產(chǎn)品傷害危機下消費者信任修復(fù)策略研究.pdf

1、在大眾媒體發(fā)達、信息傳播迅速、消費者維權(quán)意識增強、同行業(yè)競爭激烈的今天,企業(yè)發(fā)生產(chǎn)品傷害危機的頻率越來越高。危機事件的爆發(fā)不僅影響企業(yè)的銷售、收入等,更會影響消費者對公司品牌、產(chǎn)品的態(tài)度。其中,產(chǎn)品傷害危機事件最迅速的危害是對消費者信任的違背。消費者信任被破壞后,如何快速、有效地修復(fù)消費者信任對于發(fā)生產(chǎn)品傷害事件的企業(yè)來說才是當(dāng)務(wù)之急?；谏鲜霰尘?本研究旨在探討產(chǎn)品傷害危機發(fā)生后,如何對被破壞的消費者信任進行修復(fù)?哪些修復(fù)策略更有效?

2、尤其是在不同的信任違背類型下哪種修復(fù)策略效果更好?
　　 本文在研究中主要采用文獻分析法對前人的研究成果進行梳理和借鑒并在訪談法、專家咨詢法等定性分析的基礎(chǔ)上構(gòu)建了本研究的消費者信任修復(fù)模型。把自變量修復(fù)方式概括為信息性修復(fù)、情感性修復(fù)和糾正性修復(fù)三種。調(diào)節(jié)變量信任違背類型劃分為能力型違背和誠信型違背兩種。因變量消費者信任則由信任信念與信任意愿兩個成分構(gòu)成,同時把信任傾向作為協(xié)變量加以考察。通過情境模擬實驗法獲得了所需的一手數(shù)據(jù)

3、,具體的數(shù)據(jù)分析則運用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進行定量分析,涉及到描述性統(tǒng)計分析、項目分析、信度分析、因素分析、方差分析等統(tǒng)計分析法。
　　 實證分析得出如下結(jié)論:(1)所使用的消費者信任修復(fù)問卷適合作為本研究的測量工具。(2)信息性修復(fù)、情感性修復(fù)和糾正性修復(fù)正向影響消費者信任信念、信任意愿及總體信任?？傮w上,糾正性修復(fù)和信息性修復(fù)較情感性修復(fù)的補救效果好,不過糾正性修復(fù)略高于信息性修復(fù),二者差異并不明顯。(3)信任違背類型的