神敖公司的服務(wù)營(yíng)銷管理策略研究.pdf

1、服務(wù)在現(xiàn)今已成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力武器，不僅僅局限于服務(wù)業(yè)，在制造業(yè)中服務(wù)同樣扮演著極為重要的角色，對(duì)于那些高科技含量的產(chǎn)品尤其如此。IT安全業(yè)產(chǎn)品的科技含量高，服務(wù)在產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)上起著重要的作用。企業(yè)必須根據(jù)自身的實(shí)際情況，規(guī)劃、實(shí)施一套切實(shí)有效的產(chǎn)品/服務(wù)策略，才能在愈加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。 現(xiàn)在的服務(wù)營(yíng)銷理論的研究主要側(cè)重于服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷，對(duì)IT安全企業(yè)中的服務(wù)營(yíng)銷涉及較少。本文著重討論了神敖公司作為典型的國(guó)內(nèi)IT

2、安全產(chǎn)品提供商的服務(wù)營(yíng)銷策略組合，以期能達(dá)到保留老客戶，吸引新客戶，使企業(yè)獲得持續(xù)、長(zhǎng)足的發(fā)展的目的。文章先介紹了研究的背景和意義，神敖公司概況，服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展、內(nèi)涵和運(yùn)用的必要性。接著，對(duì)神敖公司所處的行業(yè)及服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)進(jìn)行分析和介紹，在這部分先介紹了影響IT安全行業(yè)的幾個(gè)重要特點(diǎn)因素和行業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，然后從服務(wù)營(yíng)銷7PS的角度詳細(xì)描述和分析了IT安全產(chǎn)品/服務(wù)的服務(wù)營(yíng)銷特性。隨后對(duì)神敖公司面臨的客戶問(wèn)題表現(xiàn)進(jìn)行剖析，并從產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)

3、、價(jià)格、傳遞和執(zhí)行產(chǎn)品/服務(wù)這幾個(gè)方面結(jié)合公司實(shí)際對(duì)神敖的服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行研究，提出以下策略建議： 第一，產(chǎn)品/服務(wù)策略。開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)考慮到產(chǎn)品和服務(wù)的四個(gè)層次，滿足客戶整體綜合安全價(jià)值的需要。 第二，服務(wù)價(jià)格策略。完善現(xiàn)有的服務(wù)價(jià)格體系，增添價(jià)值目標(biāo)制，分階段，分模塊，依據(jù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的好壞，讓客戶付費(fèi)。 第三，間接渠道策略。在保持直銷方式力度的基礎(chǔ)上大力發(fā)展間接渠道商，增值分銷。 第四，

4、針對(duì)整體服務(wù)營(yíng)銷的人力資源策略。根據(jù)員工與客戶接觸的頻繁程度和參與服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)程度的不同，對(duì)員工進(jìn)行角色分類，并通過(guò)培訓(xùn)和KPI與平衡記分卡相結(jié)合的績(jī)效考核規(guī)范員工在公司整體服務(wù)營(yíng)銷中的行為。 第五，客戶角色定位策略。找準(zhǔn)客戶在服務(wù)系統(tǒng)中的角色定位，設(shè)計(jì)好服務(wù)系統(tǒng)中的客戶參與部分，并對(duì)不同層次的客戶實(shí)行不同的客戶政策，合理使用公司服務(wù)資源。 第六，售后服務(wù)策略。優(yōu)化售后服務(wù)體系設(shè)計(jì)，使其保持適當(dāng)?shù)膹椥?，提高響?yīng)的速度和有

5、效性。 最后本文整合神敖公司服務(wù)營(yíng)銷溝通。從有形展示、服務(wù)藍(lán)圖過(guò)程管理和管理服務(wù)承諾三個(gè)方面闡述公司服務(wù)營(yíng)銷溝通策略。 有形展示：將其劃分為場(chǎng)景展示、信息展示和價(jià)格展示，合理規(guī)劃和管理公司有形展示資源。 服務(wù)藍(lán)圖過(guò)程管理：區(qū)分服務(wù)前臺(tái)和后臺(tái)，把服務(wù)模塊分為客戶高接觸服務(wù)模塊和客戶低接觸服務(wù)模塊，對(duì)不同性質(zhì)的模塊進(jìn)行再設(shè)計(jì)。 管理服務(wù)承諾：設(shè)計(jì)層次分明的有效服務(wù)承諾，對(duì)合同中的承諾給予高度重視。 希