門診患者的接待與溝通

1、門診部 曾瑩,門診患者的接待與溝通,門診是患者就診時(shí)推開的第一扇門，是為患者提供服務(wù)的第一站，更是醫(yī)院向社會(huì)展示整體形象的重要平臺(tái)。,門診患者的接待與溝通已經(jīng)成為了日常工作的一個(gè)部分，時(shí)常會(huì)給我們帶來許多被動(dòng)，但也能反映出工作中存在的不足，讓“死角”暴露于陽光下，我們應(yīng)該抓住有利條件，上好每一堂“患者教育課”。,門診就診特點(diǎn),工作量大而集中病人流動(dòng)性強(qiáng)就診環(huán)節(jié)多醫(yī)患間接觸時(shí)間短醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為相對(duì)孤立病人應(yīng)醫(yī)行為和法律意識(shí)

2、日益增強(qiáng),患者為什么不高興,患方心理,門診投訴原因分析,醫(yī)患溝通,服務(wù)態(tài)度,就診流程,社會(huì)因素,病人原因,醫(yī)療差錯(cuò),告知不詳細(xì)重點(diǎn)不突出,患者的期望值與醫(yī)療現(xiàn)狀的差距,不能按時(shí)出診,排長隊(duì)、反復(fù)排隊(duì)等候時(shí)間過長,發(fā)錯(cuò)藥、漏發(fā)藥,經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)過重,報(bào)銷手續(xù)繁鎖,檢驗(yàn)報(bào)告漏項(xiàng)或不按時(shí)出報(bào)告,看病流程過快,檢查結(jié)果前后不一致,工作人員之間認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一導(dǎo)致病情解釋不一致,不按序看病,無理取鬧,收費(fèi)錯(cuò)誤,工作責(zé)任心差,醫(yī)生工作得不到患者的

3、理解和尊重,看病診室與輔助檢查科室布局不合理,不耐心解釋,媒體輿論影響,人文醫(yī)學(xué)培養(yǎng)滯后,醫(yī)療體制改革,未充分尊重病人及其家屬的參與權(quán),其他,,,,,,,,,切,與患者交流溝通注意四個(gè)字,望,問,聞,,,,,,,,,,,,,迅速判斷 心中有數(shù),未曾交流大概推測來訪者是要解決什么問題的，自己以及同事需要做如何的應(yīng)對(duì)以及防范。,,望,年齡、穿著,談吐、層次,隨身物品等,,,,,,,傾聽是最基本也是最易被忽略的方面，耐

4、心地讓患者把話說完，是出于對(duì)患者的尊重，也能讓患者在陳述過程中排泄掉一部分不滿情緒，同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員也能在這個(gè)過程中捕捉到有用信息，盡量找出可行、穩(wěn)妥的解決方案。視情況也有例外。,,,,聞,耐心傾聽 穩(wěn)定情緒,主導(dǎo)型交流，避免落入個(gè)別圈套,代表醫(yī)院形象，不能輕易許下承諾,表明態(tài)度和立場,多提些解決辦法,充分交流 醞釀措施,,,,,,靈活掌握尺度，分清輕重緩急,,問,親臨現(xiàn)場 有效落實(shí),,切,咱們的工作 該怎么做,你和我一