醫(yī)院科室營銷策略講義

1、醫(yī)院科室營銷策略,張 英 首席研究員,景惠管理研究院 首席研究員 清華大學現代醫(yī)院管理高研班 特聘教授 北京大學醫(yī)學部醫(yī)院EMBA班 主講教授 中山大學現代醫(yī)院管理高研班 主講教授 浙江大學醫(yī)院EMBA班 特聘教授 華中科技大學職業(yè)院長研修班 客座教授,,“八毛門” 事 件,從醫(yī)

2、療事件看醫(yī)院的處境,“錄音門” 事 件,“死嬰門” 事 件,“砍殺門” 事 件,“墮胎門” 事 件,2,,2011年9月21日，一出生3天的新生兒在深圳市兒童醫(yī)院就診，醫(yī)院稱孩子疑為先天性巨結腸，建議進行造瘺活檢手術，手術及后續(xù)費用超過十萬。父親簽字拒絕手術，25日帶兒子到廣州市兒童醫(yī)院就診，稱接診醫(yī)生開了八毛錢的藥，“孩子就治好了，能吃能拉”。陳先生懷疑深圳市兒童醫(yī)院過度醫(yī)療，要求醫(yī)院撤銷科主任，退還3900元

3、住院費，賠償10萬元。,“八毛門”事件,當天，深圳媒體即以《嬰兒被診斷要做10萬元手術 最終吃8毛錢藥痊愈》為題做出報道，被全國各大媒體及電視廣泛轉載轉播，掀起軒然大波。 “八毛門”發(fā)生后，深圳媒體報道，市兒童醫(yī)院有3例有手術指征的患兒家長疑受事件影響拒絕手術。,3,,,“八毛門”患兒已于2011年1019日在武漢同濟醫(yī)院小兒外科手術，術中證實為先天性巨結腸。,4,,現在深圳兒童醫(yī)院讓人有誤會，嚴格來說，是醫(yī)生的工作沒有做好，如果

4、醫(yī)生從頭就跟病人交代得非常清楚，相信不會出現后來的情況。家長你很難要求他，他不可能了解得那么多，有些疾病，醫(yī)生自己可能了解得也不是很全面，如果再不好好解釋，家長有反應是正常的。 這種事情在我自己身上也發(fā)生過，新聞也報道了，10年前一個孩子因為肚子痛，在很多地方看過病，就是找不到原因，我給他開了止痛的藥，都很便宜，病人好了。家長說，孩子住了很多次院，來我這里幾毛錢就好了。后來有記者用“藥貴不代表藥好”來報道此事，因為藥價是根據制藥

5、的成本來決定價錢的，而不是根據藥效決定的，我覺得這種宣傳的角度很好。,我國小兒外科的創(chuàng)始人之一、我國唯一獲得“丹尼斯布朗金獎”、中國工程院院士 張金哲教授評價,5,,“錄音門” ：醫(yī)患暗戰(zhàn)“步步驚心” 　因對醫(yī)生不信任引發(fā)的“八毛門”事件剛剛平息，另一宗同樣反映醫(yī)患關系的“錄音門”事件又在廣州浮出水面。今年9月21日，患兒小涵因患手足口病，被送到廣東省婦幼保健院治療，隨后經歷治療、回家、重新返院治療一系列波折。此期間，患兒父親因對醫(yī)

6、生的做法產生質疑，要求全程參與專家會診討論并進行錄音。 （2011年11月1日《廣州日報》）,“錄音門”事件,家長反映：在復印了病歷給廣州的其他兒科醫(yī)生看，也找北京的專家咨詢之后，被問到的醫(yī)生專家都說“病情沒那么嚴重”。媒體觀點：在這樣的情況下，患兒家長處處小心謹慎，甚至錄音以防意外，在情理之中?，F在來看，他的謹慎還是有道理的：9月29日，醫(yī)院建議出院繼續(xù)康復治療；10月8日，患兒的病情

7、卻迅速惡化。,6,,2011年11月26日，一孕婦在南海紅會醫(yī)院病房緊急孕出嬰兒，當時嬰兒無呼吸、無哭聲、全身發(fā)紫。 接產護士沒有按規(guī)定向醫(yī)生匯報情況，就判斷為死嬰。在沒有任何搶救的情況下，被裝進塑料袋，丟棄在廁所。更令人費解的是，將早產男嬰說成是女嬰。 后家屬發(fā)現嬰兒還在動，即送ICU救治，目前早產兒情況良好。,“死嬰門”事件,處理：佛山市第一人民醫(yī)院、佛山市婦幼保健院、南海區(qū)人民醫(yī)院、南海區(qū)婦幼保健院等7名專家組成的事件調查

8、組，已查清楚原因，明確了有關人員診療行為的違章性質。南海區(qū)紅十字會醫(yī)院分管副院長、醫(yī)務科科長、婦產科主任被免職。,7,,2011年11月3日，廣東潮州男科醫(yī)院發(fā)生一起兇殺案。一名男子持刀砍向醫(yī)院醫(yī)務人員，造成醫(yī)院副院長當場死亡和兩名醫(yī)務人員受傷。這名男子行兇后當場被潮州警方抓獲。 據潮州市公安局通報，這名男子還交代當日早上于潮州市潮安縣殺害了自己打工工場的老板娘。至于為何在行兇后持兇器到潮州市區(qū)再行兇，這名兇犯交代稱系因為上月在該醫(yī)

