突發(fā)中的溝通策略

1、1,突發(fā)事件中的溝通策略,陜西省委黨校韓西平,2,面對突發(fā)事件，我們必須學(xué)會溝通：與其被動說，不如主動說；與其遲說，不如早說；與其別人說，不如自己說；與其外行說，不如內(nèi)行說；與其一般人說，不如領(lǐng)導(dǎo)親自說.,3,面對突發(fā)事件，我們的領(lǐng)導(dǎo)干部和新聞發(fā)言人必須記住：你不可能改變已經(jīng)發(fā)生的事實，但是，你可以通過卓有成效的溝通，改變媒體和公眾對已經(jīng)發(fā)生的事實的看法.,4,謠言止于公開，溝通需要智慧,5,一、突發(fā)事件溝通概述,,6,突發(fā)事件中

2、輿論危機的表現(xiàn),兩個方面：公眾對突發(fā)事件本身的認知和態(tài)度；公眾對于政府應(yīng)對突發(fā)事件行動的理解和態(tài)度。,7,（一）突發(fā)事件溝通的含義,突發(fā)事件溝通：是指以化解危機為目的、以溝通為手段，所采取的連續(xù)的行為和過程的總和。,8,（二）突發(fā)事件溝通的意義,七點：有利于及時傳播真實的事件信息；有利于各方形成應(yīng)急聯(lián)動相互合作；有利于優(yōu)化各類資源減少損失和降低成本；有利于維護社會穩(wěn)定和公共安全；有利于塑造良好形象、提升公信力；有利于盡快

3、妥善處置和解決突發(fā)事件；保障公民知情權(quán)的根本體現(xiàn)。,9,（三）突發(fā)事件中的溝通特點,越早越好越及時越好不能說謊不能說“無可奉告”措施第一、責(zé)任第二快說真相、慎說原因可以說不知道，但是必須作出解釋。,10,（四）突發(fā)事件溝通的原則8F原則,事實(Factual)：向公眾溝通事實的真相；第一(First)：率先對問題做出反應(yīng)，最好是第一時間 ；迅速(Fast)：處理危機要果斷迅速；坦率(Frank)：不要躲躲閃閃，體現(xiàn)出

4、真誠（三鹿）；感覺(Feeling)：與公眾分享你的感受；論壇(Forum)：組織內(nèi)部要建立一個最可靠的準確信息來源，獲取盡可能全面的信息，以便分析判斷； 靈活性(Flexibility)：對外溝通的內(nèi)容不是一成不變的，應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化，并酌情應(yīng)變；反饋(Feedback)：對外界有關(guān)危機的信息做出及時反饋.,11,（五）突發(fā)事件溝通的模式,突發(fā)事件溝通的模式：四種新聞宣傳：傳統(tǒng)的單向模式，雖必不可少，但是也會產(chǎn)生逆反和抵抗心

5、理；公共信息：通過新聞發(fā)布會、記者招待會、情況通報會、現(xiàn)場報道或定期發(fā)布等形式進行溝通的模式，易于接受；科學(xué)勸說：通過擺事實、講道理，運用理性或邏輯的力量對公眾進行勸說和引導(dǎo)，同時及時進行反饋；雙向?qū)ΨQ：開通各種溝通和對話渠道以達到充分交流，出發(fā)點是維護公眾利益，達到相互溝通、理解，是最理想的模式。,12,二、突發(fā)事件溝通的內(nèi)容和步驟,13,（一）溝通的內(nèi)容,兩個方面：1.事件中組織內(nèi)部的溝通溝通主體：事件處置各方；溝通目

6、標：動員組織、制定方案、分工協(xié)調(diào)、指揮行動.2.與社會公眾和利益相關(guān)者之間的溝通溝通主體：事件受害者、媒體、社會公眾、其他政府職能部門、國際社會等；溝通目標：安撫、互動、合作、理解、協(xié)調(diào)、配合、支持、幫助等。,14,（二）溝通步驟：,①成立溝通小組②選定發(fā)言人③培訓(xùn)發(fā)言人④建立信息溝通規(guī)則⑤確認和了解聽眾⑥預(yù)先演練⑦進行危機評估⑧確定關(guān)鍵訊息⑨決定信息溝通方式⑩安全渡過難關(guān),15,三、突發(fā)事件溝通的方法和技巧,

7、,16,（一）突發(fā)事件中溝通的態(tài)度定位——4R,4R是指在收集正確的信息以后，給組織設(shè)定一個基本的在這場危機中的態(tài)度進行定位：4R：遺憾(Regret) 、改革(Reform) 、賠償(Restitution) 、恢復(fù)(Recovery) 突發(fā)事件必然造成一定的損失甚至嚴重的后果，不是一件高興的事情。所以，要表達遺憾、保證解決措施到位、防止未來相同事件發(fā)生，并且提供賠償，直到安全擺脫這場危機很顯然，4R一個執(zhí)行的過程。,17,（

8、二）突發(fā)事件中溝通3W的戰(zhàn)術(shù),在突發(fā)事件中，溝通者需要盡快知道三件事：我們知道了什么(What did we know) 我們什么時候知道的(When did we know about it) 我們對此做了什么(What did we do about it) 尋求這些問題的答案和一個組織做出反應(yīng)之間的時間，將決定這個反應(yīng)是成功還是失??；如果一個組織對于它面臨的危機認識太晚，或是反應(yīng)太慢，那它就處在一個滑坡上，掌控全局會變得

9、極為困難；如果不能迅速地完成3W，它將會無力回天；對于溝通者來說，信息真空是你最大的敵人，因為總有人會去填充它。,18,（三）突發(fā)事件中溝通技巧的“四個第一”,第一個反應(yīng)；第一時間說話；第一句話很重要；第一個態(tài)度很要命。,19,（四）突發(fā)事件發(fā)生期間的溝通要點,了解所有可能會受到事件影響的不同社會公眾說明你已經(jīng)認清了問題，正在采取措施只傳達已證實的信息且不要撒謊不要對外界的假設(shè)發(fā)表評論傳遞給大眾平易近人的感覺不要對媒

10、體說“無可奉告”要有能獲得社會公眾反饋的方法不要停止溝通。,20,四、案例分析,,21,案例,哈醫(yī)大二院天價藥費事件成都公交車爆炸案甕安事件.,與人分享知識就像共享美食,送人玫瑰手有余香,韓西平領(lǐng)導(dǎo)力提升執(zhí)行力提升突發(fā)事件的應(yīng)對與處置領(lǐng)導(dǎo)干部如何應(yīng)對媒體管理學(xué)基礎(chǔ)與管理能力溝通和協(xié)調(diào)能力的提升團隊精神與團隊建設(shè)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織與提升學(xué)習(xí)力組織文化建設(shè),有空來坐坐,電話：18991304288電子郵箱：e