創(chuàng)建一流的人壽保險(xiǎn)客戶服務(wù)體系.pdf

1、隨著國(guó)內(nèi)國(guó)際市場(chǎng)環(huán)境的變化，中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)空前劇烈。保險(xiǎn)公司如何能夠立于不敗之地?根據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)的特點(diǎn)，人壽保險(xiǎn)的產(chǎn)品特征，隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和消費(fèi)者期望的提高，完善保險(xiǎn)服務(wù)體系將成為贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。 而據(jù)國(guó)務(wù)院發(fā)展經(jīng)濟(jì)研究中心不久前所做的“中國(guó)50城市保險(xiǎn)市場(chǎng)需求”報(bào)告，在對(duì)全國(guó)25000個(gè)家庭所做的保險(xiǎn)調(diào)查表明，公眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的滿意度只有30％，比電信行業(yè)的滿意度還低。強(qiáng)化人壽保險(xiǎn)服務(wù)，提高顧客滿意度，已成為刻不容緩的問(wèn)

2、題。 創(chuàng)建一流的人壽保險(xiǎn)服務(wù)體系需要在保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的各個(gè)層面樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，從各業(yè)務(wù)流程著手，引入現(xiàn)代管理技術(shù)手段CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))，通過(guò)吸收國(guó)外保險(xiǎn)公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)社會(huì)的文化習(xí)俗，建立有特色的服務(wù)手段，強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)，另外，還需要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，增加保險(xiǎn)行業(yè)附加值服務(wù)，對(duì)保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)、管理制度進(jìn)行創(chuàng)新，將客戶至上的原則體現(xiàn)在激勵(lì)約束機(jī)制之中。 本文共分三章： 第一章探討人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品特

3、性、人壽保險(xiǎn)行業(yè)特性及國(guó)際保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀、顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意度，提出強(qiáng)化人壽保險(xiǎn)服務(wù)的重要性。 第二章分析我國(guó)人壽保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀及目前存在的問(wèn)題，從保險(xiǎn)需求方、保險(xiǎn)代理方和保險(xiǎn)供給方三方角度指出目前我國(guó)人壽保險(xiǎn)服務(wù)存在的問(wèn)題，提出創(chuàng)建一流客戶服務(wù)體系的重要性。 第三章從保險(xiǎn)代理方角度提出保險(xiǎn)代理制度改革，從保險(xiǎn)公司角度引入CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))，強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)，創(chuàng)新附加值服務(wù)，提升人力資源管理