急診醫(yī)療糾紛和對(duì)策

1、謝謝,,醫(yī)患關(guān)系,紹興市人民醫(yī)院急診科 童波,隨著社會(huì)的進(jìn)步和物質(zhì)的富裕，人們對(duì)自身的健康愈來(lái)愈重視，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也越來(lái)越高，伴隨著法律意識(shí)和自我保健意識(shí)的增強(qiáng)，越來(lái)越多的人意識(shí)到在就醫(yī)過(guò)程中應(yīng)維護(hù)自身的權(quán)益。然而，由于市民的整體素質(zhì)參差不齊，對(duì)疾病對(duì)醫(yī)療服務(wù)的理解和要求不同，加上醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療單位在診療過(guò)活動(dòng)中還存在這樣那樣的不足或缺陷，醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛也日益增多。,前言,,發(fā)生醫(yī)生受傷事件的醫(yī)院占比,,,,,,發(fā)生醫(yī)生受

2、傷事件的醫(yī)院占比,47.7%,63.7%,2008年,2012年,,中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)《醫(yī)院場(chǎng)所暴力傷醫(yī)情況》,醫(yī)務(wù)人員遭到謾罵、威脅的事件，每年每所醫(yī)院發(fā)生的平均數(shù),2008年,2012年,,,,20.6次,27.3次,中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)《醫(yī)院場(chǎng)所暴力傷醫(yī)情況》,我國(guó)醫(yī)學(xué)家張孝騫所說(shuō) “行醫(yī)如臨深淵， 如履薄冰”。,6月21日/福建南平市第一醫(yī)院/患者在該醫(yī)院醫(yī)治后死亡，家屬糾集涉黑勢(shì)力100多號(hào)人,手持木棍及

3、匕首沖至醫(yī)院住院部門(mén)前并封鎖門(mén)診，擺滿(mǎn)花圈，并焚燒紙錢(qián)，將泌尿外科全科室封閉，打砸科室及醫(yī)務(wù)科公共設(shè)施，見(jiàn)醫(yī)務(wù)人員即打出手，其中有名醫(yī)生身中6刀，住進(jìn)醫(yī)院搶救，其余10余名醫(yī)生全部有不同程度砍傷，并要求賠付80萬(wàn)元，整個(gè)醫(yī)院陷于癱瘓狀態(tài)。市政府命令醫(yī)院賠償患方21萬(wàn)元。,抬著被砍醫(yī)生去市政府請(qǐng)?jiān)?2006年，深圳一家民營(yíng)醫(yī)院因醫(yī)療糾紛全院醫(yī)護(hù)人員頭戴鋼盔上班。,2006年，深圳一家民營(yíng)醫(yī)院因醫(yī)療糾紛全院醫(yī)護(hù)人員頭戴鋼盔上班。,醫(yī)患雙方都

4、不滿(mǎn)意的機(jī)制，解決問(wèn)題的關(guān)鍵在于政府加大投入，讓醫(yī)療不再“市場(chǎng)”。中國(guó)的公共醫(yī)療投入占財(cái)政的比例才百分之四點(diǎn)幾，由于政府對(duì)醫(yī)療投入嚴(yán)重不足，公立醫(yī)院不得不自行創(chuàng)收維持，許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)的補(bǔ)償渠道基本上靠醫(yī)療服務(wù)收入和藥品收入來(lái)支撐。醫(yī)改強(qiáng)調(diào)醫(yī)療服務(wù)的公益性，但是公益性的主體應(yīng)該是政府，醫(yī)院只是公益性的載體。政府作為公益性的主體投入不足，就把矛盾下放到了醫(yī)院。,一、醫(yī)療體制,醫(yī)療資源供求失衡也是醫(yī)患矛盾多發(fā)的一個(gè)重要原因。數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)80%

5、的醫(yī)療資源集中在大城市，其中30%又集中在大醫(yī)院。大醫(yī)院繁重的診療任務(wù)難免影響醫(yī)療質(zhì)量。,一、醫(yī)療體制,二、法律政策,二、法律政策,炮轟執(zhí)法不嚴(yán),國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委開(kāi)出的“藥方”，是讓各醫(yī)院按照不低于在崗醫(yī)務(wù)人員總數(shù)的3%或20張病床1名的額度配置保安。 美國(guó)媒體“今日美國(guó)”關(guān)注中國(guó)患者殺醫(yī)現(xiàn)象，并認(rèn)為我國(guó)加強(qiáng)醫(yī)院保安的舉措沒(méi)作用，必須對(duì)醫(yī)療體制進(jìn)行徹底改革，否則解放軍也難保醫(yī)院安全。,二、法律政策,醫(yī)患矛盾在很多國(guó)家都存在。在解決

