動車乘務(wù)實作輔導(dǎo)

1、CRH1 型動車組CRH2 型動車組CRH3 型動車組CRH5 型動車組,第一組試題,1．2012年5月1日，西安北至鄭州的G2002次動車組列車，列車到達洛陽龍門站前5號車廂旅客李四小腹疼痛需，有1名隨行家屬李五，請問列車員應(yīng)如何服務(wù)。2．2012年5月1日，北京南至上海的D313次動車組列車，列車員接車按照要求在濟南西站開車后檢查隨車保潔作業(yè)質(zhì)量，請問你是如何檢查？3．2012年5月1日，合肥至上海的D5661次動車組列車

2、，列車員在南京南開車檢查車票，發(fā)現(xiàn)一持全年定期軟席乘車證和二等座車座號簽證的鐵路領(lǐng)導(dǎo)在一等車就座，請問你如何處理？4．2012年5月1日，南京至上海的G7031次動車組列車列車，一旅客持當(dāng)日當(dāng)次南京至無錫的二等座車票一張，無錫站開車后，要求到商務(wù)車廂乘坐，請問列車應(yīng)如何處理？,第一組試題,1．參考答案：《鐵路旅客運輸辦理細(xì)則》規(guī)定，發(fā)生旅客人身傷害或急病時，站、車均應(yīng)千方百計搶救。列車須向車站移交時，旅客急病和無票人員發(fā)生傷害時，開具

3、客運記錄。因此，列車應(yīng)及時廣播尋醫(yī)，積極救治，匯報列車長，及時與鄭州站和鄭州局客調(diào)聯(lián)系，要求在鄭州站給予患者下車。2．參考答案：《動車組列車服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范》規(guī)定，隨車保潔質(zhì)量：1）車內(nèi)地面隨臟隨掃；窗臺、座椅、小桌板上和座椅網(wǎng)兜內(nèi)的雜物清理及時；垃圾桶內(nèi)垃圾清理及時，垃圾袋適時更換。2）洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗手盆、便器無污物，電茶爐接水盤潔凈。3）清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性座便墊圈等易耗品補滿補齊。,第一組試題

4、,3. 參考答案：《動車組列車旅客運輸管理暫行辦法》規(guī)定，持有各種鐵路乘車證的鐵路員工允許乘坐時速200公里動車組二等車，但須辦理簽證后乘車。因此，列車員應(yīng)該請該領(lǐng)導(dǎo)回到二等座車或匯報列車長。4. 參考答案：《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，除特殊情況并經(jīng)列車長同意的外，持低票價席別車票的旅客不能在高票價席別的車廂停留。因此，列車員應(yīng)告知旅客相關(guān)規(guī)定，如旅客需要到商務(wù)車乘坐，須辦理車票變更手續(xù)。,第二組試題,1. 2012年5月1日，西安

5、北至鄭州的G2006次動車組列車，列車為重聯(lián)編組，西安北站鈴響后，列車應(yīng)如何處理關(guān)門？2．2012年5月1日，南京至上海的G7031次動車組列車無錫站開車后列車員查驗車內(nèi)旅客車票，一旅客說“你們煩不煩，現(xiàn)在都是實名制，進站查，出站查，在車內(nèi)還要查”。請問應(yīng)如何為旅客解釋？ 3．2012年5月1日，上海虹橋至福州南的D3113次動車組列車上，蒼南站開車，列車員報告車長在5車3E座位處發(fā)現(xiàn)旅客遺失皮夾一個，內(nèi)有人民幣2000元、中國銀行

6、卡一張，身份證一張，上海虹橋至蒼南站二等座車車票一張。請問應(yīng)如何處理。4．2012年5月1日，北京南至上海虹橋的D315次動車組列車，濟南西站開車后，發(fā)現(xiàn)1號車2F商務(wù)座一名旅客攜帶的1個紙箱，規(guī)格為50cm×40cm×35cm，重24kg。請問應(yīng)如何處理？,第二組試題,1.參考答案：《動車組列車服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范》規(guī)定，開車前，列車長（重聯(lián)時為運行方向前組列車長）確認(rèn)旅客乘降完畢后，通知司機或隨車機械師關(guān)閉車門。

7、 處理過程（1）前組列車長確定旅客乘降完畢（2）通知司機或機械師關(guān)閉車門2. 參考答案：《鐵路旅客運輸管理規(guī)程》規(guī)定，車站對進出站的旅客和人員應(yīng)檢票，列車對乘車旅客應(yīng)驗票。《鐵路旅客運輸辦理細(xì)則》規(guī)定，驗票原則上每400千米一次，運行全程不足400千米的列車應(yīng)查驗一次，特殊區(qū)段由列車長決定查驗次數(shù)的增減。因此，（1）列車員應(yīng)按照《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定對旅客做解釋。（2）使用文明用語。,第二組試題,3．參考答案：根

