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文檔簡介
1、醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)是防范醫(yī)患糾紛的根本,醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)是醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)人文知識(shí)內(nèi)化而形成的、執(zhí)業(yè)必須的、特定的心理品質(zhì)。,,,提高醫(yī)療質(zhì)量的根本 在于提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì) 提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的根本 在于提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)人文素質(zhì),,診療水平高的醫(yī)生≠好醫(yī)生護(hù)理技能強(qiáng)的護(hù)士≠好護(hù)士有一定專業(yè)基礎(chǔ)的醫(yī)生提高某項(xiàng)專業(yè)技能不困難提高醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)不容易醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通能力,是醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)的基本內(nèi)容,,在中華醫(yī)學(xué)
2、會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中,半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。
3、 —— 鐘南山,醫(yī)患溝通二定律,醫(yī)患溝通的全過程定律: 醫(yī)患溝通貫穿于為患者提供服務(wù)的全過程:入院時(shí)的醫(yī)患溝通、住院期間的醫(yī)患溝通、出院時(shí)的醫(yī)患溝通和出院后的醫(yī)患溝通。 醫(yī)患溝通的全方位定律: 醫(yī)患溝通是一個(gè)全員工程,導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)、診療、護(hù)理、后勤……醫(yī)院投訴、醫(yī)院危機(jī)處置……醫(yī)院工作的每一個(gè)崗位和每一位員工,肩負(fù)著不同方面醫(yī)患溝通的責(zé)任。,處理投訴十句忌語,1、你去找別人,這不是我
4、們的事;2、我不知道,不清楚;3、這是常有的事,不足為怪;4、這種問題連小孩子都會(huì);5、你要知道,一分錢一分貨;6、絕對(duì)不可能發(fā)生這種事;7、醫(yī)院的規(guī)定就是這樣的;8、我知道了,你回家等著吧;9、這種問題我們見得多了;10、你如不滿意,去其他地方告吧。,,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),增進(jìn)醫(yī)患溝通是防范醫(yī)患糾紛、降低醫(yī)患溝通高發(fā)的重要手段開展全員學(xué)習(xí)溝通活動(dòng),全面提高醫(yī)患溝通的技巧和成效。把醫(yī)患溝通作為一種醫(yī)院文化去營造,作為一種服
5、務(wù)去持續(xù)改進(jìn)。把溝通貫穿于預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛的全過程。,,美國學(xué)者研究表明,最經(jīng)常被投訴的醫(yī)生并非是醫(yī)療技術(shù)水平最差的,而是醫(yī)療溝通技巧最差的。,,據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)的統(tǒng)計(jì):我國醫(yī)護(hù)人員83%以上不懂得如何和患者溝通,溝通效果不良。 醫(yī)患溝通需要管理。 溝通能力需要培訓(xùn)。,,醫(yī)患溝通管理: 明確目標(biāo) 納入計(jì)劃 落實(shí)責(zé)任
