基于CRM的客戶維系策略.pdf

1、當今社會,客戶已成為企業(yè)的一項最重要的資源.企業(yè)市場競爭的實質(zhì)演變成客戶資源的爭奪.因而,越來越多的企業(yè)把其戰(zhàn)略的重心從單純強調(diào)產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)移到客戶的維系上來.然而,如何進行有效的客戶維系對企業(yè)來說始終是個頭痛的難題,許多企業(yè)至今還使用著一些傳統(tǒng)的客戶維系策略.在這個飛速發(fā)展的信息時代,企業(yè)的競爭日趨白熱化,傳統(tǒng)的策略顯然不能滿足實際要求.CRM(客戶關系管理)的誕生無疑為當代的客戶維系賦予了嶄新的內(nèi)容,不僅使傳統(tǒng)的客戶維系策略又獲得了新

2、生,而且還由此誕生了很多全新的在傳統(tǒng)方式下根本無法順利實現(xiàn)的客戶維系策略.該文在大量參考國內(nèi)外相關文獻資料和軟件產(chǎn)品的基礎上,主要研究了企業(yè)如何借助CRM這一管理與IT技術融為一體的先進的客戶管理工具,運用現(xiàn)代的管理理念和客戶維系策略來進行客戶維系.其結構大致分為如下幾個部分:(1)闡述客戶維系理念與CRM的基本概況、理論框架與技術實現(xiàn).(2)分析探討客戶維系策略實施的前提——客戶細分及其應用.(3)深入分析基于CRM的提高客戶轉(zhuǎn)換成本