jù)；利用模擬數(shù)據(jù),使用結(jié)構(gòu)方程預測顧客滿意