6、 有效實(shí)施 評(píng)估考核,,就臨床工作人員而言 ,醫(yī)患溝通的效果可以分為六個(gè)層次。 A 溝通效果很差——患者很不滿意 B 溝通效果較差——患者不滿意 C 溝通效果一般——患者沒有不滿意 D 溝通效果較好——患者滿意 E 溝通效果很好——患者很滿意 F 溝通效果非常好——患者感
7、動(dòng),我們的目標(biāo)是,A 溝通效果很差——患者很不滿意 杜絕 (不是治療效果很差或醫(yī)療差錯(cuò)導(dǎo)致的很不滿意) B 溝通效果較差——患者不滿意 10%
8、 C 溝通效果一般——患者沒有不滿意 40% D 溝通效果較好——患者滿意 40% E 溝通效果很好——患者很滿意 9% F 溝通效果非常好——患者
9、感動(dòng) 1%,,A 溝通效果很差——患者很不滿意,案例:患者很不滿意,患者黃女士,30多歲,10天前無痛人流手術(shù)后一直出血不止。來門診隨診,門診醫(yī)生根據(jù)B超檢查結(jié)論建議重做。患者找到執(zhí)行手術(shù)的某醫(yī)生,說明了出血情況和B超檢查的結(jié)果。某醫(yī)生沒有對(duì)患者做詳細(xì)的解釋,(B超:“懷疑宮內(nèi)有流產(chǎn)后的殘留組織,建議重做”。這是負(fù)壓吸取式流產(chǎn)的常見并發(fā)癥)卻推辭說:“說我做的不干凈?要重做,那找別的醫(yī)生去吧!”患者原
10、來就有不滿情緒,給某醫(yī)生這么一說,怨氣爆發(fā),情緒激動(dòng),要求醫(yī)院賠償損失。,案例:患者不滿意,B 溝通效果較差——患者不滿意,案例:患者不滿意,一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士很不高興地說:“抬到病房去呀,難道你讓他來當(dāng)護(hù)士。”護(hù)士雖然不高興,但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房,并對(duì)患者家屬說:“這里不許抽煙,陪人不能睡病房里的空床...”此時(shí),一位家人突然喊到:“你是不是想把我們都折磨死。”
11、,案例:患者沒有不滿意,C 溝通效果一般——患者沒有不滿意,,某知名醫(yī)院被病人投書于媒體,說醫(yī)師對(duì)病人不負(fù)責(zé)、十分冷漠。院方在處理此問題的過程中發(fā)現(xiàn),病人的投訴中反復(fù)強(qiáng)調(diào):“在整個(gè)接診的過程中,醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼,居然把處方開出來了”。 院方查看病歷,發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要點(diǎn),用藥非常對(duì)癥,從診斷病情到處方都是正確的,這說明醫(yī)師是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。為什么病人要投訴呢?醫(yī)生看一眼就哪么重要嗎?,案例:患者滿意,D 溝通效
12、果較好——患者滿意,案例:患者滿意,患者問導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作人員:17病區(qū)怎么走?醫(yī)臺(tái)工作人員:我們醫(yī)院沒有17 病區(qū)。但我們醫(yī)院的附近另一家醫(yī)院有17 病區(qū)。你要看的病人來醫(yī)治的是什么???患者:我的朋友是來治風(fēng)濕病的 ,他說病房是在一個(gè)高樓上的?。♂t(yī)臺(tái)工作人員:那就是了,附近的那家醫(yī)院17病區(qū)在17樓,是類風(fēng)濕科。你的朋友可能住在那里?;颊邼M意。,案例:患者很滿意,E 溝通效果很好——患者很滿意,,一名34歲的男患者,患多發(fā)性神經(jīng)痛伴
13、雙耳失聰,頸肩部劇烈疼痛,情緒極為煩躁,拒絕治療。 護(hù)士長看見這一切,寫了一張紙條(因病人耳聾聽不見)握著病人的手送給給病人,字條上面寫著:對(duì)不起,您受苦了,但我們不能替您疼痛,只有及時(shí)用藥,才能減輕癥狀恢復(fù)健康,您說呢? 病人看了以后安靜下來,很滿意。 文字在這里,不僅成為一種有效的溝通方式,還附載著對(duì)患者的尊重和理解、細(xì)心和貼近,給病人一種心靈慰藉。,案例:患者很滿意或感動(dòng),F 溝通效果非常好——患者感動(dòng),
