服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃91460

1、服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃一、服務(wù)員培訓(xùn)的種類服務(wù)員培訓(xùn)的種類，可根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同進(jìn)行分類。1上崗前的培訓(xùn)上崗前的培訓(xùn)也稱崗前培訓(xùn)，即服務(wù)員走上工作崗位前的培訓(xùn)。上崗前的培訓(xùn)要做到“先培訓(xùn)取得上崗合格證書(shū)后再上崗”，目的是使其適應(yīng)并勝任所分配的工作。2上崗后的培訓(xùn)服務(wù)員上崗后的培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，它不僅包括新上崗的服務(wù)員，也包括參加工作多年的服務(wù)員的培訓(xùn)。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容帶有鮮明的適應(yīng)性和針對(duì)性，目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問(wèn)題。上崗后

2、的培訓(xùn)要重視按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行等級(jí)培訓(xùn)與考核。對(duì)上崗后服務(wù)員的培訓(xùn)主要有在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。3在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)是指服務(wù)員在工作場(chǎng)所、在完成生產(chǎn)服務(wù)任務(wù)過(guò)程中所接受的培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)是本著干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么的原則進(jìn)行培訓(xùn)的。在崗培訓(xùn)以實(shí)際操作為主，通過(guò)實(shí)際操作使其提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級(jí)階段邁向中級(jí)階段培訓(xùn)的進(jìn)展。在崗培訓(xùn)應(yīng)貫穿每個(gè)員工就業(yè)的全過(guò)程。4脫產(chǎn)培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參加培訓(xùn)的服務(wù)員暫時(shí)脫離崗位或部

3、分時(shí)間脫離崗位參加的培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提高服務(wù)員的理論知識(shí)為主，在培訓(xùn)形式上以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法。這種培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是學(xué)習(xí)時(shí)間集中、精力集中、人員集中、培訓(xùn)內(nèi)容集中等，能較快地提高服務(wù)員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。二、服務(wù)員培訓(xùn)的要求與形式1培訓(xùn)的要求做任何事情都應(yīng)該是有備而發(fā)的，服務(wù)員培訓(xùn)也是如此。在實(shí)施培訓(xùn)前，首先應(yīng)該考慮有無(wú)必要培訓(xùn)，培訓(xùn)什么內(nèi)容，然后才能擬定培訓(xùn)方案，按照既定方案有條不紊地開(kāi)展培訓(xùn)工作。（1）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容。

4、根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題、賓客投訴以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的內(nèi)容，目的是為了適應(yīng)新形勢(shì)的需要和有針對(duì)性地解決工作中存在的問(wèn)題。（2）培訓(xùn)方案要具體可行。培訓(xùn)方案要包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容：①培訓(xùn)的目的是什么？②培訓(xùn)的內(nèi)容是什么？③培訓(xùn)的對(duì)象是誰(shuí)？④培訓(xùn)的時(shí)間如何安排？⑤誰(shuí)來(lái)授課？⑥運(yùn)用什么樣的培訓(xùn)形式和方法？⑦如何考核鑒定學(xué)員？⑧其他事項(xiàng)怎樣安排？如：教材、地點(diǎn)、場(chǎng)地、經(jīng)費(fèi)等的安排。2培訓(xùn)的形式培訓(xùn)形式是指培訓(xùn)的方式。它包括采取

5、什么形式進(jìn)行培訓(xùn)工作，是課堂還是模擬，是現(xiàn)場(chǎng)還是會(huì)議討論等諸多內(nèi)容。四、訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具備的基本技能訓(xùn)導(dǎo)師自身技能與知識(shí)水平直接關(guān)系到培訓(xùn)質(zhì)量。要想達(dá)到理想的培訓(xùn)效果，必須掌握知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)不同的方法和步驟。1認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)提綱及培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)提綱和計(jì)劃的具體內(nèi)容應(yīng)視培訓(xùn)目的、要求而定。2做好培訓(xùn)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作包括：保證培訓(xùn)教室已按你的要求布置好；保證所有你需要的設(shè)備及教具都已準(zhǔn)備好；準(zhǔn)備好你要用的參考材料；預(yù)計(jì)新服務(wù)員可能提出的問(wèn)