6、矛盾方面，各國(guó)也紛紛出臺(tái)措施應(yīng)對(duì)。 美國(guó) ：襲擊醫(yī)護(hù)按重罪處置 。日本 ：給醫(yī)生買(mǎi)事故保險(xiǎn) 。大多數(shù)中、小糾紛便可通過(guò)保險(xiǎn)公司獲得解決，避免了發(fā)展為更大的醫(yī)患矛盾。,二、法律政策,媒體應(yīng)該客觀中立地報(bào)道社會(huì)事件。尤其是在對(duì)待類(lèi)似醫(yī)患關(guān)系等敏感話(huà)題時(shí)，作為有社會(huì)責(zé)任的媒體，應(yīng)該準(zhǔn)確、全面、客觀報(bào)道事實(shí)，不去人為夸大。多傳遞溫暖和希望，少傳遞冷漠和絕望。因?yàn)?，夸大?wèn)題的嚴(yán)重性對(duì)求真也是一種背離，從效果上看，也會(huì)讓公眾產(chǎn)生認(rèn)識(shí)偏差，甚至?xí)?/p>

7、激化醫(yī)患之間的對(duì)立情緒，這對(duì)社會(huì)和公眾都沒(méi)有好處。媒體理應(yīng)成為社會(huì)和諧的穩(wěn)壓器，成為溝通醫(yī)患的橋梁。,三、新聞媒體,2012年03月30日03:58  人民網(wǎng)-人民日?qǐng)?bào),在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，有的媒體為了吸引眼球、獲得更大的轟動(dòng)效應(yīng)，放棄了職業(yè)操守和社會(huì)責(zé)任，出現(xiàn)了過(guò)度商業(yè)化、娛樂(lè)化、媚俗化的傾向。這些做法對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的惡化起到了推波助瀾的作用，比如，“縫肛門(mén)”、“八毛門(mén)”等，這是值得深刻反思的。,三、新聞媒體,中美創(chuàng)新聯(lián)合國(guó)

8、際疑難病研究院院長(zhǎng)陳中華 ：新聞媒體是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的罪魁禍?zhǔn)? 我國(guó)的新聞媒體對(duì)醫(yī)療行業(yè)的負(fù)面報(bào)道過(guò)多,常常報(bào)道一些過(guò)激,偏見(jiàn),甚至編造的新聞來(lái)吸引老百姓的眼球,嚴(yán)重?cái)_亂了醫(yī)療秩序。,三、新聞媒體,四、患方因素,少數(shù)患者不了解醫(yī)院規(guī)章制度，不遵守醫(yī)院規(guī)章制度，不尊重醫(yī)務(wù)人員或?qū)め呉獟抖鹆酸t(yī)療糾紛。 極少數(shù)患者或家屬把醫(yī)務(wù)人員置于傭人地位，稍有怠慢，就指責(zé)、挑剔、刁難；稍不如意輕則訓(xùn)斥、重則謾罵甚至毆打。嚴(yán)重?fù)p害了醫(yī)

9、務(wù)人員的人格和人身安全，也擾亂了正常的行醫(yī)環(huán)境。,易引發(fā)糾紛的人群 1.醉酒或吸毒人員，控制能力下降，個(gè)別人借酒發(fā)瘋，制造事端，易發(fā)糾紛。 2.合并精神病的患者 。 3.涉黑背景或有打架斗毆前科的人員。 4.有潛在生命危險(xiǎn)的人或小孩。 5.經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，無(wú)親人照顧，語(yǔ)言交流困難者 。,易引發(fā)糾紛的人群 5.自視過(guò)高的人群：小老板、城郊的居民等 6.經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，無(wú)親人照顧，語(yǔ)言交流

10、困難者 。 7.本院職工的熟人，為了省錢(qián)擅自簡(jiǎn)化醫(yī)療程序，減少檢查項(xiàng)目，術(shù)前交代不詳細(xì)，不簽知情告知書(shū)，以致漏診、誤診留下糾紛隱患 。,易引發(fā)糾紛的人群,8.患者家屬中有從醫(yī)人員者，由于行業(yè)內(nèi)人熟悉行業(yè)中的瑕疵，易引起糾紛。9.知識(shí)認(rèn)識(shí)：如教師、單位的領(lǐng)導(dǎo)等10.車(chē)禍或打架患者，再出現(xiàn)費(fèi)用問(wèn)題時(shí)，易出現(xiàn)矛盾轉(zhuǎn)移，引起糾紛。,易引發(fā)糾紛的人群 11.相互扯皮的病人：患多種疾病與各專(zhuān)科均有關(guān)，但又均不收。

