CRM中的客戶分析及其調(diào)研方法研究.pdf

1、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士學(xué)位論文CRM中的客戶分析及其調(diào)研方法研究姓名：王赟睿申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導(dǎo)教師：于建原20050401究竟如何收集客戶數(shù)據(jù)，如何保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量，收集劍的數(shù)據(jù)又該怎樣進(jìn)行客戶分析從而滿足企業(yè)的決策需要這正是本文關(guān)注所關(guān)注的內(nèi)容。本文從CRM的一般理論入于，介紹了CRM的定義，以客戶為中心的思想，CRM所體現(xiàn)的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念以及收集，分析和利用客戶數(shù)據(jù)在CRM中的重要作用。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步分析了客戶數(shù)據(jù)的類型

2、，及其收集的方法。接著提出了CRM客戶分析的類型，并對(duì)常用的客戶分析指標(biāo)進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述。最后通過(guò)對(duì)案例的分析，從實(shí)證范式提供全文研究結(jié)論的運(yùn)用性。希望通過(guò)本文的研究，能夠幫助企業(yè)更好的認(rèn)識(shí)客戶數(shù)據(jù)在CRM中的重要作用，更有效的收集、分析和利用客戶數(shù)據(jù)，把握好具有多樣性和多變性的客戶需求，提供更義針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有先機(jī)。在本文的研究中，許多地方都體現(xiàn)了新的營(yíng)銷(xiāo)觀念和策略，比如“一對(duì)一定制營(yíng)銷(xiāo)”、“動(dòng)態(tài)營(yíng)銷(xiāo)”、“互

3、動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”、“體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)”等。它們的出現(xiàn)不僅可以加深我們對(duì)CRM的理解，同時(shí)也使得本文更加具有時(shí)代感。同時(shí)在闡述客戶數(shù)據(jù)收集方法的地方不僅介紹了一般的數(shù)據(jù)收集方法，更將調(diào)研問(wèn)卷與CRM中客戶分析所需的特殊數(shù)據(jù)的收集結(jié)合起來(lái)。對(duì)調(diào)研問(wèn)卷在CRM中的具體運(yùn)用進(jìn)行了新的設(shè)計(jì)。此外，在研究客戶滿意度模型的時(shí)候，筆者在研究其他著名模型的基礎(chǔ)卜結(jié)合我國(guó)的實(shí)際提出了自己的模型。在客戶分析的具體指標(biāo)的闡述中，也有一些新的嘗試。希望本文的研究，能幫助實(shí)施CR