9、院花費約3000元治療，但效果不佳且無法退還治療費用，遂懷恨在心。,“砍殺門”事件,鏈接： 2011年9月15日北京同仁醫(yī)院女醫(yī)生被就診男子連砍十余刀,8,,懷孕兩個多月的孕婦鄭某瑩到汕頭婦產醫(yī)院保胎，卻吃下了三顆護士錯發(fā)給她的墮胎藥———米索前列醇。,“墮胎門”事件,2011年10月9日上午，一名醫(yī)院護士來到她住的單間31床，給了她三片藥，鄭某瑩吃下藥后不久覺得手心、腳底發(fā)熱，此時，發(fā)藥的護士神色緊張地跑進來問她藥吃了沒有？她回

10、答說吃了。護士沒說什么，匆匆走了。鄭某瑩覺得奇怪，查看了藥片外包裝上的藥名———米索前列醇，打開筆記本電腦上網查，這一查嚇了她一跳：這是墮胎藥。鄭某瑩的家屬立即找醫(yī)生質問，科室醫(yī)生、護士承認是護士錯把11床的藥發(fā)給31床的鄭某瑩了。,9,,是什么造成了醫(yī)院今天的困境？,外界的打壓 醫(yī)療界的沉默與善良 病人對醫(yī)學的無知 醫(yī)生的醫(yī)療服務思維 病人對醫(yī)療服務的期望 優(yōu)質醫(yī)療服務的短缺

11、 媒體的報道角度 醫(yī)院公關意識 政府的公益性導向 醫(yī)療服務的交換本質 價格低廉的醫(yī)療服務 低素質的技術人才,,,,,,,10,,醫(yī)院應對策略,,互相促進,互相促進,,互相促進,,放棄幻想與社會真誠對話,優(yōu)化隊伍重塑形象,推動管理職業(yè)化,,,,,,,11,,營銷是什么？,簡單的說：營銷就是了解需求、滿足需求、滿足需求。 營銷定義：營銷就是通過創(chuàng)

12、造和交換產品與價值，從而使個人或群體滿足需求的社會管理過程。 醫(yī)療服務營銷：是指醫(yī)療機構通過創(chuàng)造并同就醫(yī)顧客（或組織）交換醫(yī)療服務和價值，從而滿足人們健康需求的一種社會和管理過程。,12,,營銷大師的營銷觀,營銷學之父菲利普.科特勒的營銷觀 市場營銷并不是可以賣掉你的商品的一種聰明方法，而是一門創(chuàng)造真正顧客價值藝術，是使你的顧客變得更加富足的藝術。營銷人的口號應該是：質量、服務與價值。

13、營銷管理是選擇目標市場，并通過創(chuàng)造、溝通和傳遞卓越的顧客價值來吸引顧客、保留顧客和增加顧客的藝術和科學。 市場營銷最簡短的解釋是，發(fā)現還沒有被滿足的需求并滿足它。這是一個整體思維體系，你的成功不是跟著別人干已經成功的事，而是找到人們想買卻只有你能賣的東西。,13,,營銷大師的營銷觀,萊斯特.王德曼的營銷觀 工業(yè)革命所發(fā)出的聲音是生產者問：“這是我生產的商品，你不想買嗎？”而在信息時代，卻輪到消費者發(fā)問：“這是我

14、所需要的，你不想去生產嗎？” 《紫牛》作者賽斯.高汀的營銷觀 真正的營銷應該是讓人眼睛一亮的，可以把人們的注意力恰到好處地引向我們產品和服務的一門藝術。 惠普戴維.帕卡德的營銷觀 營銷工作是如此重要，不能僅僅交給營銷一個部門去完成，你根本分辨不出誰是營銷部門人員。在做出自己的決策時，組織中的每一個人都必須以顧客的影響為基礎。,14,,營銷涉及的核心概念,提示：了解以下概念，有助于我們更加全面深入的理解營銷的概

15、念以及開展營銷工作。 需要：沒有得到某些基本滿足的感受，表現為不足感、欠缺感或者不平衡感。營銷的基石是人類所具有的需要。 欲望：是對滿足需要的特定事物的意原或企盼，表現為對消費的選擇。人的需要是有限的，欲望幾乎是無窮無盡的。 需求：建立在購買力基礎上的欲望。 營銷的任務：發(fā)現需要（挖掘需要）、引導欲望、創(chuàng)造需求。,15,,營銷涉及的核心概念,產品：是指能夠提供給市

16、場來滿足人們需要和欲望的任何事物（包括有形的和無形的）。 價值：是指顧客擁有和使用某種產品所獲利益與獲得該產品所需成本之間的差別。 滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 質量：是指產品或者服務滿足顧客需要的性質和特征的總和。質量必須起始于顧客的需要，結束于顧客的滿意。 交換：是指從他人那里取得想要的物品，同時以某種物品作為回報的行為。交換是營銷的核心概念。 市場：是指某

17、種產品的實際購買者與潛在購買者的集合。從營銷的角度看，賣者構成產業(yè)，買者構成市場。,16,,營銷理論的發(fā)展,,1 4P理論 20世紀60年代，麥卡錫 產品 價格 渠道 促銷 核心：消費者請注意 2 4C理論 20世紀90年代 勞朋德 客戶需求 承受能力 購買便利 溝通 核心：請注意消費者,17,

