提高醫(yī)療質(zhì)量-防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)2017

1、遂寧市中心醫(yī)院醫(yī)務(wù)部 徐建玉,提高醫(yī)療質(zhì)量 防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn),醫(yī)療質(zhì)量,狹義的醫(yī)療質(zhì)量（診療質(zhì)量）：及時(shí)性有效性安全性廣義的醫(yī)療質(zhì)量（醫(yī)院/醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量)：工作效率醫(yī)療費(fèi)用（經(jīng)濟(jì)效果-投入產(chǎn)出比）服務(wù)的滿意程度 醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性,醫(yī)療質(zhì)量的基本概念,3,包括：診斷是否正確、及時(shí)、全面治療是否及時(shí)、有效、徹底診療時(shí)間的長(zhǎng)短有無(wú)因處置不當(dāng)給患者帶來(lái)不必要(心理或生理)的痛苦、 損害、感染和差錯(cuò)事故醫(yī)療工作效

2、率的高低醫(yī)療技術(shù)使用的合理程度醫(yī)療資源的利用效率及其經(jīng)濟(jì)效益患者生存質(zhì)量的測(cè)量患者的滿意度(醫(yī)療服務(wù)與生活服務(wù))醫(yī)療技術(shù)+管理方法+經(jīng)濟(jì)效益 服務(wù)于患者 產(chǎn)生醫(yī)療效果。,4,,組織管理,醫(yī)療質(zhì)量三級(jí)結(jié)構(gòu),基礎(chǔ)質(zhì)量:各類資源的靜態(tài)配置關(guān)系與效率 (人、制度、技術(shù)、物、時(shí)間)—事前控制 環(huán)節(jié)質(zhì)量: 動(dòng)態(tài)運(yùn)行的質(zhì)量與效率 (醫(yī)療工作過(guò)程)---現(xiàn)場(chǎng)控制終末

3、質(zhì)量: 對(duì)最終質(zhì)量的測(cè)量度 (特定統(tǒng)計(jì)指標(biāo))---事后控制,5,質(zhì)量形成---深在水下質(zhì)量表現(xiàn)---冰山之頂,,,水面,三級(jí)結(jié)構(gòu)關(guān)系,,基礎(chǔ)質(zhì)量（結(jié)構(gòu)）,環(huán)節(jié)質(zhì)量,終末質(zhì)量,,,,（過(guò)程）,（結(jié)果）,6,基礎(chǔ)質(zhì)量：人：是醫(yī)療質(zhì)量要素中首要因素技術(shù)：是醫(yī)療質(zhì)量的根本制度：是醫(yī)療質(zhì)量管理的準(zhǔn)則物資：是醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)。時(shí)間:對(duì)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量的重要影響,7,人是決定醫(yī)療質(zhì)量的首要因素,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的素

4、質(zhì)：政治素養(yǎng)及法律知識(shí)良好的職業(yè)道德修養(yǎng)過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)良好的工作態(tài)度：認(rèn)真履職、團(tuán)結(jié)協(xié)作良好的溝通能力豐富的人文社會(huì)知識(shí),8,制度是醫(yī)療質(zhì)量管理的準(zhǔn)則,沒(méi)有規(guī)章制度，醫(yī)療質(zhì)量就無(wú)法形成；有了規(guī)章制度而不去執(zhí)行，醫(yī)療質(zhì)量同樣不能保證。醫(yī)療核心制度：無(wú)數(shù)醫(yī)學(xué)前輩經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),9,10,環(huán)節(jié)質(zhì)量,指醫(yī)療全過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量，又稱為過(guò)程質(zhì)量分解過(guò)程，明確環(huán)節(jié)質(zhì)量?jī)?nèi)容，制定環(huán)節(jié)質(zhì)量指標(biāo) 把握好關(guān)鍵環(huán)節(jié)：重點(diǎn)科室、重點(diǎn)對(duì)象、重點(diǎn)環(huán)