14、案例:病人感動(dòng)了,一天深夜,病房里的患者都已入睡,一位中年男病人悄悄地溜出病房進(jìn)了衛(wèi)生間,當(dāng)他手抓窗框,腳蹬窗臺(tái),想縱身從五樓上跳下去的時(shí)候,一雙纖細(xì)卻有力的手將他拉了下來。他回頭一看,是值班醫(yī)生小谷。 小谷沒有大驚小怪,只是挽起他的胳膊輕輕地說:“到我辦公室坐坐好嗎?” 經(jīng)過耐心的心理疏導(dǎo),病人的情緒穩(wěn)定了,安靜地入睡了…… 第二天,醫(yī)生、護(hù)士們照樣為他精心治療和護(hù)理,像什么事情都沒發(fā)生過一樣。經(jīng)過一段時(shí)間的治
15、療和護(hù)理,他痊愈出院。 臨走時(shí),這位中年男子流淚了,他對(duì)醫(yī)生們說:“你們不僅細(xì)心照料我,還維護(hù)我的面子和尊嚴(yán),在你們這些年輕人身上我學(xué)會(huì)了怎樣做人?!?案例:醫(yī)患情感溝通的作用不可忽視,溝通內(nèi)容除了以上臨床工作溝通,還包括醫(yī)患情感溝通。良好的醫(yī)患情感溝通,是降低醫(yī)患糾紛的有效途徑。吳醫(yī)生每天下班前都要到病房看望他管的5個(gè)床位的患者。一位外地的患者正在用餐,吳醫(yī)生問:醫(yī)院的伙食吃得慣嗎?小患者正在玩絨毛玩具,吳醫(yī)生和她說:
16、你爸爸買的這個(gè)絨毛狗你給它起了個(gè)什么名字?。坷夏昊颊叩呐畠涸谔鎷寢屖犷^。吳醫(yī)生對(duì)患者說:您老真有福氣,看你的孩子多孝順!,醫(yī)生的使命和責(zé)任,醫(yī)生是一份需要有使命感的職業(yè)。有使命感的醫(yī)生能更好承擔(dān)醫(yī)者的責(zé)任。選擇了醫(yī)生這個(gè)職業(yè),就是選擇了天大的責(zé)任。 責(zé)任是分內(nèi)應(yīng)做的事情。也就是履行應(yīng)當(dāng)履行的社會(huì)義務(wù),完成應(yīng)當(dāng)完成的使命,做好應(yīng)當(dāng)做好的工作。,,父母的責(zé)任是養(yǎng)兒育女 兒女的責(zé)任是孝敬父母
17、 老師的責(zé)任是教書育人 司機(jī)的責(zé)任是安全駕駛 軍人的責(zé)任是保家衛(wèi)國 …… 那么,醫(yī)者的使命和責(zé)任是什么?,,醫(yī)者的使命和責(zé)任是: 履行社會(huì)義務(wù) 提供人文關(guān)懷 做好本職工作,蔣彥永和鐘南山,,2003年3月至4月,正當(dāng)國內(nèi)新聞媒體的報(bào)道聚焦中國“兩會(huì)”的召開和伊拉克戰(zhàn)爭
18、的時(shí)候,關(guān)于北京流行非典的消息在流傳,國外的媒體和有關(guān)國際組織公開發(fā)出警告:不要去中國。 在這樣的情況下—— 3月26日,北京市衛(wèi)生局發(fā)言人宣布,北京市輸入性肺炎得到有效控制。,,解放軍總醫(yī)院(三零一醫(yī)院)外科主任、蔣彥永教授4月4日寫了一封署名信。信中稱,僅他知道309一家醫(yī)院,就收治了60例SARS病人,到4月3日已有六人死亡。 他在信中寫道:“今天我到病房,所有的醫(yī)生和護(hù)士看了昨天的新聞都非常生氣
19、?!?他還對(duì)衛(wèi)生部官員進(jìn)行了直言不諱的激烈批評(píng),該信以電子郵件的形式分別于4月4日和5日發(fā)送給數(shù)家媒體。,4月6日,鐘南山院士說,從醫(yī)學(xué)角度考慮,出現(xiàn)新的病毒和重大疫情是個(gè)科學(xué)問題。疫情……不僅僅是一個(gè)國家或地區(qū)的事,而是關(guān)系到全人類共同的安全和利益。 可以考慮在不影響國家安全的前提下,通過相關(guān)合法渠道,尋求國際援助。,,,4月8日,美國《時(shí)代周刊》引述解放軍總醫(yī)院蔣彥永醫(yī)生的署名信,稱他所知的一家軍隊(duì)醫(yī)院的患者就超過官方公布
20、的人數(shù)。 文章見報(bào)后,引起軒然大波。此前,世界衛(wèi)生組織已經(jīng)不再把北京列為疫區(qū)。 4月10日,世界衛(wèi)生組織公開批評(píng)了北京的疫情報(bào)告系統(tǒng)。4月11日北京重新被世界衛(wèi)生組織定為疫區(qū)。,,4月15日,衛(wèi)生部公布了最新疫情,北京病例37例。4月16日,WHO來華專家組組長指出,北京的SARS病例的實(shí)際數(shù)字會(huì)超過官方公布的數(shù)字。 4月19日,衛(wèi)生部長張文康和北京市等幾位高級(jí)官員被免