18、,營銷理論的發(fā)展,,3 4R理論 20世紀末 艾登伯格 關系（服務和經歷） 節(jié)省（技術和便利） 關聯(lián)（專業(yè)技能和商品） 報酬 （品位和時間） 核心：請關注消費者 4 整合營銷傳播（IMC）理論 20世紀末21世紀初 舒爾次 找出客戶是誰 以客戶為中心進行流程再造 向客戶傳遞統(tǒng)一的、一致的信息

19、 建立完整 客戶資料庫 實現與客戶的雙向溝通，最終達到客戶對品牌的忠誠 核心：VI系統(tǒng) 客戶關系管理,18,,,學科建設規(guī) 劃,醫(yī)院科室營銷的五項修煉,醫(yī)患溝通,病人體驗管理,科室品牌傳播,科室文化建設,19,,學科建設,學科建設是指在醫(yī)院建設過程中精心培育有基本的病床規(guī)模、精良的設備條件、顯著的技術特色、突出的科研與教學優(yōu)勢、有影響力的學科帶頭人、優(yōu)秀的技術團隊、良好的服務能力、規(guī)范精細的

20、管理，并對于其相關學科有強大輻射力的學科。,,20,,學科建設體現：一招鮮吃遍天,醫(yī)院學科建設的價值,,提升醫(yī)院核心競爭力，促進醫(yī)院持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展,有效整合資源，優(yōu)勢互補，使醫(yī)院整體效能最大化,搭建人才成長平臺，培養(yǎng)創(chuàng)新型人才、穩(wěn)定人才隊伍,提升醫(yī)院科研水平和醫(yī)療質量,優(yōu)化學科結構、明確學術方向、發(fā)揮學科優(yōu)勢、形成學科特色,增加病人量，提高科室和醫(yī)院的經濟收益,樹立醫(yī)院品牌，提升醫(yī)院的地位和社會形象,21,,學 科,學科指一定科學

21、領域或一門科學的分支。如自然科學中的化學、物理學；社會科學中的法學、社會學等。如醫(yī)學包括: 基礎醫(yī)學 臨床醫(yī)學 口腔醫(yī)學 公共衛(wèi)生與預防醫(yī)學 中醫(yī)學 中西醫(yī)結合學 藥學 中藥學 􀂄,22,,醫(yī)院學科設置的依據,衛(wèi)生部 1994年9月5日關于下發(fā)《醫(yī)療機構診療科目名錄》的通知（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔1994〕第27號文附件

22、1、2） 醫(yī)療機構診療科目名錄部分使用說明：一、本《名錄》依據臨床一、二級學科及專業(yè)名稱編制，是衛(wèi)生行政部門核定醫(yī)療機構診療科目，填寫《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》和《醫(yī)療機構申請執(zhí)業(yè)登記注冊書》相應欄目的標準。二、醫(yī)療機構實際設置的臨床專業(yè)科室名稱不受本《名錄》限制，可使用習慣名稱和跨學科科室名稱，如“圍產醫(yī)學科”、“五官科”等。三、診療科目分為“一級科目”和“二級科目”。 一級科目一般相當臨床一級學科，如“內科”、“外

23、科”等； 二級科目一般相當臨床二級學科，如“呼吸內科”、“消化內科”等。 為便于?？漆t(yī)療機構使用，部分臨床二級學科列入一級科目。 四、科目代碼由“××·××”構成，其中小數點前兩位為一級科目識別碼，小數點后兩位為二級科目識別碼。,23,,醫(yī)院學科設置的依據,《醫(yī)療機構診療科目名錄》中關于“一級科目”的設定：,24,,醫(yī)院學科設置的依據,《醫(yī)療機構診療科目名錄》中關

24、于“二級科目”的設定：,25,,醫(yī)院學科設置的依據,《醫(yī)療機構診療科目名錄》中關于“二級科目”的設定：,26,,醫(yī)院學科設置的依據,《醫(yī)療機構診療科目名錄》中關于“二級科目”的設定：,27,,醫(yī)院學科設置的依據,《醫(yī)療機構診療科目名錄》中關于“二級科目”的設定：,28,,醫(yī)院學科設置的依據,《醫(yī)療機構診療科目名錄》中關于“二級科目”的設定：,29,,醫(yī)院學科設置的依據,《醫(yī)療機構診療科目名錄》中關于“二級科目”的設定：,30,,醫(yī)院學科

25、設置的依據,《醫(yī)療機構診療科目名錄》中關于“二級科目”的設定：,31,,醫(yī)院學科設置的依據,衛(wèi)生部關于在《醫(yī)療機構診療科目名錄》中增加“疼痛科”診療科目的通知（衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2007]227號）一.在《醫(yī)療機構診療科目名錄》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)[1994]第27號文附件1)中增加一級診療科目“疼痛科”，代碼：“27”?！疤弁纯啤钡闹饕獦I(yè)務范圍為：慢性疼痛的診斷治療。二.開展“疼痛科”診療科目診療服務的醫(yī)療機構應有具備麻醉科、骨科、神經內科、神經外科、