5、節(jié)，進(jìn)行重點(diǎn)檢查、分析、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)研究采取對(duì)策 環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的是主要的質(zhì)量管理方法 ，直接影響整體醫(yī)療質(zhì)量。,11,終末質(zhì)量,是醫(yī)療質(zhì)量管理的最終結(jié)果。主要是以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評(píng)價(jià)醫(yī)療終末效果的優(yōu)劣，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并解決質(zhì)量問(wèn)題。是評(píng)價(jià)質(zhì)量的重要內(nèi)容。起到質(zhì)量反饋控制的作用，可通過(guò)不斷總結(jié)醫(yī)療工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量循環(huán)上升。（PDCA循環(huán)）統(tǒng)計(jì)指標(biāo)：病案質(zhì)量工作量（門診人次、急診人次、住院人數(shù)等）診斷質(zhì)量（出入院

6、診斷符合率、病理診斷與臨床診 斷符合率等）治療質(zhì)量（好轉(zhuǎn)率、治愈率、死亡率等）工作效率（病床使用率、周轉(zhuǎn)次數(shù)、平均住院日等）患者負(fù)擔(dān)（門診人均費(fèi)用、住院人均費(fèi)用、藥占比等）,12,醫(yī)療安全,是指醫(yī)院在實(shí)施醫(yī)療、保健過(guò)程中，患者不發(fā)生法律和法規(guī)允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能損害、障礙、缺陷或死亡。,14,醫(yī)療安全,醫(yī)療不安全,患者在醫(yī)院醫(yī)療過(guò)程中，凡是由于醫(yī)療系統(tǒng)的低能狀態(tài)或醫(yī)療管理過(guò)失等原因而給患者造成允許范圍以外的心理

7、、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡，均屬醫(yī)療不安全。 ---《醫(yī)院管理學(xué)》,15,患者十大安全目標(biāo)（2017版醫(yī)師協(xié)會(huì)）,目標(biāo)一    正確識(shí)別患者身份  目標(biāo)二    強(qiáng)化手術(shù)安全核查    目標(biāo)三    確保用藥安全

8、0;   目標(biāo)四    減少醫(yī)院相關(guān)性感染    目標(biāo)五    落實(shí)臨床“危急值”管理制度  目標(biāo)六    加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員有效溝通    目標(biāo)七    防范與減少意外傷害 &

9、#160;目標(biāo)八    鼓勵(lì)患者參與患者安全   目標(biāo)九    主動(dòng)報(bào)告患者安全事件    目標(biāo)十    加強(qiáng)醫(yī)學(xué)裝備及信息系統(tǒng)安全管理,16,三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)2011（醫(yī)管司）,17,2014年國(guó)際患者安全目標(biāo)（8條）,提高患者身份識(shí)別的精確度（至少兩種方法） 提高

10、醫(yī)療團(tuán)隊(duì)同事間的有效溝通 提高患者用藥安全 減少院內(nèi)獲得性感染發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)執(zhí)行CDC和WHO手衛(wèi)生指南。執(zhí)行預(yù)防多重耐藥菌感染循證醫(yī)學(xué)證據(jù)，執(zhí)行導(dǎo)管相關(guān)感染預(yù)防指南。執(zhí)行預(yù)防外科術(shù)后相關(guān)感染指南。執(zhí)行尿管相關(guān)感染預(yù)防指南。 識(shí)別患者安全風(fēng)險(xiǎn) 發(fā)現(xiàn)有自殺傾向的患者，圍手術(shù)期安全等 減少臨床警示系統(tǒng)相關(guān)損害——提高臨床警示系統(tǒng)安全 減少患者跌倒傷害風(fēng)險(xiǎn) 預(yù)防壓瘡發(fā)生,18,影響患者安全的因素,疾病本身+服務(wù)質(zhì)量：

11、醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心醫(yī)務(wù)人員言行藥物安全性器械及其他輔助設(shè)施法律法規(guī) 、規(guī)章制度,19,目前醫(yī)療安全形勢(shì),20,醫(yī)護(hù)人員集體下跪向死者家屬致歉,2012年陜西橫山縣百信醫(yī)院因一老人食物中毒洗胃后身亡，家屬情緒激動(dòng)難以接受，認(rèn)為醫(yī)院洗胃措施不當(dāng)導(dǎo)致老人死亡。死者家屬提出醫(yī)院人員在靈堂前致歉懺悔，提出醫(yī)院停業(yè)整頓，否則支付300萬(wàn)元。醫(yī)院只得被迫接受苛刻條件。院長(zhǎng)披麻戴孝帶領(lǐng)全體醫(yī)護(hù)人員集體作檢討。,21,201

