永州電信分公司服務(wù)危機(jī)管理方案.pdf

1、當(dāng)今社會(huì)作為一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的多元化社會(huì)，任何企業(yè)都處在風(fēng)云莫測(cè)的環(huán)境中。企業(yè)將不可避免地面臨隨時(shí)可能發(fā)生的危機(jī)。無(wú)能是規(guī)模龐大的跨國(guó)公司，還是那些默默無(wú)聞的小公司和為數(shù)眾多的中小企業(yè)，都會(huì)面臨危機(jī)的困擾，都可能遭受危機(jī)的侵襲。然而，長(zhǎng)期以來(lái)，人們對(duì)危機(jī)管理沒(méi)有能夠引起足夠的重視和研究。但最近一系列事實(shí)“巨人風(fēng)波”、“三株風(fēng)波”和“醴陵事件”等都在反復(fù)提醒企業(yè)—正視危機(jī)管理，樹(shù)立危機(jī)管理意識(shí)，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，提高危機(jī)管理水平。

2、 本文筆者運(yùn)用危機(jī)管理的理論和方法對(duì)目標(biāo)企業(yè)—永州電信分公司的服務(wù)進(jìn)行仔細(xì)和深入的研究，提出了一套預(yù)防和處理服務(wù)危機(jī)的辦法和方案。首先，筆者從目標(biāo)企業(yè)最近幾年的服務(wù)投訴、客戶(hù)滿(mǎn)意度、用戶(hù)離網(wǎng)和服務(wù)危機(jī)小檔案的分析和研究入手，發(fā)現(xiàn)了永州電信分公司服務(wù)危機(jī)爆發(fā)的主要原因?yàn)椋喝藛T素質(zhì)、運(yùn)行維護(hù)、經(jīng)營(yíng)管理和組織管理。然后，筆者通過(guò)分析出的服務(wù)危機(jī)原因提出了一套加強(qiáng)服務(wù)，預(yù)防服務(wù)危機(jī)的辦法，以便提升目標(biāo)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)目標(biāo)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，防范