26、風濕免疫科、腫瘤科或康復醫(yī)學科等專業(yè)知識之一和臨床疼痛診療工作經歷及技能的執(zhí)業(yè)醫(yī)師。三.目前，只限于二級以上醫(yī)院開展“疼痛科”診療科目診療服務。具有符合本通知第二條規(guī)定條件執(zhí)業(yè)醫(yī)師的二級以上醫(yī)院可以申請增加“疼痛科”診療科目。門診部、診所、社區(qū)衛(wèi)生服務機構、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院等其他類別醫(yī)療機構暫不設立此項診療科目?！?32,,醫(yī)院學科設置的依據,衛(wèi)生部關于在《醫(yī)療機構診療科目名錄》中增加“重癥醫(yī)學科”診療科目的通知（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2009〕9

27、號） 一、在《醫(yī)療機構診療科目名錄》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔1994〕第27號文附件1)中增加一級診療科目“重癥醫(yī)學科”，代碼：“28”。 重癥醫(yī)學科的主要業(yè)務范圍為：急危重癥患者的搶救和延續(xù)性生命支持；發(fā)生多器官功能障礙患者的治療和器官功能支持；防治多臟器功能障礙綜合征。 二、開展“重癥醫(yī)學科”診療科目診療服務的醫(yī)院應當有具備內科、外科、麻醉科等專業(yè)知識之一和臨床重癥醫(yī)學診療工作經歷及技能的執(zhí)業(yè)醫(yī)師。 三、目

28、前，只限于二級以上綜合醫(yī)院開展“重癥醫(yī)學科”診療科目診療服務。具有符合本通知第二條規(guī)定的二級以上綜合醫(yī)院可以申請增加“重癥醫(yī)學科”診療科目?！?33,,醫(yī)院學科設置的依據,衛(wèi)生部辦公廳關于印發(fā)《重癥醫(yī)學科建設與管理指南（試行）》的通知（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2009〕23號）中關于科室設置要求：,34,重癥醫(yī)學科建設與管理指南（試行）第四條 重癥醫(yī)學科以綜合性重癥患者救治為重點，獨立設置，床位向全院開放。第十一條 重癥醫(yī)學科病床數量應符合

29、醫(yī)院功能任務和實際收治重癥患者的需要，三級綜合醫(yī)院重癥醫(yī)學科床位數為醫(yī)院病床總數的2%-8%，床位使用率以75%為宜，全年床位使用率平均超過85%時，應該適度擴大規(guī)模。重癥醫(yī)學科每天至少應保留l張空床以備應急使用。,,醫(yī)院學科設置的依據,衛(wèi)生部辦公廳關于印發(fā)《病理科建設與管理指南（試行）》的通知（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2009〕31號）中關于科室設置要求：,35,病理科建設與管理指南（試行）第三條 醫(yī)療機構病理科是疾病診斷的重要科室，負責對取

30、自人體的各種器官、組織、細胞、體液及分泌物等標本，通過大體和顯微鏡觀察，運用免疫組織化學、分子生物學、特殊染色以及電子顯微鏡等技術進行分析，結合病人的臨床資料，做出疾病的病理診斷。具備條件的病理科還應開展尸體病理檢查。第八條 二級綜合醫(yī)院病理科至少應當設置標本檢查室、常規(guī)技術室、病理診斷室、細胞學制片室和病理檔案室；三級綜合醫(yī)院病理科還應當設置接診工作室、標本存放室、快速冰凍切片病理檢查與診斷室、免疫組織化學室和分子病理檢測室等。其他

31、醫(yī)療機構病理科應當具有與其病理診斷項目相適應的場所、設施等條件。,,醫(yī)院學科設置的依據,衛(wèi)生部關于印發(fā)《急診科建設與管理指南（試行）》的通知（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2009〕50號）中關于科室設置要求：,36,急診科建設與管理指南（試行）第三條 急診科是醫(yī)院急癥診療的首診場所，也是社會醫(yī)療服務體系的重要組成部分。急診科實行24小時開放，承擔來院急診患者的緊急診療服務，為患者及時獲得后續(xù)的專科診療服務提供支持和保障。第七條 急診科應當設醫(yī)療區(qū)

32、和支持區(qū)。醫(yī)療區(qū)包括分診處、就診室、治療室、處置室、搶救室和觀察室，三級綜合醫(yī)院和有條件的二級綜合醫(yī)院應當設急診手術室和急診重癥監(jiān)護室；支持區(qū)包括掛號、各類輔助檢查部門、藥房、收費等部門。,,學科群,學科群以若干個重點學科為核心，集約具有一定內涵聯(lián)系的學科，進行學術間相互滲透，技術上互補增強,并圍繞某一共同領域的研究與發(fā)展，而緊密有機地結合在一起的學術實體。是多學科交融發(fā)展、合作科研攻關的學科群體。 學科群的作用:

33、 有利于發(fā)揮學科間的綜合優(yōu)勢；加強學科間的交叉、綜合與滲透；促進新型學科和邊緣學科的衍生。,37,,學科建設的內容,顯著的技術特色,基本的病床規(guī)模,精良的設備條件,突出的科研與教學優(yōu)勢,有影響力的學科帶頭人,,,,,良好的服務能力,優(yōu)秀的技術團隊,規(guī)范精細的管理,,,,每張病床凈使用面積≥6平方米,本專業(yè)醫(yī)療設備體現適宜性與先進性,精良的設備條件,30張以上床位，獨立護理單元,,,,基本的病床規(guī)模,醫(yī)技科室的設備能夠給予足

