上海浦東國際機場旅客滿意度管理研究.pdf

1、隨著上海區(qū)域經(jīng)濟的高速發(fā)展和國際、地區(qū)間的貿(mào)易往來愈發(fā)頻繁，上海浦東國際機場三大生產(chǎn)指標呈連年高速度增長。在業(yè)務(wù)量和經(jīng)營業(yè)績持續(xù)提升的同時，上海機場面臨的服務(wù)管理壓力也在逐漸增大。本文以顧客滿意度管理理論為基礎(chǔ)，經(jīng)過對浦東機場旅客滿意度管理現(xiàn)狀的研究，重點分析了2014年1季度-2015年2季度期間，國際機場協(xié)會（ACI）測評的6次測評結(jié)果，并根據(jù)分析結(jié)果構(gòu)建出“浦東機場ACI旅客滿意度測評重點項目矩陣”。隨后，對該矩陣“重點提升區(qū)”中

2、7測評項目所涉及到的4個服務(wù)類別進行調(diào)查和研究，提出具體改進建議。經(jīng)過以上研究筆者也發(fā)現(xiàn)，在大數(shù)據(jù)時代的今天，僅僅使用以抽樣調(diào)查為手段的ACI測評為依據(jù)進行旅客滿意度管理，顯然有其局限性。文章的后半段，結(jié)合“大數(shù)據(jù)”和“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代特征，分析浦東機場應如何面對挑戰(zhàn)，打破傳統(tǒng)思維，開辟旅客滿意水平提升的新途徑。文章提倡機場管理從研究旅客心理因素入手，將機場旅客滿意度管理由關(guān)注結(jié)果向過程控制轉(zhuǎn)變，為大型國際樞紐機場的旅客滿意度管理發(fā)展提