12、3年10月25日，浙江省溫嶺市第一人民醫(yī)院連恩青因?qū)κ中g(shù)后效果不滿，刺傷耳鼻咽喉科主任醫(yī)師王云杰等名醫(yī)生，王云杰經(jīng)搶救無(wú)效離世。2014年2月17日，黑龍江省齊齊哈爾市北鋼醫(yī)院耳鼻喉科主任孫東濤在出診時(shí)，被一名男子連續(xù)猛擊頭部死亡，因不滿治療效果而對(duì)孫東濤進(jìn)行報(bào)復(fù)。2014年，全國(guó)法院共審結(jié)暴力殺醫(yī)、傷醫(yī)等犯罪案件達(dá)155件。2015年：49天發(fā)生16起暴力傷醫(yī)事件2016年5月廣東牙醫(yī)陳仲偉被砍30余刀身亡，3天后重慶外科醫(yī)生

13、汪永欽被三名患者砍成重傷。,22,2017年2月14日，濟(jì)南軍區(qū)總院急診室醫(yī)師李某，因治療費(fèi)檢查費(fèi)交納問(wèn)題，與趙某發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，趙某遂對(duì)其進(jìn)行打罵，致頭部不適。2017年2月16日，江蘇省人民醫(yī)院主任醫(yī)師孫倍成因批評(píng)趙某在醫(yī)院因代人掛號(hào)牟利，在自己的辦公室內(nèi)被趙某刺傷。2017年2月21日9時(shí)，李某某因病到大理州人民醫(yī)院住院治療，溝通病情時(shí)，李某某用水果刀捅傷崔醫(yī)生。2017年 6月14日，患者在山東惠民一醫(yī)院住院過(guò)程中突發(fā)急性心肌梗

14、死死亡，家屬糾集300余人多次圍攻醫(yī)院，導(dǎo)致醫(yī)院分管副院長(zhǎng)被打、院門被堵、會(huì)議室被砸，病房?jī)?nèi)擺花圈、設(shè)靈堂、拉橫幅，霸占醫(yī)生辦公室、護(hù)士站。,23,24,,,25,,26,醫(yī)療糾紛逐年增多,27,中國(guó)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀,醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，暴力事件不斷發(fā)生；醫(yī)生形象被丑化，變成了“白狼”“魔鬼”；醫(yī)患之間互不信任，相互防備。,28,29,我們要這樣上班嗎？,醫(yī)鬧入刑,2017年3月12日下午，全國(guó)政協(xié)十二屆五次會(huì)議小組討論會(huì)上，全國(guó)政協(xié)委員

15、、首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院神經(jīng)外科首席專家凌鋒指出：“暴力傷醫(yī)和襲警是一樣的，都應(yīng)從重從嚴(yán)處理?！?016年九部委聯(lián)合發(fā)文《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療秩序打擊涉醫(yī)違法犯罪專項(xiàng)行動(dòng)方案》,31,雞西公安應(yīng)對(duì)暴力傷醫(yī)第一槍,2017年7月11日凌晨，雞西市人民醫(yī)院一名男子因不滿醫(yī)院對(duì)其母親的搶救方式，持刀挾持當(dāng)班護(hù)士，情緒失控。民警勸說(shuō)無(wú)效，果斷開(kāi)槍將其擊斃，成功解救人質(zhì)。,32,這一槍打響了全國(guó)醫(yī)護(hù)保衛(wèi)戰(zhàn)這一槍表明了公安部門強(qiáng)力打擊傷醫(yī)事件的態(tài)度

16、這一槍樹立了醫(yī)療秩序不容破壞的信心正義的槍聲雖然遲到，但沒(méi)有缺席,33,黑龍江“醫(yī)鬧”被擊斃后，北京打響“第二槍”,同一天，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳、公安部辦公廳、國(guó)家中醫(yī)藥管理局辦公室聯(lián)合發(fā)布：《關(guān)于印發(fā)嚴(yán)密防控涉醫(yī)違法犯罪維護(hù)正常醫(yī)療秩序意見(jiàn)的通知》。 明確傳遞出：對(duì)因貫徹落實(shí)以下意見(jiàn)不力而導(dǎo)致重大涉醫(yī)案件的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)。,34,涉醫(yī)違法犯罪納入黑名單二級(jí)以上醫(yī)院要進(jìn)行安檢二級(jí)以上醫(yī)院要配備警力：醫(yī)院設(shè)立警務(wù)室公安機(jī)關(guān)

