物業(yè)管理風險及規(guī)避方式案例分析

1、2012年2月20日,物業(yè)管理的風險及規(guī)避方式,課程內容,一、小區(qū)安全風險的類型二、物業(yè)風險規(guī)避方式,一、小區(qū)安全風險的類型,1、治安安全風險2、消防安全風險3、交通安全風險4、設施設備的安全風險5、環(huán)保安全風險6、意外事故安全風險,1、治安安全風險,物業(yè)小區(qū)的治安安全主要表現為小區(qū)內的盜竊、搶劫、毀損、人身侵害等暴力、非暴力犯罪行為和其他應受治安處罰的行為。雖然《物業(yè)管理條例》第四十七規(guī)定：“物業(yè)服務企業(yè)應當協助做好物業(yè)管

2、理區(qū)域內的安全防范工作”，但我們物業(yè)服務人員在管理服務中存在過錯，還是要賠償業(yè)主所受的損失。,2、消防安全風險,消防安全是物業(yè)服務工作中最重要的，但也是最被人忽視，最沒人去做的一項工作。物業(yè)服務人員素質不同，對消防安全的重視程度也不同，因此也可能造成小區(qū)的消防安全隱患多，嚴重影響到業(yè)主的人身、財產安全。物業(yè)小區(qū)消防安全管理主要存在以下一些問題。 一是消防管理責任不落實，沒有統一的消防管理辦法和制度。 二是消防設施損壞、擅自停用、滅火

3、器材缺乏保養(yǎng)等問題。三是各小區(qū)亂停車現象的嚴重，私家車占用消防車道是普遍的問題。 四是物業(yè)公司內部人員沒有接受專業(yè)的消防安全知識培訓，出現消防事故時不知道如何去處理，有些服務人員甚至不會檢查小區(qū)消防設施。,3、交通安全風險,物業(yè)小區(qū)的交通安全就是小區(qū)的車輛、業(yè)主出行的安全管理，物業(yè)服務企業(yè)對小區(qū)的車輛管理的目的在于，建立小區(qū)內的良好交通秩序、車輛停放秩序、防止業(yè)主、使用人的車輛不受損壞或失竊等，相應地，物業(yè)服務企業(yè)所面臨的交通安全風

4、險有以下幾點：一是小區(qū)交通出行安全管理風險二是小區(qū)車輛停放秩序管理風險 三是小區(qū)內車輛的停放安全管理風險,4、設施設備的安全風險,物業(yè)小區(qū)設施設備的安全管理風險，是指物業(yè)服務企業(yè)為業(yè)主的生活居住、設備使用等提供安全保障，防止業(yè)主的人身、財產遭受損失，而進行的對小區(qū)內設施、設備的安全檢查與管理等活動。在實際的物業(yè)服務工作中，物業(yè)小區(qū)內設施設備的安全隱患可以分為以下幾個方面：一是小區(qū)共用設施、設備安全隱患，如電梯故障致人損害、供電設備

5、發(fā)生故障等；二是小區(qū)景觀構造、休閑設施安全隱患，如健身器材脫落、斷裂致人損害等；三是小區(qū)內物品堆放、設備安裝、施工安全隱患，如小區(qū)因道路、雨水井、化糞池等維修開挖作業(yè)未加有效防護或提醒，而致行人墜落受傷等。,5、環(huán)保安全風險,環(huán)保安全風險就是小區(qū)的環(huán)境污染安全風險，隨著社會的進步，封閉式住宅小區(qū)的日益增多，從一個小區(qū)幾棟房子到十幾棟房子發(fā)展到幾十棟房子，人口也隨著增多，人口的集聚帶來了系列的環(huán)境衛(wèi)生問題。小區(qū)的環(huán)境污染主要有以下幾類：

6、 一是垃圾污染，是住宅小區(qū)最主要的環(huán)境污染源。二是空氣污染。三是噪音污染。,6、意外事故安全風險,意外事做是意想不到或預計不到的事情，往往在發(fā)生前被人們忽視的一些問題，因自然、外力等因素造成的安全隱患。如大風刮落雨陽棚、盆景致人損害；老鼠、貓等動物竄入小區(qū)配電房引起配電設備的損壞等。造成意外事故的發(fā)生往往是我們服務人員認為不可能發(fā)生的，從而造成工作上的疏忽。這樣的意外事做發(fā)生所造成的經濟損失也是相當大的。如一個小區(qū)配電房內竄進了一只

