《公共關(guān)系學(xué)》期末考試試題

1、第1頁(yè)共8頁(yè)《公共關(guān)系學(xué)公共關(guān)系學(xué)》期末考試試題期末考試試題得分：得分：公關(guān)案例分析公關(guān)案例分析1：本田的眼光：本田的眼光一、案例介紹在現(xiàn)代社會(huì)中，影響企業(yè)發(fā)展的各種因素越來(lái)越多，能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)和識(shí)別與組織發(fā)展相關(guān)的公眾對(duì)象，意義十分重大。按照傳統(tǒng)觀念，美國(guó)的環(huán)保運(yùn)動(dòng)與日本的工業(yè)是沒(méi)有什么關(guān)系的，因此，1975年有幾個(gè)美國(guó)環(huán)保主義者到日本去談?wù)撈噺U氣問(wèn)題時(shí)，就受到了日產(chǎn)、豐田這些大汽車公司的冷落。但是，直到1963年才開(kāi)始生產(chǎn)第一批汽車

2、的本田公司，其總裁卻獨(dú)具慧眼，他從這些人的活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)了有用的信息。為此，該公司派人把這批人請(qǐng)到公司，熱情款待，奉為上賓，并請(qǐng)他們給設(shè)計(jì)人員講解環(huán)保主義者的要求以及美國(guó)國(guó)會(huì)1970年通過(guò)的凈化空氣法案的內(nèi)容。在這一基礎(chǔ)上，本田公司開(kāi)始了新型汽車的設(shè)計(jì)，確定的設(shè)計(jì)目標(biāo)要突出“減少排廢”和“節(jié)省汽油”這樣兩個(gè)優(yōu)勢(shì)。在本田的新產(chǎn)品——主汽缸旁有一輔助汽缸的“復(fù)合可控旋渦式燃燒”汽車面世一個(gè)月后，就遇上了第一次石油危機(jī)。本田汽車憑借排廢少、省汽油

3、的優(yōu)勢(shì)，一舉打進(jìn)美國(guó)市場(chǎng)，公司總裁因此贏得了日本福特的聲譽(yù)。二、案例分析1信息對(duì)企業(yè)興衰成敗有何重要意義？答：第一，信息是企業(yè)生存發(fā)展的基本要素之一。我們只有掌握最新最有用的信息才能使企業(yè)得到更答：第一，信息是企業(yè)生存發(fā)展的基本要素之一。我們只有掌握最新最有用的信息才能使企業(yè)得到更好的發(fā)展，所以我們需要盡可能的把握和分析來(lái)至社會(huì)的所有信息。第二，公共關(guān)系的基本原理告訴我們：好的發(fā)展，所以我們需要盡可能的把握和分析來(lái)至社會(huì)的所有信息。第二

4、，公共關(guān)系的基本原理告訴我們：社會(huì)公眾是多元化的，即企業(yè)的公眾不僅是于企業(yè)發(fā)生直接的業(yè)務(wù)往來(lái)的團(tuán)體或個(gè)人，而且包括企業(yè)的競(jìng)社會(huì)公眾是多元化的，即企業(yè)的公眾不僅是于企業(yè)發(fā)生直接的業(yè)務(wù)往來(lái)的團(tuán)體或個(gè)人，而且包括企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者、合作者和消費(fèi)者，甚至連政府和不相關(guān)的團(tuán)體也是企業(yè)的公眾。因此，社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)有著這直接爭(zhēng)者、合作者和消費(fèi)者，甚至連政府和不相關(guān)的團(tuán)體也是企業(yè)的公眾。因此，社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)有著這直接和間接的影響，我們只有搞好企業(yè)與公眾的關(guān)系

5、才能使企業(yè)得到更好的發(fā)展。和間接的影響，我們只有搞好企業(yè)與公眾的關(guān)系才能使企業(yè)得到更好的發(fā)展。2從公共關(guān)系角度看，企業(yè)應(yīng)搜集哪些信息？答：答：1、企業(yè)應(yīng)該收集該行業(yè)的生產(chǎn)、銷售等所有信息。、企業(yè)應(yīng)該收集該行業(yè)的生產(chǎn)、銷售等所有信息。2、企業(yè)應(yīng)該收集該行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的動(dòng)態(tài)信息。、企業(yè)應(yīng)該收集該行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的動(dòng)態(tài)信息。3、企業(yè)應(yīng)該收集消費(fèi)者和公眾對(duì)企業(yè)有幫助的相關(guān)信息。、企業(yè)應(yīng)該收集消費(fèi)者和公眾對(duì)企業(yè)有幫助的相關(guān)信息。4、企業(yè)應(yīng)該收集企業(yè)內(nèi)部管理