17、要第一時(shí)間出警醫(yī)務(wù)人員評(píng)價(jià)案件滿意度：衛(wèi)計(jì)委、公安機(jī)關(guān)對(duì)三類患者要做重點(diǎn)防范：多次反映訴求、有過(guò)激行為或揚(yáng)言傷醫(yī)者特殊人群由保衛(wèi)人員陪診：醉酒、精神或行為異常探視時(shí)未經(jīng)許可不得進(jìn)入：探視實(shí)名登記制度暴力傷醫(yī)要立即果斷制止：保衛(wèi)人員涉醫(yī)案件輿情要指導(dǎo)發(fā)布：未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意將醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)控錄像提供給與案件調(diào)查無(wú)關(guān)的機(jī)構(gòu)或人員，,35,醫(yī)患關(guān)系緊張-原因何在？,政府投入資金不足媒體片面報(bào)道，推波助瀾不法醫(yī)鬧參與患者要求的日益提

18、高……我們的服務(wù)質(zhì)量如何 ？？自身有沒(méi)有問(wèn)題 ？？,36,超女王貝事件頜面整形手術(shù)，因呼吸衰竭死亡手術(shù)醫(yī)師無(wú)美容主診醫(yī)師資格,37,目前醫(yī)療質(zhì)量管理現(xiàn)狀,存在的問(wèn)題：重形式，輕內(nèi)涵重結(jié)果，輕過(guò)程重效益，輕質(zhì)量重治療，輕服務(wù)重處理，輕防范,38,醫(yī)務(wù)人員層面：,知識(shí)結(jié)構(gòu)：先天不良臨床技能：基礎(chǔ)不牢法制意識(shí)：教育缺位職業(yè)道德：尚待提高溝通能力：急待提高病歷書寫：缺乏內(nèi)涵,39,科室層面,核心制度不落實(shí)術(shù)前討論

19、、疑難和死亡討論流于形式查房和會(huì)診制度不落實(shí)圍術(shù)期管理不到位出科病歷審核不仔細(xì)科內(nèi)質(zhì)控小組未充分發(fā)揮能動(dòng)性,40,醫(yī)院層面,相關(guān)規(guī)章制度的制定不夠全面制度的督查落實(shí)不到位有效的考評(píng)系統(tǒng)的建設(shè)不夠完備過(guò)度重視運(yùn)營(yíng)績(jī)效忽略專業(yè)技能以外的醫(yī)療、人文教育醫(yī)療質(zhì)量文化尚未深入人心,41,醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范？,First do no harm！,醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范策略,風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見(jiàn)：是否已經(jīng)預(yù)見(jiàn)到患者可能出現(xiàn)的并發(fā)癥。 風(fēng)險(xiǎn)告知：是否

20、已將可能發(fā)生并發(fā)癥的情形告之患者。 風(fēng)險(xiǎn)回避：是否采取了相應(yīng)的診療措施以盡可能避免并發(fā)癥的發(fā)生。醫(yī)療救治：是否采取積極的治療措施以防止損害后果的擴(kuò)大。,43,遵守醫(yī)療法規(guī)、規(guī)范、指南嚴(yán)格執(zhí)行核心制度加強(qiáng)三級(jí)質(zhì)量管理提高技能、提升服務(wù)能力尊重患者的權(quán)利有效溝通建設(shè)患者安全文化提高病歷質(zhì)量,醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范措施,44,執(zhí)業(yè)醫(yī)師法傳染病防治法職業(yè)病防治法獻(xiàn)血法藥品管理法侵權(quán)責(zé)任法醫(yī)療事故處理?xiàng)l例醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例

21、醫(yī)療質(zhì)量管理辦法,醫(yī)療廢物處理?xiàng)l例麻醉藥品管理辦法醫(yī)院感染管理辦法醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床實(shí)驗(yàn)室管理辦法 處方管理辦法醫(yī)療廣告管理辦法執(zhí)業(yè)醫(yī)師定期考核管理辦法醫(yī)師外出會(huì)診管理暫行規(guī)定護(hù)士條例……,遵守醫(yī)療法律法規(guī),45,46,遵守各種規(guī)范指南,抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則 2015麻醉藥品臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則 2007國(guó)家基本藥物臨床應(yīng)用指南 2010分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則 2009臨床輸血技術(shù)規(guī)范 2000醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法