7、貓，引起供電變壓器短路燒壞了。由于這是物業(yè)公司的工作失職，更換變壓器的費用應由物業(yè)公司承擔，這樣的安全風險給物業(yè)公司帶來了沉重的經濟負擔。,二、物業(yè)風險規(guī)避方式,1、建立物業(yè)安全四張網2、建立完善的制度3、購買物業(yè)管理責任險4、合同約定規(guī)避風險,1、建立物業(yè)安全四張網,第一張網是建立一支訓練有素的秩序維護隊伍。 第二張網是全體物業(yè)管理人員。 第三張網是全體業(yè)主。  第四張網是科技手段網。,2、建立完善的制度,制度建

8、設的重要性已被越來越多的企業(yè)所認識，企業(yè)的發(fā)展壯大與成功都離不開一套系統、科學、嚴密、規(guī)范的內部管理制度。物業(yè)公司防范安全管理風險的基本立足點，也應是建立嚴格的各項工作管理、考核與評價制度，做到管理工作有章可循，無遺漏、無缺陷、無失誤。制度得到全面落實，是減少安全風險的重要保障。 制度建設一定要注重推行和檢查評估環(huán)節(jié)，進行重點的落實、推進，并不定期地對執(zhí)行情況進行檢查、糾正、提醒員工違反制度的行為，按照“誰主管，誰負責”的原則落實安全

9、防范管理責任和逐級崗位責任。完善的制度可以帶動員工的工作熱情，明確其責任，約束其行為。,3、購買物業(yè)管理責任險,隨著近年來物業(yè)服務行業(yè)的不斷發(fā)展，在物業(yè)服務過程中出現與業(yè)主的糾紛也越來越多，業(yè)主的維權意識也日益增強，物業(yè)服務公司與業(yè)主之間的法律糾紛也與日俱增。“管理疏忽與失誤”是作為判斷物業(yè)管理企業(yè)是否承擔法律責任的根據，但再優(yōu)秀的物業(yè)服務公司也很難避免工作中的疏忽和失誤。對業(yè)主造成人身安全和財產損害，將使物業(yè)公司產生很大的經濟賠償風險

10、。如何來規(guī)避因工作人員過失而產生的經濟風險呢？我想對于大多數物業(yè)公司來說，轉嫁風險和賠償責任是最好的方法。而轉嫁風險的最佳選擇便是投保，購買物業(yè)管理責任險，如在服務過程中工作人員因疏忽和失誤造成業(yè)主人身和財產損害的經濟賠償，依法由保險公司承擔物業(yè)服務公司的經濟賠償責任。,4、合同約定規(guī)避風險,在物業(yè)糾紛中，認定物業(yè)公司是否存在“管理疏忽與失誤”的法律依據是《物業(yè)管理條例》第三十六條規(guī)定的：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致

11、業(yè)主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任”。因此要規(guī)避風險，在與業(yè)主簽訂物業(yè)服務合同時盡量避免使用結果意義的用詞，如“保障人身財產安全”之類的詞語，應用“每小時巡邏一次”、“及時到現場處理”等行為詞語。在實際工作中做不到或做不好的服務不要在合同和其它資料中體現和承諾，不然以后發(fā)生人身、財產損害后會成為物業(yè)公司的賠償的依據。雖然可以利用合同的約定規(guī)避一些風險，但只要我們物業(yè)人員自身的工作做得完善，便可減少矛盾，化解風險,物

12、業(yè)舉案學法--特殊侵權,某管理處在大廈入口外墻安裝了一塊廣告宣傳欄，宣傳欄寬1米，長1.5米，重約8公斤。某天，氣象臺預報有臺風，該市為臺風預計登陸點，風力可能會超過10級，最高達12級左右。該天中午，臺風登陸將宣傳欄刮起，砸毀20米開外的奔馳車玻璃和窗戶，經修理花費將近2萬元，要求物業(yè)公司賠償……　　經查，該宣傳欄系事發(fā)3年前安裝，原固定宣傳欄的4個螺絲，其中兩個已經銹蝕、滑牙， 經臺風長時間吹刮斷裂，釀成大禍。,物業(yè)案例啟示與思考

