pdca在投訴管理中的應(yīng)用

1、PDCA在投訴管理中的應(yīng)用--服務(wù)態(tài)度篇,投訴辦二〇一六年二月十八日,PDCA項(xiàng)目名稱(chēng)——降低患者關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴率,投訴,,是指患者及家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境、流程等不滿(mǎn)意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題、提出意見(jiàn)和建議的行為。,圖1 2015年第四季度投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)圖,經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2015年第四季度我院共發(fā)生有效投訴16起，其中關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴占總數(shù)的30%, 由此可見(jiàn)，改善服務(wù)態(tài)度、降低投訴率

2、已經(jīng)勢(shì)在必行。,,一、（F階段）問(wèn)題聚焦,二、（O階段）成立CQI小組（Continuous Quality Improvement）,組長(zhǎng): 院長(zhǎng)協(xié)調(diào)員： 主任成員包括：投訴辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、服務(wù)部等相關(guān)科室工作人員。,針對(duì)以上突出問(wèn)題，在創(chuàng)建辦的協(xié)調(diào)下，我院立即成立“降低患者關(guān)于服務(wù)態(tài)度投訴率”CQI小組,,三、（C階段）明確現(xiàn)行流程和規(guī)范,整改前投訴處理流程圖,,四、（U階

3、段）問(wèn)題根本原因分析,針對(duì)以上突出問(wèn)題，項(xiàng)目CQI領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)發(fā)生的服務(wù)態(tài)度投訴事件進(jìn)行討論分析，并總結(jié)投訴發(fā)生的原因，如圖2所示,,,社會(huì)環(huán)境導(dǎo)致患者自我保護(hù)和維權(quán)意識(shí)增強(qiáng),,遲到早退脫崗,圖2,發(fā)生服務(wù)態(tài)度投訴的原因分析圖,五、（S階段）確定改進(jìn)方案,舉辦多種形式的學(xué)習(xí)講座。建立投訴電子臺(tái)賬。利用多種會(huì)議形式， 定期對(duì)醫(yī)院投訴情況進(jìn)行匯總、分析、講評(píng)。加強(qiáng)投訴調(diào)查處罰通報(bào)力度。建立院領(lǐng)導(dǎo)約談制度。投訴辦對(duì)各科室學(xué)習(xí)整改情況

4、進(jìn)行督查。,改進(jìn)方案,,圖3,降低患者服務(wù)態(tài)度投訴率CQI小組討論協(xié)調(diào)會(huì),六、（P階段）計(jì)劃階段,我們于CQI小組第一次協(xié)調(diào)會(huì)議擬定了項(xiàng)目實(shí)施方案及計(jì)劃表，見(jiàn)下圖：,圖4,,降低患者服務(wù)態(tài)度投訴率項(xiàng)目計(jì)劃表,七、（D 階段）實(shí)施階段,（一）舉辦多種形式的培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)道德教育,（二）建立投訴電子臺(tái)賬，利用院周會(huì)、例會(huì)等多種會(huì)議形式，定期對(duì)醫(yī)療投訴情況進(jìn)行匯總、分析、講評(píng)。,（三）加強(qiáng)投訴調(diào)查處罰通報(bào)力度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院“投訴管理辦法”，對(duì)

5、有責(zé)投訴查實(shí)一起、通報(bào)一起；,（四）建立院領(lǐng)導(dǎo)約談機(jī)制 。由院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)投訴服務(wù)態(tài)度等相關(guān)的科室及當(dāng)事人進(jìn)行誡勉談話(huà)。,（五）投訴辦對(duì)發(fā)生的有責(zé)投訴下發(fā)整改通知并督促整改。,進(jìn)行持續(xù)性改進(jìn),整改后投訴處理流程圖,,,,,八、(C 階段) 檢查階段,主要通過(guò)查看科室的整改會(huì)議記錄、制定的整改措施及執(zhí)行情況等。,查看,通過(guò)訪談的方式，查看工作人員對(duì)投訴相關(guān)制度、處理流程等知曉率。,訪談,就我院工作人員服務(wù)態(tài)度進(jìn)行患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。,測(cè)評(píng),通過(guò)一

6、系列的整改活動(dòng)，我院關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴事件明顯減少，見(jiàn)下圖5（ 2015年10月1日--2016年1月25日）：,圖5,PDCA循環(huán)管理模式應(yīng)用效果圖（服務(wù)態(tài)度）,如上圖所示：通過(guò)近一個(gè)月的有效整改，我院關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴由2015年12月的4起下降至2016年1月的0起，這是我院全體工作人員加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、改善服務(wù)態(tài)度的必然結(jié)果。,,,,,,標(biāo)準(zhǔn)化：,,,,,,1、建立投訴整改通知及反饋等持續(xù)改進(jìn)制度。,,,,,,2、建立投訴追蹤回訪制