《公共關系學》期末考試試題

1、第1頁共8頁《公共關系學公共關系學》期末考試試題期末考試試題得分：得分：公關案例分析公關案例分析1：本田的眼光：本田的眼光一、案例介紹在現(xiàn)代社會中，影響企業(yè)發(fā)展的各種因素越來越多，能否及時發(fā)現(xiàn)和識別與組織發(fā)展相關的公眾對象，意義十分重大。按照傳統(tǒng)觀念，美國的環(huán)保運動與日本的工業(yè)是沒有什么關系的，因此，1975年有幾個美國環(huán)保主義者到日本去談論汽車廢氣問題時，就受到了日產(chǎn)、豐田這些大汽車公司的冷落。但是，直到1963年才開始生產(chǎn)第一批汽車

2、的本田公司，其總裁卻獨具慧眼，他從這些人的活動中發(fā)現(xiàn)了有用的信息。為此，該公司派人把這批人請到公司，熱情款待，奉為上賓，并請他們給設計人員講解環(huán)保主義者的要求以及美國國會1970年通過的凈化空氣法案的內(nèi)容。在這一基礎上，本田公司開始了新型汽車的設計，確定的設計目標要突出“減少排廢”和“節(jié)省汽油”這樣兩個優(yōu)勢。在本田的新產(chǎn)品——主汽缸旁有一輔助汽缸的“復合可控旋渦式燃燒”汽車面世一個月后，就遇上了第一次石油危機。本田汽車憑借排廢少、省汽油

3、的優(yōu)勢，一舉打進美國市場，公司總裁因此贏得了日本福特的聲譽。二、案例分析1信息對企業(yè)興衰成敗有何重要意義？答：第一，信息是企業(yè)生存發(fā)展的基本要素之一。我們只有掌握最新最有用的信息才能使企業(yè)得到更答：第一，信息是企業(yè)生存發(fā)展的基本要素之一。我們只有掌握最新最有用的信息才能使企業(yè)得到更好的發(fā)展，所以我們需要盡可能的把握和分析來至社會的所有信息。第二，公共關系的基本原理告訴我們：好的發(fā)展，所以我們需要盡可能的把握和分析來至社會的所有信息。第二

4、，公共關系的基本原理告訴我們：社會公眾是多元化的，即企業(yè)的公眾不僅是于企業(yè)發(fā)生直接的業(yè)務往來的團體或個人，而且包括企業(yè)的競社會公眾是多元化的，即企業(yè)的公眾不僅是于企業(yè)發(fā)生直接的業(yè)務往來的團體或個人，而且包括企業(yè)的競爭者、合作者和消費者，甚至連政府和不相關的團體也是企業(yè)的公眾。因此，社會公眾對企業(yè)有著這直接爭者、合作者和消費者，甚至連政府和不相關的團體也是企業(yè)的公眾。因此，社會公眾對企業(yè)有著這直接和間接的影響，我們只有搞好企業(yè)與公眾的關系

5、才能使企業(yè)得到更好的發(fā)展。和間接的影響，我們只有搞好企業(yè)與公眾的關系才能使企業(yè)得到更好的發(fā)展。2從公共關系角度看，企業(yè)應搜集哪些信息？答：答：1、企業(yè)應該收集該行業(yè)的生產(chǎn)、銷售等所有信息。、企業(yè)應該收集該行業(yè)的生產(chǎn)、銷售等所有信息。2、企業(yè)應該收集該行業(yè)競爭者的動態(tài)信息。、企業(yè)應該收集該行業(yè)競爭者的動態(tài)信息。3、企業(yè)應該收集消費者和公眾對企業(yè)有幫助的相關信息。、企業(yè)應該收集消費者和公眾對企業(yè)有幫助的相關信息。4、企業(yè)應該收集企業(yè)內(nèi)部管理

6、和發(fā)展、企業(yè)應該收集企業(yè)內(nèi)部管理和發(fā)展的相關信息。的相關信息。公關案例分析公關案例分析2：綠色麥當勞：綠色麥當勞一、案例介紹環(huán)境污染和惡化問題正引起世界各行各業(yè)的關切和重視。全球聞名的快餐王國麥當勞也積極、主動地加入了有益于環(huán)境保護的行列。在美國，從70年代起，速食業(yè)已有飽和之說，但麥當勞（快餐食品）卻以其無堅不摧之勢風行世界，幾乎無處不受歡迎。時過境遷，到了1988年，麥當勞因其每天都制造垃圾——廢棄的包裝物，又逐漸成為環(huán)保人士攻擊的

7、對象。麥當勞采用的是“保麗龍”貝殼式包裝。這種包裝既輕又保溫，且攜帶方便，是速食業(yè)理想的包裝。但這種包裝難以處理，加之外帶食用的比例過高，廢棄包裝物的清理就成了威脅環(huán)境的問題。富有環(huán)保意識的人們、尤其是年輕的一代紛紛地向其總公司寄來了抗議信。公司當局意識到這些抗議將威脅到企業(yè)未來的生存，而且包裝可說是速食業(yè)的靈魂，速食業(yè)致力于包裝的開發(fā)，其重要程度并不亞于菜單的本身。許多企業(yè)面對環(huán)保問題，應付的辦法不外乎是推、拖、拉，但麥當勞沒有這樣做

