差異化質(zhì)量策劃在服務(wù)中的應(yīng)用.pdf

1、WTO的加入，使起步較晚的中國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入一個(gè)非常時(shí)期，中國(guó)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)在迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也面臨著國(guó)外發(fā)展相對(duì)成熟的服務(wù)產(chǎn)業(yè)對(duì)中國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的沖擊。為了在這場(chǎng)世界范圍的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)役中生存發(fā)展，中國(guó)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)必須從兩個(gè)方面改進(jìn)：一是通過(guò)加強(qiáng)管理，提高現(xiàn)有服務(wù)市場(chǎng)的質(zhì)量；二是走差異化道路，加快潛在市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)。 質(zhì)量管理在幫助企業(yè)創(chuàng)造高質(zhì)量、低成本的運(yùn)營(yíng)模式方面，發(fā)揮著獨(dú)特的作用。而作為質(zhì)量管理活動(dòng)中的第一步，質(zhì)量策劃在企業(yè)的成本控制

2、中，發(fā)揮著以少撥多的杠桿作用。通過(guò)質(zhì)量策劃，企業(yè)可以以較低的預(yù)防成本挽救80％的故障成本，質(zhì)量策劃在質(zhì)量和成本控制中具有無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。 產(chǎn)品差異化的產(chǎn)生最初只是為了滿(mǎn)足人類(lèi)需求的多樣性，這種市場(chǎng)細(xì)分下的差異化在一定程度上給企業(yè)帶來(lái)了不菲的收益，但隨著細(xì)分的進(jìn)行，差異化機(jī)會(huì)越來(lái)越小，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。企業(yè)逐漸把差異化眼光轉(zhuǎn)向現(xiàn)有市場(chǎng)之外--未知市場(chǎng)，新的差異化給企業(yè)創(chuàng)造了更大的非競(jìng)爭(zhēng)性的藍(lán)海市場(chǎng)。由于對(duì)未知領(lǐng)域的探索，差異化承擔(dān)著

3、高風(fēng)險(xiǎn)成本、高投入成本。 質(zhì)量策劃和差異化的結(jié)合，將解決差異化和成本的沖突，有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)低成本的差異化優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)是服務(wù)管理迫切需要的。 服務(wù)的無(wú)形性使服務(wù)管理變得更為復(fù)雜和困難，但由于人類(lèi)心理因素的參與，給服務(wù)提供了更多的差異化機(jī)會(huì)。 本文主要結(jié)合陽(yáng)光比薩轉(zhuǎn)型的實(shí)際過(guò)程，綜合應(yīng)用質(zhì)量策劃和差異化，借助于帕雷托法則、QFD、服務(wù)藍(lán)圖等工具，闡述服務(wù)管理質(zhì)量策劃過(guò)程及其差異化。 本文內(nèi)容安排如下：第一章