零缺陷管理在銀行業(yè)的應(yīng)用研究.pdf

1、目前，我國銀行業(yè)經(jīng)營面臨顧客要求提高、市場競爭加劇和內(nèi)部管理落后三大挑戰(zhàn)。改善傳統(tǒng)經(jīng)營方式、進(jìn)行科學(xué)管理成為銀行業(yè)當(dāng)前的首要任務(wù)。進(jìn)行以六西格瑪為質(zhì)量目標(biāo)的零缺陷管理應(yīng)用研究，正是針對銀行提高管理質(zhì)量和經(jīng)營績效的現(xiàn)實(shí)需要而提出的管理科學(xué)課題研究。 本文把研究的重點(diǎn)放在提高客戶滿意和降低質(zhì)量損失成本上，結(jié)合對銀行業(yè)經(jīng)營活動的認(rèn)識，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程構(gòu)建銀行業(yè)內(nèi)外部客戶滿意度考核測量模型，提供計算因子得分和滿意度的方法，便于銀行清楚各影響

2、因素與滿意度之間的關(guān)系，明確各個指標(biāo)的滿意情況，為銀行實(shí)施零缺陷管理提高客戶滿意策略提供指導(dǎo)；運(yùn)用質(zhì)量功能配置中的質(zhì)量屋方法衡量金融服務(wù)流程的價值、分析影響客戶滿意因素的重要程度，創(chuàng)新性的從降低客戶流失、消除非增值流程和避免返工三個方面闡述降低質(zhì)量損失成本的方法。最后，系統(tǒng)介紹銀行業(yè)零缺陷管理的實(shí)施步驟，并針對銀行經(jīng)營過程中出現(xiàn)的客戶不滿和質(zhì)量損失成本問題，提出了多種具體策略，為銀行業(yè)提高管理水平和經(jīng)營績效，成功應(yīng)對挑戰(zhàn)，提供行動指南和