34、夠的支持,,顯著的技術特色,婦科在廣泛子宮切除術、盆底重建術、盆腔及腹主動脈旁淋巴結切除術、四類腹腔鏡手術、生殖道畸形矯形手術、輔助生殖技術的診療方面要體現出特色。 同時要至少設置普通婦科、婦科腫瘤、婦科內分泌、計劃生育四個亞?？啤?,40,神經學科建設,腦血管病,神經變性病,神經危重癥,41,,,出血性腦血管病,缺血性腦血管病,動脈性 疾病,靜脈性 疾病,42,,,,,,神經變性病,43,,神經危重癥,44,,神

35、經科10大核心技術,帕金森病 介入神經放射學 癲癇 老年癡呆（ AD) 組織工程與神經影像 低氧醫(yī)學 細胞治療 疼痛醫(yī)學 血管病學 神經電生理,45,,,,,,,,臨床,,內容,人群,,預防保健,健康促進,健康管理,,,非孕期婦女,孕產婦/新生兒,兒童,婦科,婦女保健,健康促進,健康管理,產科,圍產保健,健康促進,健康管理

36、,兒科,兒童保健,健康促進,健康管理,按照學科、政策和人群需求分類,按照管理需要分類,,,醫(yī)院婦女兒童中心,46,,醫(yī)院婦女兒童中心,圍產醫(yī)學中心,婦女兒童中心,婦女健康中心,兒童健康中心,診療保健心理咨詢營養(yǎng)形體,孕前孕期產時產后,診療保健功能監(jiān)測與訓練游戲,47,,,48,,學科群建設,呼吸疾病診治學科群　　 　　 醫(yī)院呼吸疾病診治中心（呼吸疾病診治學科群）分為胸外科專業(yè)組、胸部腫

37、瘤專業(yè)組、呼吸疾病鑒別診斷組、老年呼吸疾病組。中心配套有專門的檢查治療室（支氣管鏡室、肺功能室、冷激發(fā)實驗室等）、專科實驗室。 　　 呼吸內科專業(yè)以胸部腫瘤疾病診治為主攻方向，開展氣道超聲技術、氣道冷激發(fā)試驗、氣管內雙鏡操作技術（兩條支氣管鏡可同時在氣管內進行檢查和手術操作），重度氣道狹窄支架放置、胸腔鏡檢查、支氣管肺活檢、經皮肺活檢等。 　胸外科專業(yè)可獨立完成全肺切除、支氣管袖式切除、支氣管肺動脈袖式切除、支氣管成型肺葉切

38、除、全胸膜肺切除、巨大縱隔腫瘤切除、頸段胸中上段食道癌根治術等大部分胸外科手術，同時可開展電視胸腔鏡手術治療；應用電視胸腔鏡胸交感鏈切術治療手汗癥。,49,,學科群建設,婦產疾病診治學科群 　　開展腹腔鏡下全子宮切除術、宮腔鏡技術、陰道鏡技術及其他微創(chuàng)技術如女性張力性尿失禁的“TVT”手術、陰式子宮切除術等方面，都積累了豐富的婦科內窺鏡診斷和手術 經驗，傳統(tǒng)的婦科剖腹手術有90%左右被腔鏡手術所代替。器官移植學科群

39、涵蓋了腎移植、角膜移植、骨移植、肝移植等學科。泌尿腎臟疾病診治學科群 　　本?？朴赡I內科、血液凈化和泌尿外科專業(yè)組成。配有血透治療室、腹膜透析手術室、輸尿管鏡檢查室、尿流動力學實驗室等?？茩z查室。血液凈化室開展的血液透析、血液灌流、腹膜透析等技術，均居市內領先水平。 　　泌尿外科主治各種泌尿系統(tǒng)疾病及男性生殖系統(tǒng)疾病處市內先進水平。,50,,中醫(yī)院治未病中心,,,“圣人不治已病治未病?！?（《黃帝內經》）

40、 “ 治未病”中心專門針對亞健康狀態(tài)人群的需要，解決3個層面的問題，即未病先防，既病防變和瘥后防復。,主要服務六類人群： 身體健康、無異常指征、需保持最佳狀態(tài)者； 體質偏頗、有疾病易患傾向者； 自覺癥狀明顯、但理化檢查指標無異常者； 理化檢查指標處于臨界值，但尚未達到疾病診斷標準者，即疾病的易患人群； 慢性疾病穩(wěn)定期需延緩發(fā)展、預防并發(fā)癥； 病已痊愈，但需預防復發(fā)或大病初愈，

41、大手術后身體虛弱，需進一步調養(yǎng)康復者。,51,,.,中醫(yī)院治未病中心 ——體質辨識中心/健康調養(yǎng)咨詢門診/傳統(tǒng)療法中心,,,,,,,體質辨識中心,,,集一批著名的中醫(yī)專家，根據體檢對象的體檢報告進行綜合評估與分析，針對每個人的不同體質，不同健康狀況，指導服務對象去除危害健康的因素，通過調節(jié)心理、平衡膳食、起居調攝、運動保健、傳統(tǒng)治療，提供個性化的疾病預防方案和因時、因地的養(yǎng)生調理方案，為服務對象“量身打造”一套健康管理計劃

