產品傷害危機類型對消費者補救期望的影響——以情感反應為中介.pdf

1、現如今，產品傷害危機事件時有曝光，屢見不鮮，在給企業(yè)造成嚴重損失的同時也給消費者帶來了身體上的傷害和心理上的傷痛，對社會大眾造成了嚴重的負面影響。危機事件發(fā)生后，企業(yè)會采取一定的補救措施，有些企業(yè)的補救奏效了，企業(yè)安然度過危機，而有些企業(yè)補救不當，或不足導致補救失效直接破產，或過度導致企業(yè)嚴重虧損資不抵債。問題是，同樣是產品傷害危機事件，為什么有的企業(yè)發(fā)生一次就一蹶不振，而有的企業(yè)一而再再而三的發(fā)生卻仍然可以立足于世？
　　 本

2、文將產品傷害危機分成偶發(fā)型產品傷害危機和反復型產品傷害危機兩類，將消費者的補救期望分成信息性補救、情感性補救和糾正性補救三類，通過實證分析探討不同的產品傷害危機通過消費者的兩種負面情感（憤怒和無助）作用于消費者補救期望的效果。同時，品牌承諾調節(jié)了危機類型和消費者情感之間的關系。運用實驗法結合調查問卷的形式收集數據，利用SPSS17.0進行數據的整理和分析，最后選用方差分析法來驗證假設得出研究結論提出管理啟示。
　　 結果發(fā)現，偶

3、發(fā)型危機更容易導致消費者的憤怒情緒，反復型危機更容易導致消費者的無助情緒;憤怒情緒高的消費者更期望得到信息性補救，無助情緒高的消費者更期望得到情感性補救，且兩者都期望得到糾正性補救;而品牌承諾調節(jié)了危機類型和消費者情感反應之間的關系，情感承諾下危機類型對消費者憤怒情感的影響大于理性承諾下危機類型對消費者憤怒情感的影響，而情感承諾下危機類型對消費者無助情感的影響卻小于理性承諾下危機類型對消費者無助情感的影響。除此之外，研究還證實了消費者的