服務(wù)技師手冊20050307

1、第1頁共9頁德貝服務(wù)技師包括測量技師、安裝技師、售后服務(wù)技師、送貨員、人造石技師。致德貝服務(wù)技師致德貝服務(wù)技師作為中國西部知名廚柜專業(yè)制造商，德貝十年來銳意進取，以“幸福生活的創(chuàng)造者，理性消費的倡導(dǎo)者”為企業(yè)理念，不斷贏得來自于市場與消費者的認同與肯定。我們真誠期待您與我們一同發(fā)展，成為德貝大家庭中的一員，為所有的顧客提供我們的高品質(zhì)產(chǎn)品與專業(yè)服務(wù)。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的今天，安裝及售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費者

2、的重要領(lǐng)地，良好的上門服務(wù)是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。作為代表德貝公司形象與品牌形象直接面對消費者的一員，作為售后服務(wù)工作的主要實施者，我們?yōu)槟幾@本手冊，就是為了向您提供安裝及上門服務(wù)的作業(yè)標準規(guī)范，從而使您能更好的完成工作任務(wù)。讓我們一起參照手冊中的要求和規(guī)范，循序漸進，持之以恒，進行大量的日常練習(xí)和自我評價，將它們付諸于實踐中。明天，成功就會屬于您！祝您好運！工作定位與工作職責(zé)工

3、作定位與工作職責(zé)很高興您成為一名光榮的德貝服務(wù)技師！在您開始規(guī)范的工作之前，首先應(yīng)該知道服務(wù)技師工作的定位與職責(zé)：服務(wù)技師工作的定位服務(wù)技師工作的定位1德貝公司的代表者德貝公司的代表者服務(wù)技師需要面對面直接與顧客溝通，您的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著德貝公司的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。2上門服務(wù)的實施者上門服務(wù)的實施者為顧客提供測量、送貨、安裝、維修等專業(yè)服務(wù)，是上門服務(wù)的具體實施者。3廚柜專家廚柜專家對產(chǎn)品特性與功能的深度了解、對

4、維修技術(shù)的不斷鉆研，是成為一名優(yōu)秀的德貝服務(wù)技師的基礎(chǔ)，在客戶眼中，所有關(guān)于廚柜使用中的問題，都可以通過你得到解決。4德貝服務(wù)大使德貝服務(wù)大使激烈的市場競爭中，優(yōu)勢將越來越多地來自于無形的服務(wù)，一系列微小的細節(jié)服務(wù)改善都能征服顧客，所以每一位德貝服務(wù)技師都應(yīng)該牢記：您是一個為顧客服務(wù)的大使！您是一個為顧客服務(wù)的大使！服務(wù)技師工作職責(zé)服務(wù)技師工作職責(zé)1向顧客提供專業(yè)的上門服務(wù)，宣傳德貝產(chǎn)品和德貝企業(yè)形象；2保管、保養(yǎng)好各種專業(yè)工具；3保持

5、良好的服務(wù)心態(tài)，不斷提高自身專業(yè)技能，完成各項上門服務(wù)工作，提升顧客滿意度；4收集顧客對德貝產(chǎn)品的各種意見、建議和期望，及時妥善地處理顧客抱怨，并按時將信息整理后向部門經(jīng)理匯報；5完成報表填寫等各項行政、財務(wù)工作，并及時向部門經(jīng)理匯報；6完成其它部門經(jīng)理安排的工作。儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范1、工作服穿著整齊，工作牌佩戴在左胸口袋上方；工作服一周必須清洗一次；第3頁共9頁1進門前服務(wù)技師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：德貝工作服正規(guī)整潔

6、；儀容清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑，敲門前再次告訴自己：“我代表著德貝公司的形象，我一定會給客戶留下好印象”；2敲門雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但德貝照樣嚴格要求服務(wù)技師，一絲不茍。德貝規(guī)定的標準動作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。嚴禁連續(xù)敲不停、敲門的力量過大等。如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務(wù)技師應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，詢問用戶鄰

7、居，確認用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，同時通知調(diào)度。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)技師應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。3進門服務(wù)技師到達用戶家，首先自我介紹，確認用戶，并出示員工識別卡。標準用語：“請問是xx女士（先生）家嗎？上午（下午）好，我是德貝廚柜安裝技師，為您安裝廚柜?！比绻?wù)技師未按約定時間到達，用戶不高興甚至不讓進門等情況，我們給服務(wù)技師提供了各種解決方法：(1)如用戶有聯(lián)系電話，必須在約定時間前1~5分鐘

8、同用戶取得聯(lián)系，道歉并取得用戶的諒解。若服務(wù)技師遲到時間小于15分鐘，應(yīng)首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。若服務(wù)技師遲到時間超過15分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一個用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解。（2）如果用戶不在家，服務(wù)技師應(yīng)落實原因，及時電話聯(lián)絡(luò)

9、用戶；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進門，服務(wù)技師應(yīng)亮出自己的員工識別卡，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認。（3）若用戶對上門服務(wù)技師資格表示懷疑甚至不讓進門，服務(wù)技師應(yīng)首先亮出員工識別卡，給用戶講明是受過正規(guī)培訓(xùn)的；把德貝的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任。（4）如果用戶家臨時停電或用戶臨時有事出門，在征得用戶同意的前提下可改約時間；如果用戶正在吃飯，服務(wù)技師應(yīng)等用戶吃完飯