6、和發(fā)展、企業(yè)應(yīng)該收集企業(yè)內(nèi)部管理和發(fā)展的相關(guān)信息。的相關(guān)信息。公關(guān)案例分析公關(guān)案例分析2：綠色麥當(dāng)勞：綠色麥當(dāng)勞一、案例介紹環(huán)境污染和惡化問(wèn)題正引起世界各行各業(yè)的關(guān)切和重視。全球聞名的快餐王國(guó)麥當(dāng)勞也積極、主動(dòng)地加入了有益于環(huán)境保護(hù)的行列。在美國(guó)，從70年代起，速食業(yè)已有飽和之說(shuō)，但麥當(dāng)勞（快餐食品）卻以其無(wú)堅(jiān)不摧之勢(shì)風(fēng)行世界，幾乎無(wú)處不受歡迎。時(shí)過(guò)境遷，到了1988年，麥當(dāng)勞因其每天都制造垃圾——廢棄的包裝物，又逐漸成為環(huán)保人士攻擊的

7、對(duì)象。麥當(dāng)勞采用的是“保麗龍”貝殼式包裝。這種包裝既輕又保溫，且攜帶方便，是速食業(yè)理想的包裝。但這種包裝難以處理，加之外帶食用的比例過(guò)高，廢棄包裝物的清理就成了威脅環(huán)境的問(wèn)題。富有環(huán)保意識(shí)的人們、尤其是年輕的一代紛紛地向其總公司寄來(lái)了抗議信。公司當(dāng)局意識(shí)到這些抗議將威脅到企業(yè)未來(lái)的生存，而且包裝可說(shuō)是速食業(yè)的靈魂，速食業(yè)致力于包裝的開(kāi)發(fā)，其重要程度并不亞于菜單的本身。許多企業(yè)面對(duì)環(huán)保問(wèn)題，應(yīng)付的辦法不外乎是推、拖、拉，但麥當(dāng)勞沒(méi)有這樣做

8、。它得罪不起消費(fèi)者，不僅必須有所行動(dòng)，而且要公開(kāi)地做。為了平息抗議，它不得不尋求環(huán)保人士的協(xié)助。1990年8月，麥當(dāng)勞和“環(huán)境防衛(wèi)基金會(huì)”（EDF）簽署了一項(xiàng)不尋常的協(xié)定。EDF是美國(guó)一個(gè)很進(jìn)步的環(huán)保研究及宣傳機(jī)構(gòu)。麥當(dāng)勞所以尋求EDF的協(xié)作，是因?yàn)楫?dāng)其擬定環(huán)保政策時(shí)，發(fā)現(xiàn)環(huán)保的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其認(rèn)識(shí)。起初，麥當(dāng)勞以為主動(dòng)回收廢棄的貝殼包裝，似乎就能平息消費(fèi)者的不滿。1988年，麥當(dāng)勞在10個(gè)店鋪?zhàn)鲞^(guò)小試驗(yàn)，證實(shí)將貝殼包裝回收再制成塑料

9、粒子作為它用，技術(shù)上是可行的。但翌年將此設(shè)計(jì)擴(kuò)大為1000個(gè)店鋪時(shí)，卻出了問(wèn)題，主要是其外帶量是店內(nèi)量的6—7第3頁(yè)共8頁(yè)2公關(guān)顧問(wèn)所提的五個(gè)問(wèn)題體現(xiàn)了公關(guān)調(diào)查的哪些內(nèi)容？答：公共關(guān)系工作的程序分為四個(gè)步驟，即調(diào)查、策劃、實(shí)施、評(píng)估。調(diào)查研究是公共關(guān)系的工作答：公共關(guān)系工作的程序分為四個(gè)步驟，即調(diào)查、策劃、實(shí)施、評(píng)估。調(diào)查研究是公共關(guān)系的工作的第一步，是做好公共關(guān)系工作的前提和基礎(chǔ)。的第一步，是做好公共關(guān)系工作的前提和基礎(chǔ)。公關(guān)案例分析

10、公關(guān)案例分析4：長(zhǎng)城飯店的日常調(diào)查：長(zhǎng)城飯店的日常調(diào)查一、案例介紹北京長(zhǎng)城飯店是1979年6月由國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的全國(guó)第三家中外合資合營(yíng)企業(yè)。1983年12月試營(yíng)業(yè)，是北京6家五星級(jí)飯店中開(kāi)業(yè)最早的飯店，是北京第一座玻璃大廈，北京80年代十大建筑之一。隨著改革開(kāi)放的深入發(fā)展，北京新建的大批高檔飯店投入運(yùn)營(yíng)，飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。長(zhǎng)城飯店之所以能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，成為京城飯店的佼佼者之一，除了出色的推銷工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，飯店管理者認(rèn)為公

