游客高峰時(shí)段旅游景區(qū)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)（a++標(biāo)準(zhǔn)）

1、游客高峰時(shí)段旅游景區(qū)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)（A++標(biāo)準(zhǔn)）,“A++”標(biāo)準(zhǔn)制定的意義,《中華人民共和國(guó)旅游法》第四十五條規(guī)定：景區(qū)接待旅游者不得超過景區(qū)主管部門核定的最大承載量。景區(qū)應(yīng)當(dāng)公布景區(qū)主管部門核定的最大承載量，制定和實(shí)施旅游者流量控制方案，并可以采取門票預(yù)約等方式，對(duì)景區(qū)接待旅游者的數(shù)量進(jìn)行控制。旅游者數(shù)量可能達(dá)到最大承載量時(shí)，景區(qū)應(yīng)當(dāng)提前公告并同時(shí)向當(dāng)?shù)厝嗣裾畧?bào)告，景區(qū)和當(dāng)?shù)厝嗣裾畱?yīng)當(dāng)及時(shí)采取疏導(dǎo)、分流等措施。四川省為提高游客高峰

2、時(shí)段旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，更好地為旅游者提供服務(wù)，全面貫徹實(shí)施《旅游法》，保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場(chǎng)次序，提升旅游景區(qū)和區(qū)域目的地服務(wù)與管理水平，針對(duì)我省旅游發(fā)展的實(shí)際，特制定了《游客高峰時(shí)段旅游景區(qū)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)》。,“A++”標(biāo)準(zhǔn)適用的范圍,本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了游客高峰時(shí)段山岳型重點(diǎn)旅游景區(qū)的應(yīng)對(duì)等級(jí)劃分與各等級(jí)應(yīng)急要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于游客高峰時(shí)段山岳型重點(diǎn)旅游景區(qū)服務(wù)要求及對(duì)客服務(wù)場(chǎng)所，主要包括停車場(chǎng)所、景區(qū)出入口、交通站點(diǎn)、

3、主要游覽點(diǎn)等，非重點(diǎn)旅游景區(qū)可以參考本標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)包括了標(biāo)準(zhǔn)條文內(nèi)容與評(píng)分細(xì)則兩個(gè)部分。,“A++”標(biāo)準(zhǔn)的定義,景區(qū)高峰時(shí)段 peak hours 景區(qū)日游客量達(dá)到或超過最大承載量的百分之六十。最大承載量 maximum carrying capacity 以旅游資源保護(hù)和旅游安全最低限為標(biāo)準(zhǔn)確定的最大旅游接待量/天，其值應(yīng)由景區(qū)主管部門核定。重點(diǎn)旅游景區(qū) key attractions AAAAA

4、級(jí)旅游景區(qū)和政府文件明確規(guī)定景區(qū)。。突發(fā)事件 emergency events突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。,應(yīng)急協(xié)調(diào)小組 Emergency response and coordination group 由旅游景區(qū)所在地人民政府牽頭，旅游、衛(wèi)生、公安、交通等相關(guān)職能部門組成的臨時(shí)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，負(fù)

5、責(zé)景區(qū)外旅游城鎮(zhèn)和旅游通道的應(yīng)急處理工作，并履行跟蹤值守、信息匯總和綜合協(xié)調(diào)等職責(zé)。,A++”標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容,前 言 1 范圍2 規(guī)范性引用文件3 術(shù)語與定義（最大承載量 、游客高峰時(shí)段 、重點(diǎn)旅游景區(qū) 、突發(fā)事件 ）4 應(yīng)急服務(wù)總則5 基本要求（1、 組織管理；2 、信息管理；3 、投訴處理；4 、服務(wù)保障；5 、停車場(chǎng)所；6 、出入口處；7 、游覽線路（1 ）交通站點(diǎn)、（2 ）主要游覽點(diǎn)）6 等級(jí)劃分與應(yīng)對(duì)要求（包括

6、應(yīng)對(duì)等級(jí)劃分、以及三級(jí)黃色應(yīng)對(duì)要求、二級(jí)橙色應(yīng)對(duì)要求、一級(jí)紅色應(yīng)對(duì)要求）資料性附錄——等級(jí)應(yīng)對(duì)指標(biāo)要求,“A++”標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分細(xì)則的內(nèi)容,評(píng)分細(xì)則的內(nèi)容，按照游客高峰時(shí)段旅游景區(qū)應(yīng)對(duì)措施，分為組織管理、設(shè)施設(shè)備、對(duì)客服務(wù)、實(shí)施成效4個(gè)部分。組織管理（25分），包括成立應(yīng)急中心及其相關(guān)咨詢專家的構(gòu)成、形成長(zhǎng)效的應(yīng)急預(yù)案體系、設(shè)立信息管理小組、設(shè)立投訴處理小組、形成有效的員工管理機(jī)制、景區(qū)員工培訓(xùn)情況、制定及時(shí)有效的分級(jí)預(yù)警方案等7個(gè)方面。