8、據(jù)《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，對旅客的遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還原主。如旅客已經(jīng)下車，應(yīng)編制客運記錄，注明品名、件數(shù)等移交下車站。不能判明時，移交列車終點站。處理：因車票顯示旅客為蒼南站下車，所以列車員應(yīng)及時匯報列車長，由列車長開具記錄將旅客的遺失物品交蒼南站。4.參考答案：《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米，桿狀物品不超過200厘米，但乘坐動車組列車不超過130厘米；重量不超過20千克?！惰F路旅客運輸辦

9、理細(xì)則》規(guī)定，對攜帶品超重不足五千克時，應(yīng)免收運費。因此，該旅客攜帶紙箱體積沒有超過規(guī)定，重量雖然超出規(guī)定重量4千克，但不足5千克可免收運費。,第三組試題,1. 2012年5月1日，上海虹橋至鄭州的D292次動車組列車上，徐州站到站前列車員整理行李架時發(fā)現(xiàn)一旅客攜帶的手提袋內(nèi)有煙花彈40枚（15KG），該旅客持當(dāng)日當(dāng)次上海虹橋至徐州二等座車車票。請問應(yīng)如何處理？ 2．2012年5月1日，北京南至上海虹橋的D315次動車組列車，濟南西

10、站開車后，列車因大暴雨晚點1小時30分，列車前方停站是棗莊站，13號車廂旅客向該車廂列車員投訴。請問該車廂列車員應(yīng)如何處理。3．2012年5月1日，2012年5月1日，北京南至上海的D313次動車組列車，軟臥12號車廂兩名剛上車的旅客要求更換臥具，列車員告訴這兩名旅客，中途上車的臥具不換。請問這名列車員做法是否正確？并說明理由。4．2012年5月1日，廣州南至武漢G1028次動車組列車，韶關(guān)站開車后，在5車2F座位上方發(fā)現(xiàn)旅客遺失的

11、一個包，經(jīng)了解旅客已在韶關(guān)站下車，請問應(yīng)如何處理？,第三組試題,1．參考答案《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，發(fā)現(xiàn)危險品或國家禁止、限制運輸?shù)奈锲罚丛摷恐亓考颖堆a收乘車站至下車站四類包裹運費?！惰F路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，站、車對查出的危險品，應(yīng)予沒收。列車上查出的危險品，由值乘的公安人員妥善保管，移交最近前方停車站公安派出所處理，對發(fā)令紙、鞭炮類的危險品，應(yīng)立即浸水處理。處理：列車開具客運雜費收據(jù)加倍補收貨價并編制客運記錄交徐州站。2

12、．參考答案：根據(jù)《旅客列車晚點處置辦法》鐵運[2005]142號，站車工作人員必須清楚旅客列車晚點情況,遇旅客詢問時,應(yīng)耐心細(xì)致回答,不得使用“不知道”、“沒點”等不負(fù)責(zé)任言語或有不耐煩表現(xiàn)。因此，該列車員應(yīng)向旅客說明晚點是暴雨天氣造成，并告知晚點時間及預(yù)計到站時間，同時向旅客致歉。,第三組試題,3. 參考答案：《動車組列車服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范》規(guī)定，臥具、備品質(zhì)地良好，潔凈平整，無破損、無褪色，污損及時更換。貼身睜具（被套、床單、枕套）

13、使用純棉制品，裝袋保管，已使用與未使用的分別存放，做到一客一換，終點站收取因此，該列車員做法不對，貼身臥具應(yīng)做到一客一換，列車員應(yīng)在旅客上車后就主動為旅客更換臥具。4. 參考答案：《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還原主。如旅客已下車，應(yīng)編制記錄注明品名、件數(shù)移交旅客下車站，不能判明時，交列車終點站。因此，列車員（1）立即匯報列車長。（2）協(xié)助列車長和乘警清點遺失物品。,第四組試題,1．2012年5月1日，北京南至

14、上海虹橋的D315次動車組列車，濟南西站開車后，列車員巡視車廂發(fā)現(xiàn)一名旅客攜帶了一只寵物狗。請問該如何處理。2．2012年5月1日，廣州南至武漢G1028次動車組列車，韶關(guān)站開車后，售貨人員在車內(nèi)推銷商品，一位旅客向售貨員提出：“太吵了，能不能安靜點”。售貨員對旅客說：“這大白天的，你要安靜就自己開個包房去。”請指出這名售貨員做得不對的地方，并說明正確的做法。3. 2012年5月1日，西安北至鄭州的G2006次動車組列車，列車運行至

15、洛陽龍門站時，由于前方信號故障，列車在洛陽龍門站等待信號20分鐘后發(fā)車。請問列車員應(yīng)如何處理？ 4. 2012年5月12日，上海虹橋至福州南的D3113次動車組列車，蒼南站到站前，列車員報告車長5車3E座位旅客李四持上海虹橋至福州南二等座車車票，使用李五的身份證，請問應(yīng)如何處理？,第四組試題,1．參考答案：《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，動物及妨礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品不得帶入車內(nèi)。旅客違章攜帶動物乘車，按該件全部重量補收上車站

