基于客戶感知的網(wǎng)絡質(zhì)量評估體系(試行稿)

1、基于客戶感知的網(wǎng)絡質(zhì)量評估體系（試行稿）中國移動浙江公司移動通信網(wǎng)絡經(jīng)過多年的建設和經(jīng)營，網(wǎng)絡質(zhì)量逐步達到業(yè)界較好水平，近幾年也一直處于全國領先位置，但是，隨著網(wǎng)絡技術業(yè)務的快速發(fā)展和行業(yè)競爭的日趨激烈，網(wǎng)絡運維工作中出現(xiàn)了許多新特點和新情況，客觀上對網(wǎng)絡維護管理提出了更高的要求，需要通過不斷變革和提升來適應發(fā)展的需要。從近幾年的實踐來看，網(wǎng)絡運維管理水平處于不斷提升和改善當中，但部分矛盾和管理需求日顯突出，主要表現(xiàn)在：1、雖然網(wǎng)絡傳統(tǒng)

2、KPI指標表現(xiàn)優(yōu)秀，但由于客戶要求的不斷提高、網(wǎng)絡業(yè)務的日趨多樣和復雜，客戶網(wǎng)絡投訴上升較快，如何有效降低客戶網(wǎng)絡投訴，提升客戶網(wǎng)絡滿意度，已成為亟待突破的運維管理瓶頸；2、傳統(tǒng)KPI的持續(xù)優(yōu)化和提升，業(yè)已接近理論極限，再度提升邊際收益極低，而對于弱覆蓋、話音質(zhì)量差、上網(wǎng)速度慢等用戶感知明顯的質(zhì)量問題，又缺少量化的評估分析和跟蹤改進手段，原有網(wǎng)絡質(zhì)量評估體系的合理性亟需提升；3、數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)展迅速，并因其種類多、變化快、涉及的網(wǎng)元多、用戶

3、行為復雜等特點，用傳統(tǒng)的網(wǎng)絡質(zhì)量評估方式很難有效反映客戶感知，網(wǎng)絡質(zhì)量評估面臨新課題；4、網(wǎng)絡同質(zhì)化日趨嚴重，如何保持相對競爭對手的持續(xù)的網(wǎng)絡差異化優(yōu)勢面臨挑戰(zhàn)。為適應新的發(fā)展和競爭形勢，根據(jù)省公司管理層的指示，省公司網(wǎng)絡部提出，要堅持以客戶為中心，探索和建立“客戶感知關鍵元素”、“網(wǎng)絡測試評價手段”和“業(yè)務端到端全程衡量指標”三維一體的網(wǎng)絡客戶感知質(zhì)量評估體系，實現(xiàn)網(wǎng)絡質(zhì)量評估由技術評價向客戶評價的拓展和延伸。2008年上半年，省公司

4、網(wǎng)絡部在部分分公司前期實踐的基礎上，系統(tǒng)組織了基于客戶感知的網(wǎng)絡質(zhì)量評估體系研究和探索，進一步明確了體系構(gòu)建的思路、目的、目標、原則及理論依據(jù)等，提出了具體的指標構(gòu)建和評估方法。一、建立基于客戶感知的網(wǎng)絡質(zhì)量評估體系的目的：一、建立基于客戶感知的網(wǎng)絡質(zhì)量評估體系的目的：1.從客戶感知的角度更好的評估和掌控全網(wǎng)運行質(zhì)量，找出省、市、縣各級網(wǎng)絡業(yè)務質(zhì)量的短木板。2.為實現(xiàn)運維工作從面向設備維護向面向業(yè)務維護拓展和轉(zhuǎn)型打好基礎。3.指導維護優(yōu)

5、化工作，改善網(wǎng)絡客戶感知，降低網(wǎng)絡客戶投訴。二、建立基于客戶感知的網(wǎng)絡質(zhì)量評估體系的原則：二、建立基于客戶感知的網(wǎng)絡質(zhì)量評估體系的原則：1.客戶化原則：圍繞客戶感知設計評估指標體系2.端到端原則：以業(yè)務為導向梳理全過程衡量指標3.可測量原則：所有指標都要能客觀測量和統(tǒng)計系統(tǒng)設備運行狀況方面，主要從三個維度實施研究和評估：維度一：從業(yè)務使用感受的角度提取一系列客戶感知關鍵元素；維度二：從端到端業(yè)務維護的角度梳理關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)相關指標；維度三

6、：通過不斷豐富和創(chuàng)新網(wǎng)絡測試、統(tǒng)計和分析手段，全面反映網(wǎng)絡服務質(zhì)量。上述三個維度相互關聯(lián)，形成整體，形成客戶感知型的網(wǎng)絡質(zhì)量評估體系。五、基于客戶感知的網(wǎng)絡質(zhì)量評估體系的具體指標構(gòu)建：五、基于客戶感知的網(wǎng)絡質(zhì)量評估體系的具體指標構(gòu)建：參考上述理論依據(jù)，省公司網(wǎng)絡部根據(jù)多年運維管理實踐經(jīng)驗和部分分公司的先期實踐經(jīng)驗，組織各專業(yè)管理骨干及部分分公司技術專家與生產(chǎn)一線管理骨干，梳理了現(xiàn)網(wǎng)各類網(wǎng)絡統(tǒng)計KPI、網(wǎng)絡測試KPI等各環(huán)節(jié)指標，并通過梳

7、理KQI與KPI的對應關系，對指標庫進行精選和整合，力求選中的指標更符合客戶感知，并同時是網(wǎng)絡專業(yè)運行的關鍵指標。通過多次討論和反復修改，最后初步確定從網(wǎng)絡能力與故障、傳統(tǒng)KPI指標、主動測試指標（包括各類海量自動撥測系統(tǒng)）、語音質(zhì)量指標、客戶投訴指標、新業(yè)務數(shù)據(jù)業(yè)務指標等6個方面，形成基于客戶感知的網(wǎng)絡質(zhì)量評估體系的具體指標集。相關的指標具體描述如下：1、網(wǎng)絡能力與故障方面：HLR利用率VLR利用率交換核心處理器負荷短信中心負荷彩信中