11、12. 回頭病人：要問(wèn)是什么問(wèn)題促使他又回來(lái)了。,急診中易誤診而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛概率較多的疾病急性心肌梗死/不穩(wěn)定心絞痛/心肌炎；誤診/誤治腦膜炎或敗血癥；誤診骨折，主要是骨盆或脊柱；誤診闌尾炎；誤診腸破裂；異物外傷的誤診誤治；外傷時(shí)誤診肌腱/神經(jīng)損傷；顱內(nèi)出血誤診/硬膜下、硬膜外、蛛網(wǎng)膜出血；刀扎傷，傷口很小誤為淺；傷口感染。,四、醫(yī)方的因素,急診科是醫(yī)院中風(fēng)險(xiǎn)最大，醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛最多的科室之一。有人稱(chēng)急診科是醫(yī)院

12、的“ 火山口”。因此，探討急診科醫(yī)療糾紛的引發(fā)因素和防范措施具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。,（一）、急診的特點(diǎn),,場(chǎng)地窄小、混雜、布局不合理、設(shè)備、設(shè)施未跟上 …… 醫(yī)護(hù)人員編制不足 ，長(zhǎng)期超負(fù)荷工作狀態(tài),身心高度緊張，壓力大……病人病情急，家屬心情焦急，總認(rèn)為自己最重要……暴力、酗酒、犯罪……,（二）、醫(yī)患間的特殊心理,1.危及生命的急診： 對(duì)于危及生命的急診，醫(yī)者方面處于高度的應(yīng)激狀態(tài)，搶救行動(dòng)思維快捷、準(zhǔn)確，表情急切，患

13、者希望醫(yī)者的方面，醫(yī)者都表現(xiàn)出來(lái)了，也就會(huì)滿(mǎn)意醫(yī)務(wù)人員的搶救，這種情況下很少出現(xiàn)醫(yī)患矛盾。,2.不危及生命的重癥患者 對(duì)于一般的腦出血、四肢骨折、急腹癥等，醫(yī)者初步了解病情后已心里有數(shù)，建議進(jìn)一步檢查，心里和表情方面表現(xiàn)都會(huì)很平和。而患方對(duì)突發(fā)的病情缺乏了解，心里負(fù)擔(dān)重，處于恐慌中，希望看到醫(yī)者給予緊急的搶救狀態(tài)，馬上治療馬上住院，這樣患方期望的治療程序和醫(yī)方不一致，患方就會(huì)認(rèn)為醫(yī)方對(duì)患者怠慢，易引起糾紛。,（二）、醫(yī)患間的特殊

14、心理,3.輕度急診患者 對(duì)于一般的皮膚挫傷、腹痛、發(fā)熱等，醫(yī)者一般會(huì)按部就班準(zhǔn)確處理，不會(huì)出現(xiàn)急迫的表情，而患方自認(rèn)為病情很重，家屬的親情效應(yīng)也反映在迫切上，看到醫(yī)生不是處于緊急的狀態(tài)，最易引起不滿(mǎn)，是矛盾的焦點(diǎn)。,（二）、醫(yī)患間的特殊心理,4.急診醫(yī)生的情緒 不能很好地把握自己、把不愉快的情緒帶到工作上是引起矛盾的導(dǎo)火索。一遇到急躁的患者的無(wú)理要求，矛盾便會(huì)產(chǎn)生，臨床中很大一部分糾紛都基于此點(diǎn)。,（二）、醫(yī)患間的特殊心

15、理,（三）、隱患,風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。,急診復(fù)核召回制。定義：對(duì)24小時(shí)內(nèi)急診重點(diǎn)患者的診治處理進(jìn)行討論復(fù)核,及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在的問(wèn)題并召回病人完善相關(guān)處理的醫(yī)療新制度。該制度的具體內(nèi)容是急診科對(duì)前一天處理的重點(diǎn)急診病人的診治情況進(jìn)行討論復(fù)核,由經(jīng)治醫(yī)師匯報(bào)病人處理情況,包括診斷、處理措施、診治依據(jù)及去向等,科室進(jìn)行討論復(fù)核及評(píng)估，一旦評(píng)估認(rèn)為急診處理存在不足,立即與病人取得聯(lián)系,及時(shí)召回并進(jìn)一步完善相關(guān)處理,確保病人得到正確有效的診治。,急診復(fù)核

16、召回制 優(yōu)點(diǎn)：通過(guò)急診處理復(fù)核召回制度的實(shí)施,確實(shí)對(duì)醫(yī)療尤其是急診醫(yī)療的安全與質(zhì)量起到了防火墻的作用在很大程度上避免了醫(yī)療隱患的發(fā)生 。 不足：目前醫(yī)患大環(huán)境下,雖然大部分復(fù)核召回后的病人表示理解并感激,也有少數(shù)患者會(huì)對(duì)急診不滿(mǎn)并提出無(wú)理要求；此外, 復(fù)核時(shí)客觀依據(jù)不充分等也都制約了制度的擴(kuò)大實(shí)施,需要通過(guò)不斷完善來(lái)推進(jìn)這項(xiàng)工作。,（三）、隱患,2. 病歷。隨著醫(yī)患糾紛日漸增多，不規(guī)范的醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)，給原來(lái)在醫(yī)