22、 2012糖皮質(zhì)激素類藥物應(yīng)用指導(dǎo)原則 2011……,首診負(fù)責(zé)制度三級(jí)醫(yī)師查房制度值班及交班制度分級(jí)護(hù)理制度疑難病歷討論制度會(huì)診制度危重患者搶救制度查對(duì)制度死亡病歷討論制度,病歷管理制度術(shù)前討論制度手術(shù)分級(jí)制度臨床用血審核制度手術(shù)安全核查制度新技術(shù)準(zhǔn)入制度抗菌藥物分級(jí)管理制度危急值報(bào)告制度醫(yī)院信息安全制度,嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度,47,三級(jí)質(zhì)量控制體系,加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理,48,49,科室質(zhì)量管理小組,5

23、0,51,新入長(zhǎng)期住院急危重癥手術(shù)、非計(jì)劃再次手術(shù)特殊年齡：新生兒、兒童、老年人特殊背景：熟人、特殊身份、特殊致病原因、特殊病情嚴(yán)重并發(fā)癥、有糾紛苗頭,加強(qiáng)七類患者管理,52,提升業(yè)務(wù)能力及服務(wù)能力,決定醫(yī)療服務(wù)滿意度的因素,醫(yī)療技術(shù)醫(yī)療效果醫(yī)療費(fèi)用醫(yī)療服務(wù)流程醫(yī)療服務(wù)環(huán)境醫(yī)療服務(wù)態(tài)度（人文關(guān)懷）,53,尊重患者的權(quán)利,54,患者基本權(quán)利,平等的基本醫(yī)療權(quán)。人格受到尊重的權(quán)利，不得歧視、遺棄、侮辱等患者的自主權(quán)

24、知情同意權(quán)。保護(hù)隱私權(quán)。訴訟及賠償權(quán)。 ……,55,知情同意,知情同意開(kāi)始于患者就醫(yī)，貫穿整個(gè)醫(yī)療過(guò)程患者知情不是目的，而是其行使選擇權(quán)和自決權(quán)的前提，在充分知情的基礎(chǔ)上作出自我選擇和決策，以保護(hù)其人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)是其知情的最終目的；特別注意：簽字問(wèn)題,56,57,知情同意書的簽署,一般情況下，應(yīng)當(dāng)由患者本人或被授權(quán)人簽署；患者不具備完全民事行為能力時(shí)，應(yīng)當(dāng)由其法定代理人簽字；為搶救患者，在法定代理人或者近親屬、關(guān)

25、系人無(wú)法及時(shí)簽字的情況下，可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)的負(fù)責(zé)人簽字?！夺t(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》33條、《病歷書寫基本規(guī)范》10條：（遂寧市中心醫(yī)院授權(quán)委托書）,58,“丈夫”拒簽字，致孕婦死亡案 2007 北京朝陽(yáng)醫(yī)院,變更醫(yī)療行為時(shí)知情同意書的簽署,在手術(shù)過(guò)程中出現(xiàn)追加、臨時(shí)變更手術(shù)內(nèi)容或方式的情況，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員仍應(yīng)征得患者本人的同意，在患者無(wú)法行使該項(xiàng)權(quán)利時(shí)，應(yīng)及時(shí)征得患者家屬的同意?？刹捎妙A(yù)先授權(quán)方式

26、。,60,手術(shù)同意書相關(guān)問(wèn)題,手術(shù)同意書的法律性質(zhì)：1、患者授權(quán)行為的體現(xiàn)； 2、書面證據(jù)：醫(yī)生履行告知義務(wù)；3、不具有免除醫(yī)生過(guò)失責(zé)任的法律效力。,61,,,--大夫，我的病情嚴(yán)重嗎？ --很難說(shuō)。 --??！,加強(qiáng)醫(yī)患溝通,62,醫(yī)患溝通存在的問(wèn)題,據(jù)北京大學(xué)對(duì)三家綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴分析表明： 80％醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)； 只有不到20％的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。打斷患者說(shuō)話： 72%的醫(yī)生平均23秒