13、,1、"不可抗力"是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。本案例中，臺風信息已經提前準確預告，物業(yè)公司作為專業(yè)公司應該預見到臺風登陸所造成的影響，提前做好防災工作，宣傳欄被刮起的情況完全可以避免，所以此案例中"不可抗力"并不能成為物業(yè)公司免責的理由。2、對于建筑物等致人損害，作為特殊侵權行為，國家相關法律通過專門條款予以了明確?！吨腥A人民共和國民法通則》第126條規(guī)定："建筑物或者

14、其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。"也就是說，其所有人或者管理人除能證明自己沒有過錯的以外，均應依法承擔民事責任。此案例中，物業(yè)公司作為廣告宣傳欄的所有者，對宣傳欄疏于檢查，致使原固定宣傳欄的4個螺絲，其中兩個已經銹蝕、滑牙；并且在已經知道臺風將至時未做任何檢查和預防措施，所以應該承擔責任。,物業(yè)案例啟示與思考,3 、此案

15、例也提示我們：在物業(yè)管理日常工作中，應該忠于職守，做好設施設備巡查維修保養(yǎng)等常規(guī)工作，保證設施設備處于正常工作狀態(tài)。在面對臺風等災害性事故來臨前，應該體現專業(yè)公司應有的預見能力和預防能力，積極工作；而不能輕易、消極地以臺風、暴雨、冰雹等不可抗力為借口，而忽視履行自己應盡的安全防范義務。,物業(yè)舉案學法--提示標識,某日晚上19:15分左右，402住戶家人（業(yè)主親屬）從負1層消防樓梯到1層電梯廳過程中，在推開消防門時，消防門碰倒站在消防門外

16、的一位老人（403家人）。老人摔倒后感覺不適，在當班安全員全力協助下， 402、403兩家業(yè)主將老人送到醫(yī)院，管理處人員也隨后到醫(yī)院探望。經檢查，老人胯部骨折。因老人已90多歲，醫(yī)治較困難。402業(yè)主認為：1、消防門位置設計不合理，不應該設在電梯廳；2、消防門內外無小心開門和小心門推開的提示。管理處應對老人摔倒事件負有民事賠償責任。并向管理處遞交了一份律師函。（提示：電梯前室設置消防防煙門是大廈消防必須的，符合消防安全要求的。）,物業(yè)案

17、例啟示與思考,1、《中華人民共和國消費者權益保護法》第18條規(guī)定："經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法".　　2、案例中，消防門從里面推開勢必會威脅到電梯前室人員的安全，物業(yè)公司作為專業(yè)的服務提供商，有義務預見到業(yè)主在享受服務過程中潛在的威脅，并

18、提供"明確的警示",即在顯眼的位置張貼明確的警示標識，否則，物業(yè)公司因沒有明確警示的過錯勢必需要承擔相應的民事賠償責任（當然只是整個賠償責任的一部分）；如果此處已有明確的警示，物業(yè)公司承擔的就僅僅是改善設施或者加強防護的改進措施。這也是為什么麥當勞的湯碗有"小心燙傷"的文字提示、保潔員清潔地面時需放置"小心地滑"提示牌的真正原因。這也要求我們在日常工作中，必須具備準確識別各種設

19、施設備、建筑本體以及服務的提供過程本身所潛在的危險，并給予明確的警示。,物業(yè)案例--外來車輛撞壞道閘如何處理？,14:10分1#崗一臨停貨車出場時，由于緊跟前一輛車把出口道閘刮壞。班長馬上到場處理，經了解情況是他前面一輛的士剛出場道閘未完全降下，臨停貨車就馬上開出場導致掛壞道閘。班長向事主說明，我們的停車場系統是自動道閘，必須是過一輛車降一次道閘，但車主否認，說是我們道閘有問題。等道閘裝好后經過測試再分擔責任，雙方達成協議。物業(yè)案例解