42、，對于發(fā)現明確疾病者，專家將會給出?？圃\療建議。,傳統(tǒng)療 法中心,運用中醫(yī)體質辨識的方法，結合現代醫(yī)學體檢服務，進行中西醫(yī)結合體檢：中醫(yī)體質從宏觀上把握健康狀況，現代醫(yī)學則側重微觀檢查，及時排查各種隱匿的疾病，兩者交融、優(yōu)勢互補。同時采取先進的個性化評估技術，使服務對象自知體質、健康狀況和易患疾病。,,,,健康調養(yǎng)咨詢門診,根據服務對象的體質狀況，疾病傾向或疾病狀態(tài)，選擇適合的中醫(yī)干預方案，選用體針、中藥熏蒸、平衡針、艾灸、

43、切脈針灸、雷火炙、天炙、熱敏炙、平衡火罐、中藥貼敷、刺血療法、刮痧、推拿、藥浴、空位埋線、藥醋、砭石熱敷、音樂療法等中醫(yī)傳統(tǒng)外治法手段綜合調理健康狀況，達到增強體質、防病抗衰的目的。,52,,,53,突出的科研與教學優(yōu)勢,,54,突出的科研與教學優(yōu)勢,學科帶頭人是指具有正高級職稱、臨床水平高、教學和科研組織管理能力強、能帶動學科持續(xù)發(fā)展和梯隊建設的專科負責人。,,55,有影響力的學科帶頭人,博士導師、碩士導師、學術團體職務、學術期刊職務

44、,學術地位,臨床能力,教科水平,新項目開展、專科查房、會診、病歷討論,培養(yǎng)研究生等級、數量，承擔科研課題、發(fā)表學術論文、獲得科研成果、專利,,56,優(yōu)秀的技術團隊,學科骨干,學科骨干是指在?？苾饶骋粚I(yè)發(fā)展方向具有較高學術和技術水平、作為學科帶頭人后備力量的正高級職稱人員。,梯隊結構,人數、年齡、職稱、學歷（含護理）,業(yè)務能力,臨床能力、科研能力、教學能力,,57,良好的服務能力,平均年出院人數,平均年門診人次,平均住院日,疑難病

45、例比例,服務范圍,,58,規(guī)范精細的管理,質量管理,臨床路徑管理,服務管理,工作流程,績效管理,發(fā)展規(guī)劃,認識溝通,,溝通是為了一個特定的目標,把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞并獲得理解與反饋。,溝通的三大功能,溝通的重要性,美國普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現個人的智慧、專業(yè)技術和經驗只占成功因素的25%，75%取決于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導

46、致工作不稱職的占82%。 卡耐基曾經說過：“一個人事業(yè)上的成功，15%靠專業(yè)技術，85%靠人際技能。”,溝通的重要性,丹尼爾·高爾曼在《工作中的情商》中說：“那些不懂得傾聽的醫(yī)生會得到更多的投訴，至少在美國是這樣的。在基本保健醫(yī)生中，那些從不玩忽職守的人比起那些容易犯錯誤的同行表現出了好得多的溝通能力。他們花時間和將要接受治療的病人一起談笑，問他們對治療的看法，了解他們的理解狀況，并鼓勵他們說出自己的觀點。一位醫(yī)

47、生用多長時間就可以進行成功的移情呢？只需要3分鐘?！?溝通的元素,國際專家研究表明，語言是近期才成為人類的溝通方式（大約在200萬年至50萬年前），在此之前，在人類口語尚未進化完成之前，肢體語言和咽喉發(fā)出聲音一直是人類傳遞感情和信息的主要方式。20世紀50年代的一位研究肢體語言的先鋒人物阿爾伯特·麥拉賓發(fā)現： 一條信息產生的全部影響力，7%來自語言（僅指文字），38%來自聲音（包括語音，音調等），而55%來自無聲

48、的身體語言。,,有國際專家甚至有這樣的觀點：話語（指文字）的主要作用是傳遞信息，而身體語言左右著人與人之間思想的溝通。這表明，身體語言在人類溝通和交流中發(fā)揮著重要作用，只是如今人們更多的把注意力集中在口語上，而忽視了身體語言的重要性。,溝通的層次,溝通的原則,認同：每個人的生活背景、成長經歷、志趣愛好都是不一樣的，要兩個人完全相同也是不可能的。但一個人總是可以認同另一個人的某些方面，比如個人喜好、生活方式、行為模式乃至價值觀等。如果我們

49、在溝通的開始就能夠在心理上對溝通的另一方產生認同，那么就會為深入溝通奠定一個良好的基礎和氛圍。要肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。 移情：移情是一種能力。盡管我們之間有許多的不同之處，但彼此能夠很快的理解，這就是一種能力。移情不僅僅是心靈了產生了感應，同時也要在行為上表現出來，這樣彼此才能互相感染。具體來說，就是在溝通的過程中要達到六個同步：情緒同步、表情同步、語言同步、肢體同步、價值觀同步和自我身份同步。,,傾聽：世界