27、后就打斷患者說(shuō)話，患者不間斷陳述的時(shí)間只有6秒鐘；忽視患者心理： 醫(yī)生只注意身體疾病，而不重視患者的心理感受；研究表明：缺乏與患者溝通的醫(yī)生更容易成被告。,63,患者就醫(yī)時(shí)的心理狀態(tài),恐懼、焦慮：心理壓力、期望值高于實(shí)際效果易怒：三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象等,64,有效的醫(yī)患溝通是醫(yī)生的藝術(shù),希波克拉底:醫(yī)生有三大法寶:語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》：所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作

28、與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)。,65,醫(yī)患溝通原則：,應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方、耐心傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴同情患者的病情或遭遇愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的姿態(tài)并本著誠(chéng)信的原則進(jìn)行。歸納為：一、二、三、四、五、六,66,,一個(gè)要求： 誠(chéng)信、尊重、同情、耐心。兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)：多聽(tīng)患者（家）說(shuō)幾名話；介紹：多對(duì)患者（家）說(shuō)幾名話；三個(gè)掌握：掌握患者病情、治療情況、檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀態(tài)。,67,四個(gè)留意：,

29、留意溝通對(duì)象的情緒；留意溝通對(duì)象的教育程度和對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知及對(duì)交流的期望；留意醫(yī)生自己的情緒反映，學(xué)會(huì)自我控制。,68,五個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)；避免用刺激性語(yǔ)言；避免過(guò)多使用對(duì)方聽(tīng)不懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免壓抑對(duì)方的情緒。,69,六個(gè)方式：預(yù)防為主的溝通--可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者交換對(duì)象溝通--溝通困難或障礙者集體溝通--風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想、預(yù)后不良者；多發(fā)病

30、、常見(jiàn)病、季節(jié)性疾病者書面溝通--疑難、危重患者協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通--風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者實(shí)物對(duì)照講解溝通--增加患方感性認(rèn)識(shí) （使用表達(dá)貼切的通俗語(yǔ)言）,70,傾聽(tīng)最重要也最基本的技巧。是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步。有耐心、充滿同情心，并有所反應(yīng)。不要干擾患者訴說(shuō)，不可打斷患者的談話。診斷的錯(cuò)誤，患者對(duì)醫(yī)囑的不依從等，常常是醫(yī)生傾聽(tīng)不夠所致。,71,建設(shè)患者安全文化,72,患者安全文化（culture of

31、patient safety）： 醫(yī)療機(jī)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)患者安全而形成的員工的共同態(tài)度、信念、價(jià)值觀及行為準(zhǔn)則。,安全文化是組織文化的一個(gè)方面 患者安全文化是醫(yī)院文化的重要分支 患者安全文化===醫(yī)院安全文化,,,73,患者安全文化的十要素,構(gòu)建以患者安全為中心的服務(wù)理念。重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)，相互協(xié)作，相互尊重。把保障患者安全放在首位。保障員工從事合理有序的工作，以及足夠的學(xué)習(xí)和休息時(shí)間。為患者提供及時(shí)、有效的診療服

32、務(wù)。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院，注重員工培訓(xùn)，不斷提升為患者服務(wù)的能力。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員之間以及醫(yī)務(wù)人員與患者的有效溝通。鼓勵(lì)不良事件無(wú)責(zé)上報(bào)。鼓勵(lì)患者積極參與醫(yī)療安全活動(dòng)。關(guān)愛(ài)兒童。,74,護(hù)理工作與患者安全文化,醫(yī)療服務(wù)隊(duì)伍中最大的群體作用不僅僅在“避免錯(cuò)誤用藥”、 “防治患者跌倒”最有可能阻止醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生和防范患者傷害（90%）最重要作用：能夠協(xié)調(diào)整合各種醫(yī)療服務(wù),改善醫(yī)療安全和質(zhì)量建設(shè)患者安全文化不可或缺的力量,75

33、,醫(yī)護(hù)關(guān)系與患者安全文化,不同的醫(yī)護(hù)關(guān)系：Collegial relationships 同事關(guān)系：平等的信任、尊重和權(quán)利。Collaborative relationships 合作關(guān)系：相互信任，但不平等，醫(yī)生居高。Student-teacher relationships 師生關(guān)系：醫(yī)護(hù)類似師生。The friendly stranger relationship 友好的陌生人關(guān)系：缺乏深入

