多維商業(yè)體系下的顧客忠誠(chéng)研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和市場(chǎng)開放程度的不斷提高,市場(chǎng)提供產(chǎn)品的數(shù)量和種類都越來越多,顧客選擇產(chǎn)品的余地大大拓展了;信息業(yè)的快速發(fā)展,使得顧客選擇產(chǎn)品已經(jīng)不受地域和時(shí)間的限制,因而顧客轉(zhuǎn)換供應(yīng)商也變得越來越容易、越來越頻繁.在此情況下,為了能夠彌補(bǔ)企業(yè)開發(fā)顧客的成本,減少企業(yè)不斷流失顧客和不斷招攬新顧客所付出的高昂代價(jià),企業(yè)必須增加顧客的保留時(shí)間,顧客忠誠(chéng)就越來越顯示出其企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的作用.正因?yàn)槿绱?企業(yè)關(guān)注的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)也從不斷擴(kuò)大市場(chǎng)

2、占有率轉(zhuǎn)到了顧客保留和顧客占有率上來,越來越注重顧客忠誠(chéng).而顧客忠誠(chéng)并不是孤立的,不是產(chǎn)品的制造企業(yè)單方面能解決的,而是一種多維商業(yè)體系下的顧客忠誠(chéng).在此背景下,該文把多維商業(yè)體系與顧客忠誠(chéng)結(jié)合起來,試圖構(gòu)建一個(gè)多維商業(yè)體系下的結(jié)構(gòu)性顧客忠誠(chéng).論文共分為六章.第一章說明論文的研究背景,提出問題,概括論文研究的創(chuàng)新之處及研究思路和方法.第二章主要闡述了多維商業(yè)體系下的顧客忠誠(chéng)的概念和內(nèi)涵,并總結(jié)了顧客忠誠(chéng)的一些常見衡量標(biāo)準(zhǔn).第三章分析了顧

3、客忠誠(chéng)的價(jià)值,包括:(1)顧客忠誠(chéng)對(duì)于"忠誠(chéng)力量"的價(jià)值,(2)顧客忠誠(chéng)對(duì)于顧客的價(jià)值;這也就回答了為什么"忠誠(chéng)力量"和顧客雙方都有建立顧客忠誠(chéng)的意愿和動(dòng)機(jī).第四章論述了顧客忠誠(chéng)的形成機(jī)制,首先闡述了顧客忠誠(chéng)的形成過程,接著詳細(xì)闡述顧客忠誠(chéng)的決定性驅(qū)動(dòng)因素,回答了顧客忠誠(chéng)的根源何在.第五章論述了如何構(gòu)建以顧客忠誠(chéng)為導(dǎo)向的"忠誠(chéng)力量",首先闡述如何培養(yǎng)以顧客忠誠(chéng)為導(dǎo)向的員工,接著闡述如何建立"忠誠(chéng)力量"之間的伙伴關(guān)系,這就為建立顧客忠誠(chéng)的