7、設(shè)施設(shè)備（30分），包括應(yīng)急設(shè)施設(shè)備、信息采集設(shè)備、信息發(fā)布設(shè)施、自助售票/取票設(shè)施以及售票窗口或通道、隔離帶/臨時(shí)通道標(biāo)識(shí)、流動(dòng)廁所、臨時(shí)就餐點(diǎn)防護(hù)或救生設(shè)施、臨時(shí)性標(biāo)識(shí)、應(yīng)急物資、便利設(shè)施設(shè)備（臨時(shí)醫(yī)療服務(wù)站及相關(guān)醫(yī)療設(shè)備、接待服務(wù)點(diǎn)或志愿者服務(wù)站、噴淋降溫設(shè)施或臨時(shí)遮蔭等待區(qū)）等23個(gè)方面。,對(duì)客服務(wù)（30分），包括事前服務(wù)（服務(wù)人員數(shù)量要求、服務(wù)人員基本要求、游覽規(guī)定告知）、事中服務(wù)（電話24小時(shí)咨詢服務(wù)、發(fā)布信息內(nèi)容準(zhǔn)確和及

8、時(shí)、停車場(chǎng)服務(wù)、售檢票服務(wù)、咨詢接待服務(wù)、講解人員服務(wù)、交通服務(wù)、餐飲服務(wù)、景區(qū)工作人員服務(wù)）、事后服務(wù)（特種服務(wù)、投訴的有效處理率）等貫通事件全過程的14個(gè)服務(wù)內(nèi)容。實(shí)施成效（15分），包括滿意度調(diào)查（現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查、線上滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)）、接受行管部門檢查，年度平均得分、旅游安全事故等4個(gè)方面。,1．組織管理（25分）,1.1 成立應(yīng)急中心（3分）1.1.1 機(jī)構(gòu)健全（2分）1.1.2 職能分工明確（1分）1.2

9、 應(yīng)急中心相關(guān)咨詢專家（2分）1.3 形成長(zhǎng)效的應(yīng)急預(yù)案體系（3分）1.4 設(shè)立信息管理小組（2分）1.5 設(shè)立投訴處理小組（2分）1.6 形成有效的員工管理機(jī)制（2分）1.7 景區(qū)員工培訓(xùn)情況（9分）1.8 制定及時(shí)有效的分級(jí)預(yù)警方案（2分）,2．設(shè)施設(shè)備（30分）,2.1 應(yīng)急設(shè)施設(shè)備（24分）2.1.1 信息采集設(shè)備（2分）2.1.2 信息發(fā)布設(shè)施（6分）2.1.3 自助

10、售票/取票設(shè)施以及售票窗口或通道（2分）2.1.4 隔離帶/臨時(shí)通道標(biāo)識(shí)（2分）2.1.5 流動(dòng)廁所（2分）2.1.6 臨時(shí)就餐點(diǎn)（2分）2.1.7 防護(hù)或救生設(shè)施（2分）2.1.8 臨時(shí)性標(biāo)識(shí)（2分）2.1.9 應(yīng)急物資（4分）,2.2 便利設(shè)施設(shè)備（6分）2.2.1 臨時(shí)醫(yī)療服務(wù)站及相關(guān)醫(yī)療設(shè)備（2分）2.2.2 接待服務(wù)點(diǎn)或志愿者服務(wù)站（2分）2.2.3 噴淋降溫設(shè)施或臨時(shí)

11、遮蔭等待區(qū)（2分）,3．對(duì)客服務(wù)（30分）,3.1 事前服務(wù)（7分）3.1.1 服務(wù)人員數(shù)量要求（1分）3.1.2 服務(wù)人員基本要求（3分）3.1.3 游覽規(guī)定告知（3分）3.2 事中服務(wù)（19分）3.2.1 電話24小時(shí)咨詢服務(wù)（1分）3.2.2 發(fā)布信息內(nèi)容準(zhǔn)確和及時(shí)（6分）3.2.3 停車場(chǎng)服務(wù)（2分）3.2.4 售檢票服務(wù)（2分）3.2.5 咨詢接待服務(wù)（2分）3.2.

12、6 講解人員服務(wù)（1分）,3.2.7 交通服務(wù)（2分）3.2.8 餐飲服務(wù)（1分）3.2.9 景區(qū)工作人員服務(wù)（2分）3.3 事后服務(wù)（4分）3.3.1 特種服務(wù)（2分）3.3.2 投訴的有效處理率（2分）,4．實(shí)施成效（15分）,4.1 滿意度調(diào)查（3分）4.1.1 現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查（2分）4.1.2 線上滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)（1分）4.2 接受行管部門檢查，年度平均得分（2分）4.3 旅游安全事故（10分）,“A++”