50、衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項調查：當病人訴說癥狀時，平均19秒鐘就被醫(yī)生打斷了。這說明不善于傾聽是醫(yī)生普遍的現象。傾聽是一項重要的也是最基本的技巧。 詢問：詢問是對于沒有聽清楚的或沒有弄明白的要及時的問清楚，并確認清晰的準確性。 反饋：反饋是指對方發(fā)出溝通信息后要給予及時的給予回應。,約哈里窗戶分析,約瑟夫.魯夫特（Joseph Luft）和哈里頓.英格拉姆（Harrington Ingram）提出一個介紹自我和相

51、互了解的模型。 開放區(qū)：代表所有自己知道，他人也知道的信息。 盲目區(qū)：代表關于自我的他人知道而自己不知道的信息。 隱秘區(qū)：代表自己知道而他人不知道的信息，這些信息有的是知識性的、經驗性的，甚至是創(chuàng)造性思維的結果。 未知區(qū)：這個區(qū)域指的是自己不知道，他人也不知道的信息。是潛意識、潛在需要。 通過建立在任務、信任基礎上的交流，擴大開放區(qū)，縮小盲目區(qū)和隱蔽區(qū)，揭明未知區(qū)，這就是知

52、識組織的功能。,69,,約哈里窗戶分析,,,,,自己知道,己 方,自己不知道,反饋,別人知道,別人不知道,對 方,,語言溝通的漏斗,,,醫(yī)患溝通,世界醫(yī)學教育聯(lián)合會于1989年3月在《福岡宣言》中指出：“所有醫(yī)生必須學會交流和處理人際關系的技能，缺乏共鳴（同情）應視作與技術不夠一樣，是無能力的表現?！?著名未來學家約翰·奈斯比特說：“21 世紀最震撼人心的突破將不是來自于技術的進步，而是來自于作為‘人’這一概念

53、的擴展?！边@句話是非常值得耐人尋味的，作為一名醫(yī)生，你不再可能向過去那樣指使或命令病人去做什么，而是要靠你的溝通技巧、你的親和力去影響病人。,,美國極光健康機構包括11家醫(yī)院，許多診所和藥店，擁有23000多名雇員。機構服務部門管理負責人艾倫·斯泰維斯基說：“人們第一次到醫(yī)院來的原因可能是由于醫(yī)生的建議或是因為醫(yī)院的技術條件，但如果他們再次回來的話，那就是因為服務的原因。如果在服務中存在太多的變數，那么他們就會做出另外的選擇。

54、我們希望提供一貫的高水平服務，并且要使服務方式個性化?！?醫(yī)患溝通不暢產生的原因,對疾病的認識角度不同：病人對疾患的性質、過程體驗多用生動、具體、富有情感和文化意義的日常生活語言來思考和描述。而醫(yī)生的醫(yī)學文化背景，使他采用了科學意義上的理性、抽象、精確的醫(yī)學專業(yè)術語進行思考和描述，兩者的區(qū)別正是臨床上引發(fā)溝通不暢甚至是醫(yī)患沖突的原因。 對疾病的體驗不同：病人由于年齡、性別、疾病類型、病程、敏感性、耐受程度、語境等方面的差異

55、，以及個人職業(yè)、地位、經濟狀況、民族、信仰、人生價值觀等社會特點的不同，其身心的臨床表現也表現出很大的差異性。但不管患了什么病，都會因軀體的病痛產生程度不同的緊張、焦慮、悲觀、孤獨等消極情緒，自我調節(jié)控制能力也相對減弱。但醫(yī)生則完全是一個健康的人，醫(yī)生是指理性的原則下為病人診治疾病，病人的感受醫(yī)生可能永遠都無法感同身受，這時溝通的障礙就出現了。因此，醫(yī)生一定對病人親切、溫和、誠摯、耐心、鼓勵，切忌冷淡、粗暴、敷衍和傷害。,醫(yī)患溝通不暢產

56、生的原因,對醫(yī)學的理解不同：俗話說：“病來如山倒，病去如抽絲。”每一個身患疾病的人，都希望早診斷早治療，盡快康復。事實上，醫(yī)學的原則也是早診斷早治療，但所謂的早都是相對的，任何疾病都有一個發(fā)生、發(fā)展和變化的過程，疾病的明確診斷是需要一個過程的，而且也不是所有的疾病都能治愈的。,醫(yī)患溝通技巧,擔責：擔責既是對醫(yī)生基本的品德要求，也是 進行有效溝通的基礎。 傾聽：醫(yī)生在任何情況下都要善于傾聽病人的 訴說。這

57、不僅是了解病人情況的需要， 也是建立良好醫(yī)患關系的需要。 認同：認同是指醫(yī)生對病人的一些感受和體驗 給予肯定。 重構：重構是醫(yī)生重新把病人說的話用不同的 措辭和句子加以復述，但不改變病人說 話的意圖與目的。,醫(yī)患溝通技巧,代述：代述是指有些想法和感受病人不好意 思說出來，至少不便明說，由醫(yī)生進 行代述。 對焦：對焦是指在醫(yī)患溝通當中醫(yī)生能夠把