16、至下車站四類包裹運費?！惰F路旅客運輸辦理細(xì)則》規(guī)定，發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶物品時，對已帶入車內(nèi)的動物應(yīng)安排在列車通過臺，由旅客自己照看，動物發(fā)生意外或傷害其他旅客時，由攜帶者負(fù)責(zé)。2. 參考答案：《動車組列車服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范》規(guī)定，餐售人員不在車內(nèi)叫賣，銷售過程中主動避讓旅客，夜間運行（23: 00 -6: 00）時，不得進入車廂銷售。因此，售貨員的解釋不正確，正確的做法是對旅客表示道歉，并減少對旅客的干擾。,第四組試題,3.參考答案：《

17、旅客列車晚點處置辦法》規(guī)定：站車工作人員必須清楚旅客列車晚點情況，遇旅客詢問時，應(yīng)耐心細(xì)致回答，不得使用“不知道”、“沒點”等不負(fù)責(zé)任言語或有不耐煩表現(xiàn)?！堵每土熊囃睃c處置辦法》規(guī)定列車晚點通告用語：旅客們： 我是××次列車列車長，××列車因××原因晚點，現(xiàn)在大約晚××小時××分。因列車晚點給您造成不便，我代表鐵路部門向您表示誠摯的歉

18、意?！秳榆嚱M列車服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范》規(guī)定：動車組晚點超過15分鐘，列車長應(yīng)了解晚點原因向旅客及時通告，并代表鐵路向旅客致歉。處理：1）列車長因了解晚點原因； 2）列車長應(yīng)用通告用語向旅客做好廣播致歉工作。 3）做好解釋服務(wù)工作。,第四組試題,4．參考答案：《車票實名制管理辦法》規(guī)定，旅客進站乘車時，車站客運和公安人員對旅客、及所持車票和票面所載的有效身份證件原件進行查驗。票、證、人不一致或無法出示有效身份證件原件的旅

19、客，不得進站乘車。列車驗票時，同時核對旅客、其所持車票及票面所載的有效身份證件原件。票、證、人不一致的，按無票處理?！惰F路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，對無票乘車而又拒絕補票的人，列車長可責(zé)令其下車并應(yīng)編制客運記錄交縣、市所在地車站或三等以上車站處理（其到站近于上述到站時應(yīng)交到站處理）。處理：向旅客解釋相關(guān)規(guī)章，匯報列車長，編制客運記錄將旅客交蒼南站處理。,第五組試題,1． 2012年5月1日，上海虹橋至福州南的D3113次動車組列車上，運行至蒼

20、南站，因前方山洪，線路中斷，有一名旅客持上海虹橋至福州南的二等座車車票，要求返回上海虹橋站。請問因如何處理？2．2012年5月1日，上海至北京南的D314次動車組列車上，上海站開車后5號車廂旅客李四找到列車長說自己花698元買的當(dāng)日當(dāng)次6車1下的上海至北京南軟臥車票找不到了，請問應(yīng)如何處理？ 3．2012年5月1日，上海虹橋至鄭州的D292次動車組列車上，列車員發(fā)現(xiàn)兩旅客持當(dāng)日當(dāng)次上海虹橋至徐州二等座車車票，攜帶一件重30千克的一個

21、機器零件（不可拆分）前方到站為南京南。請問應(yīng)如何處置。4．2012年5月1日，廣州南至武漢G1028次動車組列車，，韶關(guān)站開車后查驗車票，發(fā)現(xiàn)一旅客持廣州南至武漢的二等座車全價票、兒童票各一張，隨行兩名兒童（身高1.55米、1.10米）。請問應(yīng)如何處理。,第五組試題,1．參考答案：《鐵路旅客運輸辦理細(xì)則》規(guī)定，被阻列車應(yīng)在車票背面注明“日期、原因、返回××站”字樣，加蓋列車長名章，作為旅客免費返回發(fā)站或中途站辦理退

22、票或改簽的憑證。由中途站返回發(fā)站停止旅行時，退還全部票價，其中包括在列車上補購的車票，但罰款、手續(xù)費和攜帶品超重、超大補收的費用不退。因此，應(yīng)在車票背面注明“日期、原因、返回××站”字樣，加蓋列車長名章，并開具記錄作為旅客返回上海虹橋站辦理退票的憑證。2．參考答案：《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，旅客丟失車票應(yīng)另行購票。在列車上應(yīng)自丟失站起（不能判明時從列車始發(fā)站起）補收票價，核收手續(xù)費。因此，列車員要向旅客解釋規(guī)章規(guī)定

23、，并匯報列車長為旅客辦理補票手續(xù)。,第五組試題,3. 參考答案：《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，在旅客攜帶品超過規(guī)定重量和體積時，應(yīng)補收上車站至下車站的四類包裹運價車內(nèi)，對不可分拆的整件超重物品，按該件全部重量補收上車站至下車站四類包裹運費。因此，列車員要向旅客解釋規(guī)章規(guī)定，并匯報列車長為旅客辦理補票手續(xù)。4. 參考答案：《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，隨同成人旅行身高1.2-1.5米的兒童，享受半價客票、加快票和空調(diào)票（以下簡稱兒童票）。超過1