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文檔簡介
1、商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)自20世紀70年代以來，獲得了快速發(fā)展，成為商業(yè)銀行利潤增長的重要來源。目前，中國經(jīng)濟增長迅速，廣大的富裕階層成為理財業(yè)務(wù)的主體。中國工商銀行順應(yīng)時勢，積極發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)特別是面向高端客戶的理財中心，這將有利于中國工商銀行進行產(chǎn)品的差異化營銷，搶占個人理財業(yè)務(wù)高端市場，進一步提升核心競爭力。
本文首先通過對國內(nèi)外商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)情況的大量文獻搜集，分析研究了國內(nèi)外銀行個人理財業(yè)務(wù)背景、現(xiàn)狀、以及發(fā)展趨
2、勢；分析研究了工行發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)的有利條件；通過對工行BW支行進行實地調(diào)研、以及客戶調(diào)查問卷分析，從營銷角度入手，分析該行個人理財業(yè)務(wù)優(yōu)劣勢；提出了“以客戶為中心”，通過實施CRM，提高客戶滿意度、忠誠度、保留率。并運用該方法，結(jié)合工行發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)規(guī)劃，從產(chǎn)品營銷流程、人員設(shè)置、物理布局、等方面提出改進措施，并加以實施；最后跟蹤實施數(shù)據(jù)，得出 CRM實施對銀行業(yè)績提升的重要作用。
在本文的研究過程中，運用了CRM理論，提
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