17、療上并沒(méi)有過(guò)失的糾紛，在處理時(shí)可能帶來(lái)難以解決的麻煩，甚至導(dǎo)致不良后果，因此，醫(yī)療文書(shū)不可輕視，嚴(yán)格醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)，是防范醫(yī)療糾紛的重中之重。,既往史、月經(jīng)史問(wèn)了嗎聽(tīng)診、觸診做了嗎,,？,（三）、隱患,3. 合理用藥。合理用藥應(yīng)考慮以下幾方面 ：①是否有用藥的必要。②若必須用藥，就應(yīng)考慮療效問(wèn)題。應(yīng)首選療效最好的藥。③藥物療效與藥物不良反應(yīng)的輕重權(quán)衡。應(yīng)盡可能選擇對(duì)病人有益無(wú)害或益多害少的藥物。④聯(lián)合用藥問(wèn)題。⑤嚴(yán)

18、格掌握藥物的適應(yīng)癥及用藥劑量，防止濫用藥物。,合理用藥,（三）、隱患,5. 過(guò)度醫(yī)療。過(guò)度醫(yī)療是超過(guò)疾病實(shí)際需求的診斷和治療的行為，包括：過(guò)度檢查、過(guò)度治療、過(guò)度護(hù)理。,,（二）隱患,4.醫(yī)患溝通。 溝通的核心：設(shè)定溝通的目標(biāo), 為達(dá)到以上目標(biāo)將信息、思想與患者或家屬之間傳遞，以期達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 溝通技巧:真誠(chéng)待人 尊重對(duì)方 換位思考 沉著冷靜 隨機(jī)應(yīng)變 溝通的方式:語(yǔ)言 非語(yǔ)言

19、 以上兩種方式的綜合運(yùn)用 溝通失敗的原因 ：不了解對(duì)方的需求和心理、沒(méi)創(chuàng)造溝通的氛圍和時(shí)機(jī)、缺乏必要的信息和知識(shí) 缺少個(gè)體化的溝通方案、 沒(méi)有注意了解和傾聽(tīng)、沒(méi)有形成雙向溝通 ……,醫(yī)患溝通,（二）隱患,5. 服務(wù)態(tài)度。急診科這一特殊的工作環(huán)境,要求工作人員應(yīng)具備較高的文化素養(yǎng)、語(yǔ)言素養(yǎng)、道德素養(yǎng)及心理素養(yǎng),具有較強(qiáng)的適應(yīng)能力和應(yīng)急能力,對(duì)各種突發(fā)事件的處理能夠做到急而不慌、忙而不亂,對(duì)患者及家屬提出的問(wèn)題要給予

20、耐心的解答,要保持情緒穩(wěn)定,不能把個(gè)人的不良情緒發(fā)泄到患者及家屬身上。,（三）、隱患,6. 急診醫(yī)師的輪轉(zhuǎn)制。目前我國(guó)多數(shù)大中型醫(yī)院成立了急診科,然而設(shè)固定急診醫(yī)師及護(hù)士的只占少數(shù),這很容易使值班醫(yī)生產(chǎn)生一種臨時(shí)觀念,不利于工作人員的情緒穩(wěn)定、急診業(yè)務(wù)的提高,而且輪轉(zhuǎn)使醫(yī)師對(duì)急診科的設(shè)施、儀器及工作制度等不了解、不熟悉,也埋下了醫(yī)患沖突的隱患。,（三）、隱患,7.拖關(guān)系走后門(mén)問(wèn)題。 ①超范圍行醫(yī)延誤病情。如果您的家人肺炎，而我是

21、一名普外科醫(yī)生，做胃腸手術(shù)才是專(zhuān)長(zhǎng)。那么，我給出的建議，您是全部相信還是半信半疑？②知情同意，告知不到位，面對(duì)熟人，醫(yī)生因?yàn)槊孀油菀资∪ァ翱赡馨l(fā)生……”的警示性告知，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。③分析病情不冷靜，一項(xiàng)對(duì)醫(yī)生群體的調(diào)查顯示，醫(yī)生給熟人看病不是輕視，就是重視過(guò)度，總是不能夠做到冷靜地分析病情。④省錢(qián) ，找熟人看病，回避常規(guī)檢查就給開(kāi)了藥，看似省錢(qián)，卻留下病情診斷不明的隱患。,謝謝,,紹興市人民醫(yī)院急診科 童波,謝謝！,