b to c商業(yè)模式下的凡客誠品的顧客讓渡價(jià)值研究【文獻(xiàn)綜述】

1、0文獻(xiàn)綜述BtotoC商業(yè)模式下的凡客誠品的顧客讓渡價(jià)值研究商業(yè)模式下的凡客誠品的顧客讓渡價(jià)值研究引言：顧客讓渡價(jià)值是菲利普科特勒于1994年在《市場營銷管理——分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制》（第8版）一書中提出的，他認(rèn)為顧客是價(jià)值最大化的追求者將從那些他們認(rèn)為能提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購買商品，在數(shù)學(xué)意義上指總顧客價(jià)值和總顧客成本之差，即：顧客讓渡價(jià)值（CEV）=總顧客價(jià)值（TCV）—總顧客成本（TCC）。而總顧客價(jià)值就是顧客從某一特地產(chǎn)

2、品或服務(wù)中期望的一組經(jīng)濟(jì)、功能和心理利益組成的認(rèn)知貨幣價(jià)值，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等?？傤櫩统杀臼侵冈谠u估、獲得、使用和拋棄該市場供應(yīng)品時(shí)引起的一組顧客預(yù)計(jì)費(fèi)用，不僅僅是貨幣成本，還包括時(shí)間、空間、精神、體力成本等非貨幣成本。1國外關(guān)于顧客讓渡價(jià)值的研究1.1價(jià)值觀念的應(yīng)用早在1954年，Drucker就指出，顧客購買和消費(fèi)的決不是產(chǎn)品，而是價(jià)值。希斯(Sheth)、紐曼(Newman)和格羅斯(Gross)(199

3、1)又把客戶價(jià)值分為五類：功能性價(jià)值、社會(huì)性價(jià)值、情感性價(jià)值、認(rèn)知價(jià)值和條件價(jià)值。而Burns結(jié)合客戶評價(jià)過程，把客戶價(jià)值分為產(chǎn)品價(jià)值、使用價(jià)值、占有價(jià)值和全部價(jià)值。綜上所知顧客價(jià)值是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知，它基于顧客的個(gè)人主觀判斷；而顧客感知價(jià)值的核心就是顧客所獲得的感知利益與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的感知代價(jià)之間的權(quán)衡，即利得與利失之間的權(quán)衡；顧客價(jià)值是從產(chǎn)品屬性、屬性效用到期望的結(jié)果，再到客戶所期望的目標(biāo)，具有層次性。Z

4、aithaml（1988）從顧客角度提出的顧客感知價(jià)值理論指出顧客所能感知到的利得與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)中所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評價(jià)。2讓渡價(jià)值為4000美元（差額），或1.25（比例）。比較供應(yīng)品的比例經(jīng)常被稱為價(jià)值價(jià)格比。1.4小結(jié)所以企業(yè)作為一個(gè)特殊的能力體，其的內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)越來越受到顧客的重視，并對顧客的忠誠度具有極大影響，忠誠顧客的塑造依賴于企業(yè)為顧客實(shí)現(xiàn)讓渡價(jià)值的大小，而企業(yè)員工是讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)者，他

5、們的工作效率和工作質(zhì)量無疑直接決定了他們創(chuàng)造顧客讓渡價(jià)值高低。2國內(nèi)關(guān)于顧客讓渡價(jià)值的研究2.1國內(nèi)學(xué)者關(guān)于顧客讓渡價(jià)值的研究成果顧客讓渡價(jià)值這個(gè)概念出現(xiàn)的時(shí)間較晚，所以我國對此的研究起步也是比較晚的，而顧客讓渡價(jià)值概念的提出為企業(yè)經(jīng)營管理提供了一種全面的分析思路。從宋華，李進(jìn)（1997）的論顧客讓渡價(jià)值開始，我國逐步開始了對其的研究；馬勇（2000）在電子商務(wù)與顧客讓渡價(jià)值中首次提出了電子商務(wù)中的顧客讓渡價(jià)值，我國關(guān)于顧客讓渡價(jià)值的研

6、究有了更進(jìn)一步的發(fā)展。邱丘，李昊（2006）從逆向營銷的角度來詮釋顧客讓渡價(jià)值，其認(rèn)為逆向營銷組合完全改變了傳統(tǒng)營銷的運(yùn)作模式，它是從反向使企業(yè)營銷戰(zhàn)略得以實(shí)施。他從反向的角度看待如何提升顧客讓渡價(jià)值，達(dá)到顧客滿意。而朱躍宇（2009）在顧客讓渡價(jià)值思考中提出我們在進(jìn)行顧客讓渡價(jià)值的時(shí)候要避免走入其的誤區(qū)——將增加顧客整體價(jià)值簡單化為增加產(chǎn)品功能性能等技術(shù)性指標(biāo)以及以降低產(chǎn)品價(jià)格作為降低整體顧客成本的主要手段。2.1.1國內(nèi)學(xué)者對顧客讓

7、渡價(jià)值模的補(bǔ)充而賈春玉，盛淑芬（2004）對顧客讓渡價(jià)值的質(zhì)疑與思考就這個(gè)觀點(diǎn)提出了不同的看法，其認(rèn)為顧客讓渡價(jià)值在沒修正之前更適合購買者有短期行為時(shí)，在產(chǎn)品功能差別大、受托購買、購買者經(jīng)濟(jì)支付能力有限時(shí)，以及購買的目的是為了轉(zhuǎn)賣、轉(zhuǎn)租、獲利時(shí)，將失去效用。在購買者購買產(chǎn)品時(shí)，價(jià)值工程中產(chǎn)品價(jià)值取向也將失去效用。在此基礎(chǔ)上，丁越南（2009）提出了顧客讓渡價(jià)值理論模型及其修正，他認(rèn)為在一個(gè)完全的視角下重新審視顧客讓渡價(jià)值理論時(shí)，“產(chǎn)生和