產(chǎn)品傷害危機(jī)下的顧客忠誠(chéng)研究[開(kāi)題報(bào)告]

1、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）開(kāi)題報(bào)告題目：產(chǎn)品傷害危機(jī)下的顧客忠誠(chéng)研究一、選題的背景、意義改革開(kāi)放以來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。企業(yè)的觀念也一步一步地隨著時(shí)代而改變，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)在如此激烈競(jìng)爭(zhēng)中的生存至關(guān)重要。然而，近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外產(chǎn)品危機(jī)事件時(shí)有發(fā)生，尤其是中國(guó)內(nèi)地的食品行業(yè)，更是一波未平，一波又起。在2000年，超過(guò)100人死于因有缺陷的凡士通輪胎引起的車禍，而凡士通公司不得不召回成千上萬(wàn)的產(chǎn)品。且不論日本豐田召回事件、

2、惠普筆記本質(zhì)量問(wèn)題、肯德基的“秒殺門”等等，當(dāng)中國(guó)的乳制品行業(yè)，涉及的就有“二惡英事件”的雀巢、雅培和美贊臣品牌、“碘超標(biāo)”的雀巢品牌、“回產(chǎn)奶”事件的光明品牌、“早產(chǎn)奶”事件的“三鹿”品牌，以及阜陽(yáng)“大頭娃娃”事件中罪魁禍?zhǔn)椎谋姸嗔淤|(zhì)奶粉品牌。最駭人聽(tīng)聞的還屬三聚氰胺事件，不僅給國(guó)內(nèi)乳制品市場(chǎng)一個(gè)重重的打擊，惡劣的影響還傳到了國(guó)際上。之所以一個(gè)產(chǎn)品傷害危機(jī)傳播地這么快，后果又這么嚴(yán)重，其實(shí)是消費(fèi)者生活水平和素質(zhì)的提高，以及其對(duì)自身健康

3、問(wèn)題和產(chǎn)品安全問(wèn)題的關(guān)注的體現(xiàn)，加上現(xiàn)在媒體和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，尤其是網(wǎng)絡(luò)的及時(shí)性和爆發(fā)性的特點(diǎn)，能將企業(yè)偶爾發(fā)生的一次即使是小范圍的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的事件迅速而廣泛地傳播到全國(guó)，乃至全球，從而引發(fā)消費(fèi)者的高度關(guān)注，并會(huì)一邊倒地批評(píng)企業(yè)，如此，產(chǎn)品傷害危機(jī)爆發(fā)。媒體、網(wǎng)民和廣大消費(fèi)者都在等待企業(yè)的反應(yīng)，這給企業(yè)的決策層帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。處理得好，不僅整個(gè)事件可以隨著時(shí)間的推移而平息，而且有時(shí)候還會(huì)增加企業(yè)的知名度和認(rèn)同感，增加忠誠(chéng)顧客；反之，如

4、果應(yīng)對(duì)不當(dāng)，這一次產(chǎn)品傷害危機(jī)事件勢(shì)必會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響，更有甚者，如三鹿集團(tuán)，將是致命的摧毀。而目前的現(xiàn)狀是，2000年曾經(jīng)有一次對(duì)世界500強(qiáng)的企業(yè)的董事長(zhǎng)和總經(jīng)理的專項(xiàng)調(diào)研，80％的董事長(zhǎng)和總經(jīng)理認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī)已經(jīng)是不可避1、對(duì)產(chǎn)品傷害危機(jī)的涵義的研究、對(duì)產(chǎn)品傷害危機(jī)的涵義的研究這方面的研究與文獻(xiàn)不多，大多數(shù)學(xué)者都持Siomkos、Kurzbard的觀點(diǎn)，即產(chǎn)品傷害危機(jī)是指偶爾出現(xiàn)并被廣泛宣傳的關(guān)于某個(gè)產(chǎn)品是有缺陷或是對(duì)

5、消費(fèi)者有危險(xiǎn)的事件。2、對(duì)產(chǎn)品傷害危機(jī)的危害的研究、對(duì)產(chǎn)品傷害危機(jī)的危害的研究（1）楊衛(wèi)紅把產(chǎn)品傷害危機(jī)從個(gè)體企業(yè)和行業(yè)的角度進(jìn)行了分析：從個(gè)體企業(yè)角度：“產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷或質(zhì)量等任何一方面出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)引起社會(huì)諸方對(duì)企業(yè)發(fā)難企業(yè)因此而成為眾矢之的”，處理得當(dāng)與否對(duì)于維護(hù)和塑造良好的企業(yè)形象至關(guān)重要，“關(guān)系到企業(yè)能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展和壯大”。從行業(yè)角度：“個(gè)別產(chǎn)品的質(zhì)量危機(jī)、個(gè)別企業(yè)的信譽(yù)危機(jī)可以影響整個(gè)行業(yè)的形象”，使

6、整個(gè)行業(yè)陷入危機(jī)。（2）方正則是通過(guò)實(shí)驗(yàn)，從老年顧客和青年顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)的感知不同進(jìn)行分析：“首先，產(chǎn)品傷害危機(jī)會(huì)對(duì)老年顧客的購(gòu)買意愿產(chǎn)生意愿更強(qiáng)的抑制作用。其次，產(chǎn)品傷害危機(jī)可能會(huì)對(duì)危機(jī)產(chǎn)品進(jìn)入老年顧客的消費(fèi)者考慮集產(chǎn)生更強(qiáng)的負(fù)面影響。再次，產(chǎn)品傷害危機(jī)可能會(huì)在更大程度上損害危機(jī)公司基于老年顧客的品牌資產(chǎn)。最后，有一點(diǎn)不確定是由于產(chǎn)品傷害危機(jī)造成的老年顧客抱怨是否多于它對(duì)青年顧客造成的抱怨。”3、對(duì)產(chǎn)品傷害危機(jī)的對(duì)策的研究、對(duì)產(chǎn)品

7、傷害危機(jī)的對(duì)策的研究（1）預(yù)防危機(jī)的角度楊衛(wèi)紅認(rèn)為對(duì)付產(chǎn)品傷害危機(jī)應(yīng)建立預(yù)警和預(yù)防措施，防范于未然。企業(yè)可以采取以下措施進(jìn)行預(yù)防：①樹(shù)立積極的危機(jī)意識(shí)；②建立產(chǎn)品危機(jī)管理系統(tǒng)；③強(qiáng)化公關(guān)意識(shí)加強(qiáng)公眾溝通；④制定產(chǎn)品危機(jī)管理手冊(cè)；⑤加強(qiáng)企業(yè)管理。（2）處理危機(jī)的角度劉亞文還從處理危機(jī)的角度提出的對(duì)策：①要快速啟動(dòng)危機(jī)處理機(jī)制，查清事故全貌；②制定應(yīng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)的對(duì)策；③與媒體合作，利用高效的信息平臺(tái)，主動(dòng)及時(shí)地與公眾進(jìn)行溝通；④及時(shí)對(duì)危