連云港中小型飯店服務(wù)質(zhì)量對顧客行為意向影響的實(shí)證研究.pdf

1、目前隨著人們生活水平的提高，人們外出進(jìn)餐的機(jī)會增加，連云港市大多數(shù)家庭和市民選擇中小型飯店作為自己日常生活中解決就餐問題的主要地點(diǎn)，所以此類飯店如雨后春筍般涌現(xiàn)出來。激烈的市場競爭，使各家飯店無不推陳出新以便吸引更多的顧客上門用餐，因此如何加強(qiáng)消費(fèi)者與飯店間的正向關(guān)系是目前飯店經(jīng)營者所關(guān)心的；在激烈的競爭環(huán)境下，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及令人滿意的服務(wù)是其成功經(jīng)營的優(yōu)勢來源，因此了解消費(fèi)者對于服務(wù)質(zhì)量的不同要求，是飯店經(jīng)營者進(jìn)行改善及修正經(jīng)營策

2、略的依據(jù)。但是目前學(xué)者的研究往往集中在如何提高星級飯店服務(wù)質(zhì)量或整體服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量對顧客行為意向影響的研究上，這些研究沒有涉及到和普通百姓生活息息相關(guān)的中小型飯店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，也沒有涉及到不同人群對服務(wù)質(zhì)量的不同需求。為此，本研究試圖在中小型飯店中依據(jù)消費(fèi)者飯店選擇的因素進(jìn)行市場區(qū)隔，為中小型飯店針對不同的消費(fèi)群體提高相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量，從而改善與顧客之間的關(guān)系，增加飯店的經(jīng)濟(jì)效益提供一定的參考。 本文抽取連云港市區(qū)十家中小型飯

3、店為研究樣本，在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，通過因子分析、相關(guān)分析、聚類分析等定量評價(jià)方法，將消費(fèi)者區(qū)分為三個集群，分別為“生理需求”、“普通消費(fèi)”與“全盤考慮”集群，探討不同集群的消費(fèi)者對于飯店服務(wù)質(zhì)量重視的相關(guān)性，不同集群消費(fèi)者的滿意度與消費(fèi)者行為意向的相關(guān)性。 本研究結(jié)果顯示，“普通消費(fèi)”集群者與“餐廳可靠性”有正面相關(guān)；“全盤考慮”集群者與“餐廳保證性”有正面相關(guān)；在消費(fèi)者滿意度與行為意向上，三集群消費(fèi)者的整體用餐滿意度，皆與同后