34、溝通。Hostile/adversarial relationships 對(duì)立關(guān)系：動(dòng)輒發(fā)怒甚至辱罵。,76,醫(yī)生教育與患者安全文化,住院醫(yī)生是提供患者診療服務(wù)的核心力量住院醫(yī)生培訓(xùn)中要設(shè)置患者安全課程,醫(yī)學(xué)知識(shí) 臨床工作能力人際溝通能力 職業(yè)作風(fēng) 繼續(xù)學(xué)習(xí)能力 系統(tǒng)工作能力,住院醫(yī)生必須具備六大核心能力：,,77,患者參與與患者安全文化,,開(kāi)展“患者參與醫(yī)療安全”的宣傳運(yùn)動(dòng)。通過(guò)各種媒體宣傳，并提供患者防范醫(yī)療

35、差錯(cuò)的提示。鼓勵(lì)患者向醫(yī)生、護(hù)士、藥師等詢問(wèn)自己不懂的問(wèn)題，使自己成為醫(yī)療照護(hù)的伙伴。患者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等多種形式與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通?；颊卟缓ε孪蜥t(yī)護(hù)人員提問(wèn)，醫(yī)護(hù)人員也樂(lè)意回答患者的問(wèn)題。,患者參與是患者安全文化中常被忽略的重要因素。 57%的患者不相信會(huì)發(fā)生可避免的醫(yī)療差錯(cuò)。,78,患者識(shí)別,手衛(wèi)生,,醫(yī)療安全措施與患者安全文化的關(guān)系,用藥安全,安全文化養(yǎng)成,79,病歷的定義根據(jù)《病歷書寫基本規(guī)

36、范(試行)》的定義：病歷是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中形成的文字、符號(hào)、圖表、影像、切片等資料的總和，包括門(急)診病歷和住院歷。病歷是醫(yī)療活動(dòng)中的一個(gè)重要組成部分。,病歷管理與風(fēng)險(xiǎn)防范,80,,病歷的屬性病歷是醫(yī)療信息的載體病歷是重要的訴訟證據(jù) 做出鑒定結(jié)論的依據(jù)：病案、各種醫(yī)學(xué)文書、各種手術(shù)和特殊檢查特殊治療的知情同意書、檢查報(bào)告單、各種診療護(hù)理工作記錄。,81,,常見(jiàn)的病歷問(wèn)題：1、記錄不全：醫(yī)療工作做了但未記錄2、

37、未履行相應(yīng)簽字手續(xù)：知情同意3、記錄與事實(shí)不符：4、自相矛盾：出現(xiàn)多個(gè)死亡時(shí)間5、粗心潦草 名字、時(shí)間、性別等寫錯(cuò)、左右顛倒6、違規(guī)涂改7、病歷資料丟失,82,,常見(jiàn)的病歷問(wèn)題：1、記錄失真： 做了但未記錄（有創(chuàng)操作記錄）、記錄了未做的、患者病情記錄不真實(shí)2、各種知情同意簽名不及時(shí)：?jiǎn)畏癖ㄝ斞⑹中g(shù)、麻醉）3、復(fù)制粘貼嚴(yán)重，病程記錄、查房記錄無(wú)內(nèi)涵4、各種錯(cuò)誤：名字、性別寫錯(cuò)、左右顛倒、多個(gè)死亡時(shí)間、病歷書寫

38、時(shí)間早于入院時(shí)間5、用藥無(wú)記錄檢驗(yàn)結(jié)果無(wú)記錄分析6、診療不合理：冷熱敷同時(shí)實(shí)施，止血與活血7、核心制度執(zhí)行不到位：安全核查、術(shù)前小結(jié)無(wú)簽名8、摩仿簽名、病危通知書應(yīng)發(fā)不發(fā)9、診斷不一致，手術(shù)與診斷不一致、手術(shù)記錄與病案首頁(yè)手術(shù)方式不一致、輸血量不一致10、病歷資料不全，重要報(bào)告丟失11、打印模糊不清或未及時(shí)打印12、越級(jí)手術(shù)或越級(jí)用藥（特殊使用抗生素）13、簽名難以辨認(rèn)，各種記錄未在時(shí)限內(nèi)完成......,83,,能