21、職。 4月20日, 國務(wù)院新聞辦宣布:北京市累計(jì)報(bào)告非典型肺炎病例339例,另有402例疑似病例。,,自4月下旬始,國家有關(guān)部門每天公布疫情。至5月8日,全國總報(bào)告病例數(shù)4560,疑似病例2666例,死亡人數(shù)219例; 其中北京病例數(shù)2049,疑似病例1525,死亡人數(shù)110; 山西(太原)病例數(shù)378,死亡人數(shù)17,疑似病例154,情況嚴(yán)重程度僅次于北京。 據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),從4月20日至5月9日,從北京等疫區(qū)外流的人數(shù)
22、,僅南京一地就有41511人。,姜素椿,,,2003年3月7日這一天傍晚,退休在家、只參加重大醫(yī)療救治的傳染病專家姜素椿,接到了從解放軍302醫(yī)院病房打來的緊急電話。 在搶救一位SARS患者時(shí)姜素椿不幸感染SARS,素椿作出了一個(gè)驚人的決定:在自己身上注射SARS康復(fù)者的血清以對(duì)付SARS病毒。 他的決定基于這樣一條醫(yī)學(xué)原理:病毒感染者在恢復(fù)期會(huì)有抗體形成。,,無論如何,這是一個(gè)有風(fēng)險(xiǎn)的嘗試??紤]到姜素椿的年事已
23、高,上呼吸道又曾做過放療,醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)十分猶豫,但姜素椿卻一再堅(jiān)持。 經(jīng)過了3次專家討論后,這次備受關(guān)注的實(shí)驗(yàn)開始實(shí)施。 結(jié)果,奇跡出現(xiàn)了:注入SARS康復(fù)者的血清再配以其他藥物治療,23天后,姜素椿帶著9篇、共5萬多字的關(guān)于預(yù)防和治療SARS型肺炎的論文,走出了病房。,,1981年姜素椿發(fā)現(xiàn)了北京市第一例霍亂,從而避免了一次可怕疫情的暴發(fā)。 事隔13年后,1994年7月的一個(gè)周末,正在公園散步的姜素椿被緊
24、急叫到302醫(yī)院,參與搶救一位被被診斷為腸炎的重癥患者。 細(xì)心的姜素椿通過仔細(xì)診斷,確定這是北京的又一例霍亂。由于處置果斷,措施得力,從而再次避免了一起重大疫情的發(fā)生。,桂希恩和高耀潔,,,從上個(gè)世紀(jì)80年代末開始,有人到河南省偏遠(yuǎn)貧窮的農(nóng)村地區(qū)收購廉價(jià)血漿,用來制藥,當(dāng)時(shí)的行情是每800毫升45-50元。 賣血隊(duì)伍“血頭”由三種人擔(dān)任:衛(wèi)生防疫部門的工作人員,衛(wèi)生防疫部門工作人員的親友,有頭腦、有關(guān)系的賣血者
25、。 他們采血時(shí)不體檢、不化驗(yàn),有血就抽,來者不拒,抽血器具消毒不力,抽血共用針頭,如此交叉感染,一病百病,在大張旗鼓的賣血中釀成了這場大禍。,,桂希恩,武漢大學(xué)中南醫(yī)院感染科醫(yī)生,堪稱中國防治艾滋病問題的標(biāo)志性人物之一。 他是我國第一個(gè)發(fā)現(xiàn)河南艾滋病高危區(qū)的人,作為一名傳染病專家,桂希恩以良知和勇氣揭開了真相,讓陽光溫暖了艾滋病人這個(gè)曾經(jīng)被忽略的群體。 在他的促進(jìn)下,河南上蔡
26、縣文樓村成為全國第一個(gè)可以免費(fèi)接受艾滋病治療的村子。,,高耀潔,河南中醫(yī)學(xué)院退休教授、婦科腫瘤病專家。 花費(fèi)近百萬元自費(fèi)印刷防艾宣傳資料、救助艾滋病患者和艾滋孤兒,被媒體譽(yù)為“中國民間防艾第一人” 。 高教授聯(lián)系艾滋遺孤最多時(shí)有164位,其中6位已經(jīng)被轉(zhuǎn)移安置到老家山東曹縣。 高耀潔家的墻上裝掛著兩行大字:“但愿人皆健,何妨我獨(dú)貧”,這里已成為艾滋病患者咨詢中心。 至今,她已資助了17名
27、艾滋病孤兒的學(xué)習(xí)和生活。,郭春園,,,深圳平樂骨傷醫(yī)院院長郭春園一生先后創(chuàng)辦了三家醫(yī)院,一生救人無數(shù),終因接觸X光片太多而致使手指發(fā)生癌變。但他拒絕截去癌變手指,明知癌細(xì)胞會(huì)擴(kuò)散,也要留下這根手指為病人正骨。 他違背祖訓(xùn),獻(xiàn)出價(jià)值千萬的家傳秘方,自己未取分文。而自己房子的按揭款,卻是在他生命的最后幾個(gè)月里才交完。 “能給病人看病,我的病就好了一半。如今一個(gè)病人也看不了,我活著也沒啥價(jià)值了。”這是郭春園向老伴說
