日化企業(yè)IT服務(wù)管理模式研究——A公司案例.pdf

1、隨著企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入和發(fā)展，系統(tǒng)的復(fù)雜性日益提高，如何更有效地管理、控制和維護(hù)這些系統(tǒng)成為了企業(yè)IT部門的新挑戰(zhàn)。當(dāng)信息系統(tǒng)的數(shù)量到達(dá)一定程度的時(shí)候，其規(guī)模的日漸龐大使得僅憑現(xiàn)有的人力資源難以進(jìn)行有效的管理、控制和維護(hù)，企業(yè)的IT部門常常會陷入尷尬的被動境地。人們逐漸認(rèn)識到，IT建設(shè)方面的巨額投入并不等于企業(yè)信息化的必然實(shí)現(xiàn)，缺乏有效的IT服務(wù)管理是目前企業(yè)信息化建設(shè)的“瓶頸”。加強(qiáng)和完善對IT服務(wù)的有效管理，最大限度地發(fā)揮IT

2、資源的利用率，對于提升企業(yè)的綜合競爭力具有非常重要的意義。 本文以A公司IT服務(wù)管理的設(shè)計(jì)和實(shí)施為例，研究了IT服務(wù)管理系統(tǒng)的架構(gòu)組成，并對IT服務(wù)管理有關(guān)的概念和理論、基礎(chǔ)流程、實(shí)施框架進(jìn)行了介紹和闡述。然后以此為基礎(chǔ)，從A公司IT部門的職能定位入手，深入剖析其在日常技術(shù)支持工作中遇到的種種問題，詳細(xì)進(jìn)行了差距分析和需求分析。接著據(jù)此對IT服務(wù)管理中的服務(wù)臺、事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程和各類績效評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了詳細(xì)

3、設(shè)計(jì)，并在實(shí)際工作中具體落實(shí)、實(shí)施了各個功能模塊。文章在最后回顧了在IT服務(wù)管理實(shí)施的過程中特別需要注意的關(guān)鍵性問題，并對A公司在IT服務(wù)管理方面接下來的工作目標(biāo)進(jìn)行了合理的展望。本文研究的目的在于探索對于日化企業(yè)，如何有效地應(yīng)用已經(jīng)在理論上十分成熟的IT服務(wù)管理，切實(shí)地真正實(shí)施起來并收到預(yù)期的效果，總結(jié)出實(shí)施當(dāng)中會出現(xiàn)的困難、障礙和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析未來應(yīng)該如何改進(jìn)和提高。能否從這個案例中探索出一條具普遍性的、適用于日化行業(yè)的IT服務(wù)管理