產(chǎn)品傷害危機對消費者情感反應及補救預期的影響研究.pdf

1、最近幾年，我國的產(chǎn)品傷害事件頻頻發(fā)生，給企業(yè)的經(jīng)營帶來了很大的損失，甚至導致企業(yè)的破產(chǎn)倒閉。同時，這些產(chǎn)品傷害事件也給消費者造成了很大的身體傷害和心理傷害，產(chǎn)生了嚴重的負面社會影響。但是大部分企業(yè)在危機補救時，并沒有科學合理的補救策略與方式，往往依靠經(jīng)驗和直覺，這樣就會導致補救的效果不佳，出現(xiàn)補救不足或者補救過度的情況。
　　 但是，目前國內(nèi)對產(chǎn)品傷害危機的研究較少，尤其對危機后消費者補救預期的研究更少，不能很好地指導企業(yè)的危機

2、補救實踐。因此，很有必要進一步深入研究產(chǎn)品傷害的危機補救理論，為企業(yè)根據(jù)消費者的心理預期來進行合理補救提供理論支持。
　　 在不同性質(zhì)的產(chǎn)品傷害危機中，消費者的補救預期和行為意向可能存在差異，企業(yè)的危機補救措施也必然有所不同。因此，首先要正確地識別并區(qū)分不同性質(zhì)的產(chǎn)品傷害危機。本文根據(jù)產(chǎn)品傷害危機事件涉及的企業(yè)數(shù)量多少這一標準，將產(chǎn)品傷害危機分為單發(fā)性（單個企業(yè)）產(chǎn)品傷害危機和群發(fā)性（多家企業(yè)）產(chǎn)品傷害危機。而方正（2007）將

3、產(chǎn)品傷害危機分為不可辯解傷害危機和可辯解傷害危機?；谶@兩大類不同的產(chǎn)品傷害危機，本研究從消費者情感反應及補救預期的角度，分別探討在這兩大類傷害危機中，消費者情感反應及補救預期的差異，并驗證情感反應的中介作用。
　　 通過實證研究表明，消費者的補救預期在單發(fā)性產(chǎn)品傷害危機中較高，在群發(fā)性產(chǎn)品傷害危機中較低；在不可辯解產(chǎn)品傷害危機中較高，在可辯解產(chǎn)品傷害危機中較低。而且消費者的憤怒情感與補救預期顯著正相關，在不可辯解危機與可辯解危