卷煙物流服務(wù)品質(zhì)評(píng)估體系實(shí)證研究——以浙江省為例.pdf

1、隨著我國(guó)加入WTO保護(hù)期的結(jié)束,壟斷行業(yè)的逐步對(duì)外開(kāi)放已經(jīng)成為趨勢(shì)所在.煙草行業(yè)作為壟斷行業(yè)的代表,在我國(guó)的財(cái)政稅收中占有及其重要的地位. 而作為煙草行業(yè)核心之一的卷煙物流,長(zhǎng)期以來(lái)一直運(yùn)營(yíng)在專賣體制下,因此缺少一個(gè)科學(xué)合理而又行之有效的服務(wù)品質(zhì)衡量工具.如何對(duì)卷煙物流行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行科學(xué)合理地評(píng)估,對(duì)于煙草行業(yè)迎接對(duì)外開(kāi)放具有十分重要的意義. 本文總結(jié)了先前學(xué)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)下服務(wù)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)研究,針對(duì)前人所未研究

2、的壟斷行業(yè)服務(wù)品質(zhì),以服務(wù)行業(yè)普遍適用的PZB模型為理論基礎(chǔ),結(jié)合作者對(duì)卷煙物流行業(yè)的實(shí)踐調(diào)查,得出了影響卷煙物流服務(wù)品質(zhì)的因素集合.在此基礎(chǔ)上,通過(guò)對(duì)卷煙物流行業(yè)內(nèi)有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行調(diào)研,對(duì)這些影響因素進(jìn)行了分析與研究.從中篩選出卷煙物流行業(yè)服務(wù)品質(zhì)評(píng)估體系的指標(biāo)并尋找出這些指標(biāo)之間的相互關(guān)系. 本研究采用訪談和問(wèn)卷相結(jié)合的實(shí)證研究方法.實(shí)證研究的方法主要是在前人理論基礎(chǔ)上通過(guò)隸屬度法確定評(píng)估指標(biāo)的范圍,然后通過(guò)因子分析

3、法建立評(píng)估體系的層級(jí)結(jié)構(gòu),最后用層次分析法對(duì)評(píng)估體系內(nèi)的指標(biāo)賦予合理的權(quán)重,從而得到完整的卷煙物流服務(wù)品質(zhì)評(píng)估體系.實(shí)證研究的結(jié)果表明影響卷煙物流服務(wù)品質(zhì)的因素主要包括:(1)硬件保障性、(2)配送可靠性、(3)關(guān)懷客戶性、(4)經(jīng)濟(jì)成本性."配送可靠性"與"經(jīng)濟(jì)成本性"是影響卷煙物流服務(wù)品質(zhì)的最主要因素,而"關(guān)懷客戶性"與"硬件保障性"對(duì)于卷煙物流服務(wù)品質(zhì)的影響要小于其他兩個(gè)因素,這說(shuō)明了專賣體制下的卷煙物流服務(wù)行業(yè)對(duì)于客戶的關(guān)懷不足