11、共關(guān)系工作在塑造飯店形象上發(fā)揮了重要的作用。一提到長(zhǎng)城飯店的公關(guān)工作，人們立刻會(huì)想到那舉世聞名的里根總統(tǒng)的答謝宴會(huì)、北京市副市長(zhǎng)證婚的95對(duì)新人集體婚禮、頤和園的中秋賞月和十三陵的野外燒烤等一系列使長(zhǎng)城飯店名聲鵲起的專題公關(guān)活動(dòng)。長(zhǎng)城飯店的大量公關(guān)工作，尤其是圍繞為客人服務(wù)的日常公關(guān)工作，源于它周密系統(tǒng)的調(diào)查研究。長(zhǎng)城飯店日常的調(diào)查研究通常由以下幾個(gè)方面組成。(一)日常調(diào)查1問(wèn)卷調(diào)查。每天將表放在客房?jī)?nèi)，表中的項(xiàng)目包括客人對(duì)飯店的總體評(píng)

12、價(jià)，對(duì)十幾個(gè)類別的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)，以及是否加入喜來(lái)登俱樂(lè)部和客人的游歷情況等等。2接待投訴。幾位客務(wù)經(jīng)理24小時(shí)輪班在大廳內(nèi)接待客人反映情況，隨時(shí)隨地幫助客人處理困難、受理投訴、解答各種問(wèn)題。(二)月調(diào)查1顧客態(tài)度調(diào)查。每天向客人發(fā)送喜來(lái)登集團(tuán)在全球統(tǒng)一使用的調(diào)查問(wèn)卷，每日收回，月底集中寄到喜來(lái)登集團(tuán)總部，進(jìn)行全球性綜合分析，并在全球范圍內(nèi)進(jìn)行季度評(píng)比。根據(jù)量化分析，對(duì)全球最好的喜來(lái)登飯店和進(jìn)步最快的飯店給予獎(jiǎng)勵(lì)。2

13、市場(chǎng)調(diào)查。前臺(tái)經(jīng)理與在京各大飯店的前臺(tái)經(jīng)理每月交流一次游客情況，互通情報(bào)，共同分析本地區(qū)的形勢(shì)。(三)半年調(diào)查喜來(lái)登總部每半年召開(kāi)一次世界范圍內(nèi)的全球旅游情況會(huì)，其所屬的各飯店的銷售經(jīng)理從世界各地帶來(lái)大量的信息，相互交流、研究，使每個(gè)飯店都能了解世界旅游形勢(shì)，站在全球的角度商議經(jīng)營(yíng)方針。這種系統(tǒng)的全方位調(diào)研制度，宏觀上可以使飯店決策者高瞻遠(yuǎn)矚地了解全世界旅游業(yè)的形勢(shì)，進(jìn)而可以了解本地區(qū)的行情；微觀上可以了解本店每個(gè)崗位、每項(xiàng)服務(wù)及每個(gè)員

14、工工作的情況，從而使他們的決策有的放矢。綜合調(diào)查表明，任何一家飯店，光有較高的知名度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要想保持較高的“回頭率”，主要是靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意。怎樣才能使客人滿意呢？經(jīng)過(guò)調(diào)查研究和策劃，喜來(lái)登集團(tuán)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)提出了“賓至如歸方案”。計(jì)劃中提出在3個(gè)月內(nèi)對(duì)長(zhǎng)城飯店上至總經(jīng)理，下至一般服務(wù)員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，不準(zhǔn)請(qǐng)假，合格者發(fā)證上崗。在每人每年100美元培訓(xùn)費(fèi)基礎(chǔ)上另設(shè)獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)。其宗旨就是向賓客提供滿意的服務(wù)，使他們有賓至如歸的感覺(jué)

15、。隨著這一方案的推行，飯店的服務(wù)水平又有了新的提高。二、案例分析1長(zhǎng)城飯店在公共關(guān)系調(diào)查方面對(duì)我們有何啟示？答：當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)步入了信息時(shí)代，信息對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。企業(yè)的決策離不開(kāi)信息，而答：當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)步入了信息時(shí)代，信息對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。企業(yè)的決策離不開(kāi)信息，而信息質(zhì)量的高低又直接影響著企業(yè)決策的好壞。我們只有通過(guò)更多的渠道獲取高質(zhì)量的信息才能夠促進(jìn)企信息質(zhì)量的高低又直接影響著企業(yè)決策的好壞。我們只有通過(guò)更多的渠道獲取