20、決過程：　　1、首先對事故現場進行拍照?！　?、暫交押金700元放行。　　3、車主到指定廠家買回道閘自己裝上?！　?、道閘裝上后車主經過多次測試，確定系統沒問題，后自己賠償，中心退回暫交押金。,物業(yè)案例經驗或教訓（含預防措施）,1、崗亭人員沒有做到過一輛車開一次道閘，反應不及時。2、崗亭外值班人員刷卡速度太快，指揮手勢不明確。3、當值班長處理靈活、及時，避免損失。,物業(yè)舉案學法--消防安全事件,2011年7月30日，某工業(yè)園

21、管理處當值安全員李某巡邏至7#員工宿舍時，突然發(fā)現5#宿舍601員工宿舍有濃煙從窗戶向外冒出，吳敏感的意識到601室已發(fā)生火警（注：宿舍所屬單位員工于上午集體外出活動），在這緊急關頭，刻不容緩，李即刻用對講通知四號巡邏崗，同時快速沖向宿舍提取滅火器趕赴事發(fā)現場。四號巡邏崗在得到火警信息后，第一時間啟動大門崗警鈴，并用對講通知各崗位，3分鐘后，各班組人員按照管理處《義務消防隊作戰(zhàn)方案》相關流程執(zhí)行，在總指揮的指揮下，全面展開滅火救援工作，

22、在各班組通力協作下于45分后將火源撲滅。　　事后，經管理處技術人員對火災現場進行查看，初步查明引起此次火災事故的主要原因是員工外出時未拔掉放在床鋪上的小型錄音機的變壓器電源，變壓器帶電長時間工作造成線圈絕緣擊穿，導致短路燃燒，繼而引起床鋪易燃品起火而波及周邊床鋪等；目前，起火原因有關部門還在進一步調查之中。,物業(yè)案例分析,1、在《中華人民共和國消防法》第四章、第三十二條明確規(guī)定任何人發(fā)現火災時，都應當立即報警。任何單位、個人都應當無償

23、為報警提供便利，不得阻攔報警。嚴禁謊報火警。公共場所發(fā)生火災時，該公共場所的現場工作人員有組織、引導在場群眾疏散的義務。發(fā)生火災的單位必須立即組織力量撲救火災。鄰近單位應當給予支援。消防隊接到火警后，必須立即趕赴火場，救助遇險人員，排除險情，撲滅火災。我國法規(guī)明文規(guī)定了在火警確認為火災后的處理應是在第一時間報警，本案例中是在物業(yè)公司已經盡力進行滅火但是如果在無法撲滅火災的情況下才撥打"119,事實上這樣做風險太大。一是即使將火

24、災撲滅，物業(yè)公司投入大量的人力物力不說，如果方法不當，速度太慢，加大了損失；二是若不能及時將火撲滅，此時撥打"119",延誤了最佳滅火時間，消防部門將會追糾物業(yè)管理公司管理不當的責任。這是本案應該注意的要點之一?！　?、另外一個關鍵點就是在火災撲滅后，需要鑒定火災事故的火災原因和損失的時候，我國消防法第三十九條規(guī)定 火災撲滅后，公安消防機構有權根據需要封閉火災現場，負責調查、認定火災原因，核定火災損失，查明火災事故

25、責任。對于特大火災事故，國務院或者省級人民政府認為必要時，可以組織調查?！　』馂膿錅绾螅鸹饐挝粦敯凑展蚕罊C構的要求保護現場，接受事故調查，如實提供火災事實的情況。在本案處理過程中，該物業(yè)公司應按照消防法之規(guī)定請公安消防機構負責調查、核定，查明事故責任而不是由物業(yè)公司技術人員來確認。,物業(yè)案例啟示與思考,1、當上述類型事件發(fā)生前，物業(yè)公司要按照國家以及當地政府的法規(guī)明確消防設施等行業(yè)管理部門與物業(yè)公司之間應該維護或者管理服務的界

26、限。對與屬于物業(yè)公司管理服務范圍的嚴格按照法規(guī)規(guī)定以及物業(yè)管理服務合同約定履行義務；　　2、當上述類型事件發(fā)生時。物業(yè)公司要根據國家規(guī)定以及按照符合國家規(guī)定制訂預案并在已經確認為火災發(fā)生時按照預案開展工作；同時我們在火災整個救助過程要根據符合相關法規(guī)，既不能不作為而引起違約，也不能充當公安消防機構履行公安消防機構的法定責任；在處理此類案件過程中特別要注意員工安全的保護；　　3、 當上述類型事件發(fā)生后，物業(yè)公司應配合公安消防機構保護現