6、題；為了解服務(wù)員是否掌握培訓(xùn)內(nèi)容而準(zhǔn)備些問(wèn)題；提前到達(dá)教室，使自己完成心理準(zhǔn)備。3建立自信心你的責(zé)任是讓培訓(xùn)活動(dòng)更輕松，這樣能使培訓(xùn)更有效，更有趣味性。服務(wù)員希望你是專家并且能負(fù)責(zé)任，因此要講話清楚，聲音洪亮，并給服務(wù)員充滿信心的表情。4鼓勵(lì)參與人們最好的學(xué)習(xí)效果來(lái)自實(shí)踐，訓(xùn)導(dǎo)師要?jiǎng)?chuàng)造條件，調(diào)動(dòng)大家課堂上的學(xué)習(xí)熱情，多鼓勵(lì)大家積極參加培訓(xùn)。在培訓(xùn)課上可以專門安排一段時(shí)間讓服務(wù)員們“操練”，采取某種方法去實(shí)踐培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)。要鼓勵(lì)服

7、務(wù)員在培訓(xùn)課上提問(wèn)題，并用“這個(gè)問(wèn)題提得好”或“非常高興你提這樣的問(wèn)題”等語(yǔ)言對(duì)他們加以鼓勵(lì)，多問(wèn)他們問(wèn)題可以了解服務(wù)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容掌握的程度。要制造這樣的氣氛：不管服務(wù)員做得怎樣，不用對(duì)與錯(cuò)來(lái)判斷，讓服務(wù)員放心，他們不會(huì)被取笑，不會(huì)因參與或提出問(wèn)題而受批評(píng)。5給予反饋給予服務(wù)員反饋，告知他們做得如何對(duì)技能培訓(xùn)非常重要，讓服務(wù)員知道只會(huì)按新技能操作還不夠，還需要知道訓(xùn)導(dǎo)師對(duì)他們所做的評(píng)價(jià)，知道再做些什么才更符合標(biāo)準(zhǔn)。積極的評(píng)價(jià)，會(huì)促使服

8、務(wù)員下次做得更好。6總結(jié)每次培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，歸納強(qiáng)調(diào)所培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)重點(diǎn)，并告知服務(wù)員希望他們按所學(xué)內(nèi)容去工作。五、培訓(xùn)的方法培訓(xùn)方法也可稱為教學(xué)方法，是教師和學(xué)員為完成培訓(xùn)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)，在培訓(xùn)過(guò)程中使用的所有活動(dòng)的途徑。它包括教師培訓(xùn)的方法和學(xué)員在教師指導(dǎo)下學(xué)習(xí)的方法。常用的培訓(xùn)方法有以下幾種。1講授法講授法也稱課堂演講法，即由教師對(duì)學(xué)員用講授形式傳播知識(shí)的一種方法。這種方法的支配者是教師，屬單向溝通，適合知識(shí)性培訓(xùn)。采用這種方

9、法，特別要考慮如何使學(xué)員有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)興趣，專心一意。這就要求教師對(duì)課題有深刻的研究，并對(duì)學(xué)員的知識(shí)、興趣及經(jīng)歷有所了解。2操作示范法操作示范的基本程序是：講解——示范——演練，它多用于情景教學(xué)。教師在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)向?qū)W員講授操作理論和技術(shù)規(guī)范，并按照崗位規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序進(jìn)行示范表演，學(xué)員當(dāng)即跟隨演練，教師進(jìn)行指導(dǎo)，直到學(xué)員的操作符合標(biāo)準(zhǔn)。這種方法使學(xué)員領(lǐng)會(huì)和掌握要點(diǎn)，學(xué)習(xí)速度較快，比較適合技能培訓(xùn)。如客房衛(wèi)生整理等操作技能的培訓(xùn)。3案例分析法