中小國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)顧客滿(mǎn)意度研究.pdf

1、國(guó)際貨運(yùn)代理行業(yè)伴隨著我國(guó)對(duì)外貿(mào)易的高速增長(zhǎng)已發(fā)展成為一個(gè)初具規(guī)模的新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)，目前該行業(yè)的市場(chǎng)主體發(fā)展不平衡，中小企業(yè)占企業(yè)總數(shù)的近80％。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中小國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)通過(guò)降低成本取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)變得非常困難，越來(lái)越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)只有不斷地提高顧客滿(mǎn)意度才能夠贏(yíng)得市場(chǎng)空間。而企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度到底怎么樣、處于什么水平、如何測(cè)評(píng)，這些都是中小國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。 在中小國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的過(guò)程中

2、，測(cè)評(píng)體系是否合理不但會(huì)影響評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性，也會(huì)影響顧客滿(mǎn)意度的改進(jìn)工作。很多企業(yè)為了測(cè)評(píng)和提高顧客滿(mǎn)意度，確定了很多的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，并從這個(gè)角度出發(fā)大做文章，但是效果卻很不理想，不僅難以真正得到自身顧客的滿(mǎn)意度，也難以借此提高顧客的滿(mǎn)意度。這其中很重要的一個(gè)原因就是，這些企業(yè)是從自身的角度出發(fā)制定測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的，知名管理專(zhuān)家DavidFreemantle曾經(jīng)說(shuō)：“要從客戶(hù)的角度找到真正使其滿(mǎn)意的因素來(lái)確定評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，才能正確的評(píng)測(cè)出你的客戶(hù)

3、的滿(mǎn)意度”，也只有當(dāng)真正評(píng)估出自己的顧客滿(mǎn)意度所處的水平，企業(yè)才能夠有的放矢的提高顧客的滿(mǎn)意度。 本文借鑒國(guó)內(nèi)外顧客滿(mǎn)意度的研究成果，并深入企業(yè)實(shí)習(xí)調(diào)查，結(jié)合中小國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的特點(diǎn)，建立了顧客導(dǎo)向的中小國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并選取了適合測(cè)評(píng)中小國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)顧客滿(mǎn)意度的四分圖模型，借助此測(cè)評(píng)模型，找出影響顧客滿(mǎn)意度的因素，明確了顧客滿(mǎn)意度的改進(jìn)方向，檢驗(yàn)了該評(píng)價(jià)方法的有效性。同時(shí)通過(guò)對(duì)中小國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)