基于結(jié)構(gòu)方程模型的民航運(yùn)輸市場(chǎng)顧客滿意度影響因素實(shí)證研究.pdf

1、我國(guó)民用航空業(yè)目前處于寡頭壟斷的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)之中,隨著各大航空公司常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目上的日趨同質(zhì)化,顧客滿意與否成為航空公司發(fā)展的重要決定因素,顧客滿意度是提高民航業(yè)經(jīng)濟(jì)效益,保持顧客忠誠(chéng),提高航空公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。目前,我國(guó)民航運(yùn)輸市場(chǎng)在顧客滿意度管理方面與西方發(fā)達(dá)國(guó)家還有一定的差距,具體表現(xiàn)在滿意度指標(biāo)的不合理,航空公司管理人員在提高顧客滿意度的過程中抓不住關(guān)鍵因素,因此針對(duì)我國(guó)民航運(yùn)輸市場(chǎng)顧客滿意度影響因素的分析具有很大的現(xiàn)實(shí)意義。

2、
　　 針對(duì)這個(gè)問題,本研究對(duì)民航運(yùn)輸市場(chǎng)顧客滿意度影響因素進(jìn)行了實(shí)證研究。首先根據(jù)理論文獻(xiàn)和實(shí)際調(diào)研開發(fā)了新的調(diào)查問卷,并通過探索性因素分析對(duì)問卷的指標(biāo)進(jìn)行了甄別和分類,找出關(guān)鍵影響因素,并在此基礎(chǔ)上提出了假設(shè)。然后根據(jù)假設(shè)構(gòu)建了民航運(yùn)輸市場(chǎng)顧客滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型,并進(jìn)行了假設(shè)檢驗(yàn)。研究發(fā)現(xiàn),運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、人員服務(wù)、票務(wù)服務(wù)和客艙服務(wù)對(duì)我國(guó)民航運(yùn)輸市場(chǎng)顧客滿意度有顯著的正面影響,其中運(yùn)營(yíng)質(zhì)量對(duì)滿意度的影響程度相對(duì)最高。最后,根據(jù)