國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量管理理論研究及其在企業(yè)中的應(yīng)用建議.pdf

1、當(dāng)今世界已經(jīng)從"產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代"跨入"服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代",產(chǎn)品與服務(wù)已經(jīng)很難分離開來.有資料表明,企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量每提高1﹪,銷售額可增加1﹪;而服務(wù)員工每怠慢一位顧客,會(huì)影響到40位潛在顧客.目前,服務(wù)因素已取代產(chǎn)品價(jià)格成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn).企業(yè)的大量利潤來自于服務(wù),如美國AT&T公司從1974年開始,一半以上的收入就來自向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);而美國通用電器公司和IBM公司,目前的收入也主要來源于各自的服務(wù)部門.在過去的近20年中,國外服務(wù)營銷

2、領(lǐng)域的學(xué)者們對(duì)服務(wù)質(zhì)量及其相關(guān)問題進(jìn)行了大量有價(jià)值的研究,大致可以分為以下3個(gè)階段:第一階段(1980-1985):這一階段是服務(wù)質(zhì)量管理理論的起步階段,主要對(duì)服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量管理中的一些基本概念進(jìn)行了界定,如格羅魯斯于1982年提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念等,為以后的研究打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).但是,這個(gè)階段的研究大多局限于單個(gè)概念,所設(shè)計(jì)的大多都是靜態(tài)模型,也很少涉及到對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量與其他要素(如顧客滿意等行為傾向)之間的相關(guān)關(guān)系的研究

3、.第二階段(1985-1992):主要是對(duì)構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的要素進(jìn)行研究,如顧客感知服務(wù)質(zhì)量度量要素的選擇.1991年,Parasuraman、Zeithaml和Berry提出了可接受的服務(wù)質(zhì)量和理想的服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)概念,為"容忍區(qū)域"概念及其模型的提出奠定了基礎(chǔ).此外,他們?nèi)嗽谶@一階段還發(fā)展了差距分析模型,并開始注重對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究,如SERVQUAL評(píng)價(jià)方法的提出.第三階段(1992-今):該階段的研究呈現(xiàn)出明顯的深入性、系統(tǒng)性

4、和整合性,而且所設(shè)計(jì)的模型也逐步向動(dòng)態(tài)化方向發(fā)展.例如,Veronica Liljander于1995年出版的專著《顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究中的比較標(biāo)準(zhǔn)》和Tore Strandvik推出的《感知服務(wù)質(zhì)量中的"容忍區(qū)域"》都采用了全新的研究方法,提出了所謂的關(guān)系模型.這一階段的研究,得出了許多有關(guān)顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客感知價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠和企業(yè)競爭力等要素之間關(guān)系的極具價(jià)值的觀點(diǎn).但是,目前國內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)質(zhì)量理論的研究仍稍顯薄弱,