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文檔簡介
1、知識經濟時代,人作為知識的掌握者和駕馭者,決定經濟的發(fā)展和社會的進步。隨著我國金融業(yè)的全面開放,越來越多的銀行認識到員工已經成為企業(yè)最重要的資源之一:銀行之間的競爭歸根到底是人才的競爭??陀^環(huán)境的變革和競爭程度的加劇促使我國商業(yè)銀行從顧客滿意的單向關注轉變?yōu)閷T工與顧客滿意的雙向重視,因此,探索適合知識經濟時代服務特征的服務管理理論與方法對于我國商業(yè)銀行的發(fā)展具有重要的實踐價值和指導意義。服務利潤鏈理論是當今西方服務管理理論發(fā)展的前沿,
2、作為該理論鏈中的核心要素一員工滿意度,不僅直接關系著我國商業(yè)銀行的生產效率、顧客感知和利潤水平的提高,而且還有效反映我國商業(yè)銀行的組織績效和管理問題。 本文從服務利潤鏈的角度對我國商業(yè)銀行員工滿意度問題進行理論研究和實踐檢驗。 首先,在理論研究部分,本文通過構建銀行服務利潤鏈,逐一分析銀行服務利潤鏈要素,揭示員工滿意度的內涵、特點、核心地位以及功能,并系統(tǒng)地評價了國內外有關員工滿意度調查方法與測定工具,以作為實證分析的理
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