8、。它得罪不起消費者，不僅必須有所行動，而且要公開地做。為了平息抗議，它不得不尋求環(huán)保人士的協(xié)助。1990年8月，麥當勞和“環(huán)境防衛(wèi)基金會”（EDF）簽署了一項不尋常的協(xié)定。EDF是美國一個很進步的環(huán)保研究及宣傳機構。麥當勞所以尋求EDF的協(xié)作，是因為當其擬定環(huán)保政策時，發(fā)現(xiàn)環(huán)保的復雜程度遠遠超過其認識。起初，麥當勞以為主動回收廢棄的貝殼包裝，似乎就能平息消費者的不滿。1988年，麥當勞在10個店鋪做過小試驗，證實將貝殼包裝回收再制成塑料

9、粒子作為它用，技術上是可行的。但翌年將此設計擴大為1000個店鋪時，卻出了問題，主要是其外帶量是店內(nèi)量的6—7第3頁共8頁2公關顧問所提的五個問題體現(xiàn)了公關調(diào)查的哪些內(nèi)容？答：公共關系工作的程序分為四個步驟，即調(diào)查、策劃、實施、評估。調(diào)查研究是公共關系的工作答：公共關系工作的程序分為四個步驟，即調(diào)查、策劃、實施、評估。調(diào)查研究是公共關系的工作的第一步，是做好公共關系工作的前提和基礎。的第一步，是做好公共關系工作的前提和基礎。公關案例分析

10、公關案例分析4：長城飯店的日常調(diào)查：長城飯店的日常調(diào)查一、案例介紹北京長城飯店是1979年6月由國務院批準的全國第三家中外合資合營企業(yè)。1983年12月試營業(yè)，是北京6家五星級飯店中開業(yè)最早的飯店，是北京第一座玻璃大廈，北京80年代十大建筑之一。隨著改革開放的深入發(fā)展，北京新建的大批高檔飯店投入運營，飯店業(yè)競爭日益加劇。長城飯店之所以能在激烈的競爭中立于不敗之地，成為京城飯店的佼佼者之一，除了出色的推銷工作和優(yōu)質服務外，飯店管理者認為公

11、共關系工作在塑造飯店形象上發(fā)揮了重要的作用。一提到長城飯店的公關工作，人們立刻會想到那舉世聞名的里根總統(tǒng)的答謝宴會、北京市副市長證婚的95對新人集體婚禮、頤和園的中秋賞月和十三陵的野外燒烤等一系列使長城飯店名聲鵲起的專題公關活動。長城飯店的大量公關工作，尤其是圍繞為客人服務的日常公關工作，源于它周密系統(tǒng)的調(diào)查研究。長城飯店日常的調(diào)查研究通常由以下幾個方面組成。(一)日常調(diào)查1問卷調(diào)查。每天將表放在客房內(nèi)，表中的項目包括客人對飯店的總體評

12、價，對十幾個類別的服務質量評價，對服務員服務態(tài)度評價，以及是否加入喜來登俱樂部和客人的游歷情況等等。2接待投訴。幾位客務經(jīng)理24小時輪班在大廳內(nèi)接待客人反映情況，隨時隨地幫助客人處理困難、受理投訴、解答各種問題。(二)月調(diào)查1顧客態(tài)度調(diào)查。每天向客人發(fā)送喜來登集團在全球統(tǒng)一使用的調(diào)查問卷，每日收回，月底集中寄到喜來登集團總部，進行全球性綜合分析，并在全球范圍內(nèi)進行季度評比。根據(jù)量化分析，對全球最好的喜來登飯店和進步最快的飯店給予獎勵。2

13、市場調(diào)查。前臺經(jīng)理與在京各大飯店的前臺經(jīng)理每月交流一次游客情況，互通情報，共同分析本地區(qū)的形勢。(三)半年調(diào)查喜來登總部每半年召開一次世界范圍內(nèi)的全球旅游情況會，其所屬的各飯店的銷售經(jīng)理從世界各地帶來大量的信息，相互交流、研究，使每個飯店都能了解世界旅游形勢，站在全球的角度商議經(jīng)營方針。這種系統(tǒng)的全方位調(diào)研制度，宏觀上可以使飯店決策者高瞻遠矚地了解全世界旅游業(yè)的形勢，進而可以了解本地區(qū)的行情；微觀上可以了解本店每個崗位、每項服務及每個員

14、工工作的情況，從而使他們的決策有的放矢。綜合調(diào)查表明，任何一家飯店，光有較高的知名度是遠遠不夠的，要想保持較高的“回頭率”，主要是靠優(yōu)質服務，使客人滿意。怎樣才能使客人滿意呢？經(jīng)過調(diào)查研究和策劃，喜來登集團面對競爭提出了“賓至如歸方案”。計劃中提出在3個月內(nèi)對長城飯店上至總經(jīng)理，下至一般服務員進行強化培訓，不準請假，合格者發(fā)證上崗。在每人每年100美元培訓費基礎上另設獎金，獎勵先進。其宗旨就是向賓客提供滿意的服務，使他們有賓至如歸的感覺

15、。隨著這一方案的推行，飯店的服務水平又有了新的提高。二、案例分析1長城飯店在公共關系調(diào)查方面對我們有何啟示？答：當今社會已經(jīng)步入了信息時代，信息對于一個企業(yè)來說至關重要。企業(yè)的決策離不開信息，而答：當今社會已經(jīng)步入了信息時代，信息對于一個企業(yè)來說至關重要。企業(yè)的決策離不開信息，而信息質量的高低又直接影響著企業(yè)決策的好壞。我們只有通過更多的渠道獲取高質量的信息才能夠促進企信息質量的高低又直接影響著企業(yè)決策的好壞。我們只有通過更多的渠道獲取