產(chǎn)品傷害危機(jī)對(duì)消費(fèi)者情感反應(yīng)及補(bǔ)救預(yù)期的影響研究.pdf

1、最近幾年，我國的產(chǎn)品傷害事件頻頻發(fā)生，給企業(yè)的經(jīng)營帶來了很大的損失，甚至導(dǎo)致企業(yè)的破產(chǎn)倒閉。同時(shí)，這些產(chǎn)品傷害事件也給消費(fèi)者造成了很大的身體傷害和心理傷害，產(chǎn)生了嚴(yán)重的負(fù)面社會(huì)影響。但是大部分企業(yè)在危機(jī)補(bǔ)救時(shí)，并沒有科學(xué)合理的補(bǔ)救策略與方式，往往依靠經(jīng)驗(yàn)和直覺，這樣就會(huì)導(dǎo)致補(bǔ)救的效果不佳，出現(xiàn)補(bǔ)救不足或者補(bǔ)救過度的情況。
　　 但是，目前國內(nèi)對(duì)產(chǎn)品傷害危機(jī)的研究較少，尤其對(duì)危機(jī)后消費(fèi)者補(bǔ)救預(yù)期的研究更少，不能很好地指導(dǎo)企業(yè)的危機(jī)

2、補(bǔ)救實(shí)踐。因此，很有必要進(jìn)一步深入研究產(chǎn)品傷害的危機(jī)補(bǔ)救理論，為企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的心理預(yù)期來進(jìn)行合理補(bǔ)救提供理論支持。
　　 在不同性質(zhì)的產(chǎn)品傷害危機(jī)中，消費(fèi)者的補(bǔ)救預(yù)期和行為意向可能存在差異，企業(yè)的危機(jī)補(bǔ)救措施也必然有所不同。因此，首先要正確地識(shí)別并區(qū)分不同性質(zhì)的產(chǎn)品傷害危機(jī)。本文根據(jù)產(chǎn)品傷害危機(jī)事件涉及的企業(yè)數(shù)量多少這一標(biāo)準(zhǔn)，將產(chǎn)品傷害危機(jī)分為單發(fā)性（單個(gè)企業(yè)）產(chǎn)品傷害危機(jī)和群發(fā)性（多家企業(yè)）產(chǎn)品傷害危機(jī)。而方正（2007）將

3、產(chǎn)品傷害危機(jī)分為不可辯解傷害危機(jī)和可辯解傷害危機(jī)?；谶@兩大類不同的產(chǎn)品傷害危機(jī)，本研究從消費(fèi)者情感反應(yīng)及補(bǔ)救預(yù)期的角度，分別探討在這兩大類傷害危機(jī)中，消費(fèi)者情感反應(yīng)及補(bǔ)救預(yù)期的差異，并驗(yàn)證情感反應(yīng)的中介作用。
　　 通過實(shí)證研究表明，消費(fèi)者的補(bǔ)救預(yù)期在單發(fā)性產(chǎn)品傷害危機(jī)中較高，在群發(fā)性產(chǎn)品傷害危機(jī)中較低；在不可辯解產(chǎn)品傷害危機(jī)中較高，在可辯解產(chǎn)品傷害危機(jī)中較低。而且消費(fèi)者的憤怒情感與補(bǔ)救預(yù)期顯著正相關(guān)，在不可辯解危機(jī)與可辯解危