數(shù)據(jù)挖掘在航空旅客滿意度上的應(yīng)用.pdf

1、隨著航空市場競爭的日趨激烈，航空公司在擴(kuò)大自己公司機(jī)隊規(guī)模和航線經(jīng)營范圍的同時，越來越重視對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理，通過建立獨(dú)特的服務(wù)品牌來提高旅客的保留率和忠誠度。航空業(yè)借鑒其他服務(wù)性行業(yè)的成功經(jīng)驗，引進(jìn)了滿意度體系，逐步建立起行業(yè)內(nèi)的旅客滿意度測評體系，改善服務(wù)，最終實現(xiàn)提高公司經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。 航空公司在各服務(wù)環(huán)節(jié)投放了大量旅客滿意度調(diào)查表，如何利用這些采集到的數(shù)據(jù)來改進(jìn)我們的服務(wù)，數(shù)據(jù)挖掘是必不可少的工具。本文對利用數(shù)據(jù)挖掘

2、技術(shù)在航空旅客滿意度中的應(yīng)用進(jìn)行了研究。首先簡單介紹了數(shù)據(jù)倉庫的一些基本的概念和特點，并描述了用來存儲采集數(shù)據(jù)的存儲結(jié)構(gòu)，之后的章節(jié)里著重闡述了研究中應(yīng)用到的幾項數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)：關(guān)聯(lián)規(guī)則、層次聚類分析和與之相關(guān)的統(tǒng)計學(xué)的一些基本概念、公式和原理。最后運(yùn)用SPSS（社會科學(xué)統(tǒng)計軟件包）提供的數(shù)據(jù)分析中的四個分析方法對采集到的旅客滿意度的數(shù)據(jù)進(jìn)行了數(shù)據(jù)挖掘，這四個分析方法分別是：邏輯回歸分析、層次聚類的Q型聚類分析、判別分析和因子分析。

3、 邏輯回歸分析法用以分析旅客評價航空服務(wù)質(zhì)量的五大關(guān)鍵因素和旅客保留率之間的關(guān)系，并找出旅客評價航空服務(wù)的各關(guān)鍵因素與旅客保留率之間的關(guān)系和影響旅客保留率的主要因素；運(yùn)用Q型聚類分析結(jié)合旅客評價航空服務(wù)質(zhì)量的五大關(guān)鍵因素，對旅客按照三級量標(biāo)準(zhǔn)（即滿意、一般、不滿意）進(jìn)行分類，運(yùn)用判別分析方法對三級Q型聚類分類的準(zhǔn)確性進(jìn)行評估，從中找出旅客對公司服務(wù)不滿意的關(guān)鍵因素，進(jìn)而提出了改進(jìn)的方法；最后運(yùn)用因子分析方法以空中服務(wù)的11個服務(wù)要素為