28、的最后一句話。,吳孟超的故事 冬天查房,吳院長總是教醫(yī)生們先把手在口袋里捂熱,然后再去接觸病人身體; 每次檢查完病人,他都順手為他們拉好衣服、掖好被角,并把鞋子放到病人最容易穿的位置。 醫(yī)本仁術(shù),醫(yī)學(xué)是一門以心靈溫暖心靈的科學(xué)。 醫(yī)生之于病人應(yīng)該像子女之于父母,其首要不在于手術(shù)做得如何漂亮,如何名揚(yáng)四方,而在于如何向病人傳遞親人般的溫 情。
29、 ——吳孟超,,,美國紐約東北部的撒拉納克湖畔,鐫刻著西方一位醫(yī)生特魯多的銘言: Sometimes cure; Usually help; Always comfort. 醫(yī)生的職責(zé)不僅僅是治療、治愈,更多的是關(guān)愛、幫助和安慰。,,給病人以援助,是醫(yī)學(xué)的經(jīng)常性行為,也是醫(yī)學(xué)的繁重任務(wù),其社會(huì)意義大大
30、超過了“治愈”。技術(shù)之外,醫(yī)務(wù)人員常常要用溫情去幫助病人。 安慰,是一種人性的傳遞,安慰是醫(yī)學(xué)工作的一種責(zé)任。 醫(yī)學(xué)的人文屬性決定了: 醫(yī)學(xué)的職責(zé)≠醫(yī)療 醫(yī)療服務(wù)≠醫(yī)療技術(shù)服務(wù),,孫思邈在偏遠(yuǎn)山區(qū)行醫(yī)發(fā)現(xiàn), 窮人易患雀目病…… 他的處方是:每日一副鵝肝。 為什么用動(dòng)物肝臟
31、? 《內(nèi)經(jīng)》:“肝藏血”“肝開竅于目”。這是什么?這是科學(xué)! 為什么用鵝肝而不是豬肝?鴨肝?驢肝?馬肝?或者干脆用“羊肝明目片”? 友人:此地不食鵝肝。窮人隨處可得鵝肝 這是什么?這是人文!,,醫(yī)者,陪伴人類走過生老病死,扮演的是天使神祇的角色,承擔(dān)的是一份性命攸關(guān)的責(zé)任。 因?yàn)檫@份責(zé)任—— 醫(yī)生: 就是夜半三更病孩母
32、親理直氣壯地將你從睡夢中喚醒的人; 就是一個(gè)簡單的午餐中三次放下食物走進(jìn)急救室的人; 就是多少次辜負(fù)家中親人的等候而他卻陪伴在病人床前的人; 就是拖著疲憊壓抑煩躁而和顏悅色安慰情緒不安的患者的人; 就是工作中出現(xiàn)了問題千夫所指一片譴責(zé)、投入多、風(fēng)險(xiǎn)大、壓力重而收入不高的人……,,責(zé)任心=專心+細(xì)心+貼心+關(guān)心+耐心+誠心=嚴(yán)格執(zhí)行核心制度,,對(duì)于一個(gè)醫(yī)生來說,醫(yī)術(shù)很重要
33、,但擺在第一位的還應(yīng)該是醫(yī)生的的責(zé)任心,醫(yī)生的良知。 4年前阜陽給“大頭娃娃”看過病的醫(yī)生不止是劉曉琳醫(yī)生,但只有劉醫(yī)生才在治療的困境中想到偽劣奶粉,不惜自己掏錢讓患者父母去化驗(yàn)?zāi)谭郏耪业綄?dǎo)致“大頭娃娃”的罪魁禍?zhǔn)住?當(dāng)年的“大頭娃娃”事件給阜陽帶來了鋪天蓋地的批評(píng),不僅給當(dāng)?shù)卣步o劉曉琳醫(yī)生帶來了巨大的壓力。,,2009年 3月28日下午5時(shí),劉曉琳像往常一樣走進(jìn)病房值夜班。 重癥監(jiān)護(hù)室里已同時(shí)住了
34、兩個(gè)小孩,病情一模一樣,都是呼吸困難、吐粉紅色痰,有肺炎癥狀,也表現(xiàn)出急性肺水腫癥狀,但是在另外一些癥狀上,卻又與肺炎相矛盾。 護(hù)士告訴她3月27日也有一名相同癥狀的孩子死亡。,,強(qiáng)烈的責(zé)任心讓劉曉琳警覺起來,她連夜用電話把情況向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了匯報(bào)。院長當(dāng)即表示盡快上報(bào)。 清晨6點(diǎn),她又打電話給市疾控中心杜主任。 當(dāng)天上午8點(diǎn)多,市疾控中心就來專家到醫(yī)院了解情況,并采集了標(biāo)本。,,劉曉琳的預(yù)警起到了作用。3月29日當(dāng)晚,阜
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