海星系統(tǒng)集成公司客戶服務體系分析研究及CRM系統(tǒng)建立.pdf

1、海星系統(tǒng)集成公司是一家以計算機及網(wǎng)絡產(chǎn)品為主導產(chǎn)業(yè)的IT企業(yè)，在日益激烈的IT市場競爭中，服務質(zhì)量的優(yōu)劣，已成為困擾企業(yè)發(fā)展的瓶頸。本文就是在此背景下，通過建立完善的客戶服務體系以提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 論文首先對CPM論的形成及發(fā)展進行了探索，對公司內(nèi)、外部環(huán)境進行了詳細分析；探討了其客戶服務體系中存在的問題，并在此基礎(chǔ)上對新的客戶服務體系與支持系統(tǒng)進行了需求分析；為構(gòu)建CPM系統(tǒng)，進行了組織機構(gòu)、業(yè)務流程及企業(yè)文化再造，并在此

2、基礎(chǔ)上綜合運用計算機網(wǎng)絡及數(shù)據(jù)庫相關(guān)知識，進行了系統(tǒng)流程設計、功能模塊劃分及關(guān)系數(shù)據(jù)庫設計，建立起以客戶服務為中心的CPM系統(tǒng)；論文最后制定了系統(tǒng)實施步驟并對CRM系統(tǒng)實施的關(guān)鍵成功因素進行了分析。本文旨在通過CPM系統(tǒng)的建立完善公司的客戶服務體系，提高客戶滿意度、降低客戶流失率，最終建成集服務、管理和決策分析為一體的綜合體系。本文是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的先進思想和信息技術(shù)在客戶服務體系領(lǐng)域的探索應用，對企業(yè)客戶服務體系的建設和完善具有一定