58、 握病人最關注的焦點并給予特別的重 視，同時還能夠讓病人感覺和體會的 到。 鼓勵：患病的人心靈比較脆弱，特別渴望得 到同情和鼓勵,,1993年WHO 提出了以下醫(yī)生告知策略： 1 醫(yī)生應預先有一個計劃； 2 告知病情時應留有余地，讓病人有一個逐步接受現實的機會； 3 分多次告知； 4 在告知病情的同時，應盡可能給病人以希望； 5 不欺騙病人

59、； 6 告知過程中，應讓病人有充分宣泄情緒的機會，及時給予治療； 7 告知病情后，應與病人共同制定未來的生活和治療計劃以及保持密切的進一步的醫(yī)患接觸。,,例1：入院 一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護士站.當班護士很不高興地說:“抬到病房去呀,難道你讓他來當護士?！弊o士雖然不高興，但還是帶領家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此

60、時，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死?！?啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，你要學會扮演不同的角色。,,例2：發(fā)藥 李工程師因胃炎、高血壓住院。護士早上為他發(fā)藥。 “李工，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現在應該服藥了，我給您倒水。這是胃動力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動力藥就是增加胃的蠕動功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用。 李工服完藥問護士：

61、“你拉了一種藥吧，醫(yī)生說要服兩種?！?護士微笑著說：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門治療高血壓，不過是每8小時服用一次，到時間我會送來的。一定記著半小時后進餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息。” 啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務，而不僅僅是為了完成工作任務。,,例3：催款 對于我們經常碰到的欠費催款，可能會有以

62、下兩種情形： 護士甲：阿婆啊， 我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。 護士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補交住院費，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。“ 啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個主題都有其往上與往下的層次，在溝通中

63、要學會往上歸類和往下歸類。,,例4：了解病情 某醫(yī)生對病人詢問病情： 問：你現在腹部痛還是不痛？回答：不痛 問：昨天吃飯好還是不好？ 回答：比較好 問：你昨晚睡眠好不好？ 回答：不是很好 啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設性的提問應用的恰到好處，會收到非常好的效果。,,例5：面對露陰癖 有兩個護士都碰到過

64、男性露陰癖，在每次護士做治療時，患者就會把自己的生殖器暴露出來，兩個護士的解決方法分別是： 護士甲：你再這樣不要臉，我就不給你治療了，讓醫(yī)生把你趕出去。 護士乙：做治療時不用暴露這么多的，我看到了沒有關系，若是讓同房的病友和家屬看到了，你會不好意思的。 啟示：學會掌握溝通的主動權，你要能讓一個庸俗的人在你面前不得不高尚起來。,從侵權責任法看醫(yī)患溝通的重要性,第五十四條 患者在診療活動中受到損害，醫(yī)療機

65、構及其醫(yī)務人員有過錯的，由醫(yī)療機構承擔賠償責任。 第五十五條 醫(yī)務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務人員應當及時向患者說明醫(yī)療風險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應當向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。    醫(yī)務人員未盡到前款義務，造成患者損害的，醫(yī)療機構應當承擔賠償責任。 第五十六條 因搶救

66、生命垂危的患者等緊急情況，不能取得患者或者其近親屬意見的，經醫(yī)療機構負責人或者授權的負責人批準，可以立即實施相應的醫(yī)療措施。 第五十七條 醫(yī)務人員在診療活動中未盡到與當時的醫(yī)療水平相應的診療義務，造成患者損害的，醫(yī)療機構應當承擔賠償責任。,從侵權責任法看醫(yī)患溝通的重要性,第五十八條 患者有損害，因下列情形之一的，推定醫(yī)療機構有過錯：   （一）違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關診療規(guī)范

67、的規(guī)定；   （二）隱匿或者拒絕提供與糾紛有關的病歷資料；  （三）偽造、篡改或者銷毀病歷資料。     第五十九條 因藥品、消毒藥劑、醫(yī)療器械的缺陷，或者輸入不合格的血液造成患者損害的，患者可以向生產者或者血液提供機構請求賠償，也可以向醫(yī)療機構請求賠償。患者向醫(yī)療機構請求賠償的，醫(yī)療機構賠償后，有權向負有責任的生產者或者血液

68、提供機構追償。,從侵權責任法看醫(yī)患溝通的重要性,第六十條 患者有損害，因下列情形之一的，醫(yī)療機構不承擔賠償責任：     （一）患者或者其近親屬不配合醫(yī)療機構進行符合診療規(guī)范的診療；     （二）醫(yī)務人員在搶救生命垂危的患者等緊急情況下已經盡到合理診療義務；    （三）限于當時的醫(yī)療水平難以診

69、療。   前款第一項情形中，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員也有過錯的，應當承擔相應的賠償責任。     第六十一條 醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應當按照規(guī)定填寫并妥善保管住院志、醫(yī)囑單、檢驗報告、手術及麻醉記錄、病理資料、護理記錄、醫(yī)療費用等病歷資料。     患者要求查閱、復制前款規(guī)定的病歷資料的，醫(yī)療機構應當提供。

70、,從侵權責任法看醫(yī)患溝通的重要性,第六十二條 醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應當對患者的隱私保密。泄露患者隱私或者未經患者同意公開其病歷資料，造成患者損害的，應當承擔侵權責任。      第六十三條 醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員不得違反診療規(guī)范實施不必要的檢查。   第六十四條 醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員的合法權益受法律保護。干擾醫(yī)療秩序，妨害醫(yī)務人員工作、生活的，應當依法承擔法律責任