可辯解型產(chǎn)品傷害危機(jī)后企業(yè)應(yīng)對(duì)策略對(duì)消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)的影響研究.pdf

1、在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，由于受到政策環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、自身管理不善等各種內(nèi)部因素和外部因素的影響，企業(yè)總是不可避免的遭遇到產(chǎn)品傷害危機(jī)。由于產(chǎn)品傷害危機(jī)涉及到產(chǎn)品缺陷或者產(chǎn)品可能存在的安全隱患，所以每一次的爆發(fā)都會(huì)引起消費(fèi)者、企業(yè)和媒體的廣泛關(guān)注。有研究曾指出，產(chǎn)品傷害危機(jī)會(huì)使公司的銷售量減少，并且其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)廣泛利用這一機(jī)會(huì)使其毫無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力，為此導(dǎo)致企業(yè)的營(yíng)銷手段等沒(méi)有效能創(chuàng)造。由此可見(jiàn)，當(dāng)企業(yè)爆發(fā)產(chǎn)品傷害危機(jī)時(shí)，如何采取最為完善的策略

2、才可以使企業(yè)盡量避免消費(fèi)者忠誠(chéng)人群的流失，并且完善企業(yè)自身的危機(jī)公關(guān)的企業(yè)文化成為現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)都非常關(guān)心的事情。
　　本文為了更好地衡量當(dāng)企業(yè)爆發(fā)產(chǎn)品傷害危機(jī)后企業(yè)各個(gè)應(yīng)對(duì)策略對(duì)消費(fèi)者和企業(yè)帶來(lái)的傷害程度，將消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)作為因變量。因?yàn)橄M(fèi)者的態(tài)度行為都是在自我認(rèn)知的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，所以為了更好地研究企業(yè)應(yīng)對(duì)策略對(duì)消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)的影響，本文引入了感知風(fēng)險(xiǎn)和感知質(zhì)量作為其影響過(guò)程的中介變量。首先，在文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)之上，并且綜合各個(gè)

3、變量的相關(guān)理論，構(gòu)建了企業(yè)應(yīng)對(duì)策略對(duì)消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)影響的理論模型。其次，采用預(yù)測(cè)試對(duì)研究的問(wèn)卷進(jìn)行了修改，完善調(diào)研問(wèn)卷。最后，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法，運(yùn)用因子分析、單因素方差分析等方法對(duì)三種企業(yè)應(yīng)對(duì)策略對(duì)中介變量和因變量的不同影響進(jìn)行了分析，并且分析了感知風(fēng)險(xiǎn)和感知質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)的影響，并對(duì)實(shí)驗(yàn)結(jié)論進(jìn)行了總結(jié)。
　　本研究主要得出以下結(jié)論:(1)危機(jī)爆發(fā)后不同的企業(yè)應(yīng)對(duì)策略對(duì)消費(fèi)者態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的影響研究表明，積極補(bǔ)救-置之

4、不理和置之不理-辯解對(duì)抗在兩個(gè)維度的忠誠(chéng)影響上存在顯著差異。(2)企業(yè)不同的應(yīng)對(duì)策略對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)的影響研究表明，辯解對(duì)抗與置之不理并無(wú)顯著性差異。(3)企業(yè)不同的應(yīng)對(duì)策略對(duì)感知質(zhì)量的影響研究表明，只有積極補(bǔ)救和置之不理有顯著性差異。(4)感知風(fēng)險(xiǎn)和感知質(zhì)量與品牌忠誠(chéng)有顯著相關(guān)性關(guān)系。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)積極補(bǔ)救是最佳策略，但是當(dāng)企業(yè)反應(yīng)不夠及時(shí)或者有其他情況發(fā)生時(shí)，隨著消費(fèi)者對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的的認(rèn)知，置之不理成了次優(yōu)選擇，取代了辯解對(duì)抗的