27、場，火災因各類責任問題需要鑒定的，應根據國家消防法的規(guī)定由公安消防部門以及政府組織調查、認定火災原因，核定火災損失，查明火災事故責任?！　?、物業(yè)公司還應按照消防預案組織消防演習保證預案啟動后的運行質量、加強員工培訓，提高消防意識和消防技能、加大園區(qū)消防安全宣傳促進業(yè)主對日常生活中消防安全注意事項的關注。對于消防隱患要及時的處理，消防設施設備有物業(yè)公司負責維護的應制定日常維保計劃，并在消防演習中啟動保證運行良好，同時建議也可以以消防安

28、全為專業(yè)分類，使用ds系統制訂消防安全的管理方案。,物業(yè)舉案學法--小區(qū)交通安全,2004年4月8日，西安市某封閉式管理的小區(qū)內發(fā)生一起交通事故：一老人在小區(qū)內散步。當其行至道路拐角處時，被一輛突然出現的轉彎車輛撞翻。當時車輛時速明顯超過小區(qū)明文規(guī)定的限速要求（現場有限速15公里/小時的標識牌），后來老人因搶救無效死亡。事發(fā)后物業(yè)管理單位迅速展開了救助、報警、保護現場、拍照并記錄、協助調查等措施，肇事業(yè)主也很配合，表示愿意承擔責任?？墒?/p>

29、，事情并沒有就此結束。被撞老人的女兒（業(yè)主）在處理完交通事故和老人后事以后。于4月19日找到物業(yè)管理公司，要求物業(yè)管理公司就管理不善和未能采取有效措施防范事故發(fā)生，使業(yè)主在公共場所受到人身傷害的事實承擔責任，賠償人民幣1萬元。并聲稱其私人律師已掌握了小區(qū)交通標識設置不合理、不規(guī)范且年久失修，已不能起到警示作用的證據。,物業(yè)案例分析,1、根據《中華人民共和國道路交通管理條例》中關于道路的定義，未包括住宅小區(qū)內的道路。實際上在各地類似案件的

30、處理過程中，通常由轄區(qū)公安派出所民警行使屬地管轄權。從本案例情節(jié)看，肇事者沒有主觀故意但有車速過快的過失行為，應當屬于民事侵權行為。根據《民法通則》有關規(guī)定，肇事司機應當承擔民事賠償責任；而物業(yè)管理公司雖然不是直接侵權人，并且按照合同的約定履行了小區(qū)內交通秩序管理的義務，設置的交通標識也并無不妥。交通事故發(fā)生后物業(yè)管理企業(yè)積極依法（條例）履行義務。但如果有證據表明物業(yè)公司設置的小區(qū)交通標識設置不符合相關規(guī)定并年久失修使標識失效（履行合同

31、義務有瑕疵），同時證據證明該行為與事故發(fā)生有因果關系，則物管公司應當承擔一定的管理責任。反之則物管公司不應當承擔責任；　　2、另外需要說明的是，此案是兩個不同的法律關系，可以視為兩個債務：肇事者與原告之間是侵權民事責任（因侵權所生之債）；業(yè)主向物業(yè)管理公司主張的是違約責任（因合同所生之債）。所以，交通事故的處理，不影響當事人追究物業(yè)公司的責任（如果物業(yè)公司有違約或違法行為）。當然這個賠償的范圍與侵權賠償是一致的，不能超出實際損失。如果

32、在實際損失之內，就不算額外賠償。,物業(yè)案例啟示與思考,1、《物業(yè)服務合同》是物業(yè)企業(yè)生存的基礎。在現實操作中，為了保護物業(yè)管理企業(yè)的合法利益和不必要的經營風險，物業(yè)管理企業(yè)應該在《物業(yè)服務合同》中詳細約定違約責任的相關條款，明確違約的條件和責任》。2、在物業(yè)管理的過程中，物業(yè)區(qū)域內的交通標識設置須符合國家或相關主管部門的強制性規(guī)定，除在道路拐彎處加裝限速標識牌外，還應加裝反光鏡、限速路埂、減速帶等物防設施，并在物業(yè)區(qū)域內應做好相關交通